„Službeni glasnik RS“, broj 35/2026

 

I. UVODNE ODREDBE

Cilj i predmet

Član 1.

U cilju zaštite položaja potrošača ovim zakonom uređuju se prava i obaveze potrošača, instrumenti i načini zaštite prava potrošača, informisanje i unapređenje znanja potrošača o njihovim pravima i načinima zaštite prava, prava i obaveze udruženja i saveza čija je oblast delovanja ostvarivanje ciljeva zaštite potrošača, vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, prava i obaveze državnih organa u oblasti zaštite potrošača i druga pitanja od značaja za položaj i zaštitu potrošača.

Osnovna prava potrošača

Član 2.

Osnovna prava potrošača su prava na:

1) zadovoljavanje osnovnih potreba – dostupnost najnužnijih roba i usluga, kao što su hrana, odeća, obuća i dr;

2) bezbednost – zaštita od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena;

3) obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga;

4) izbor – tamo gde je primenjivo, mogućnost izbora između više roba i usluga po pristupačnim cenama i uz odgovarajući kvalitet;

5) učešće – zastupljenost interesa potrošača u postupku donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača i mogućnost da preko udruženja i saveza udruženja za zaštitu potrošača bude zastupljen u postupku usvajanja i sprovođenja politike zaštite potrošača;

6) pravnu zaštitu – zaštita prava potrošača u zakonom predviđenom postupku u slučaju povrede njegovog prava i naknada materijalne i nematerijalne štete koju mu prouzrokuje trgovac;

7) edukaciju – sticanje osnovnih znanja i veština neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, kao i znanja o osnovnim pravima i dužnostima potrošača i načinu njihovog ostvarivanja.

Obavezujuća priroda

Član 3.

Potrošač ne može da se odrekne prava utvrđenih ovim zakonom.

Odredba ugovora ili druga izjava volje koja direktno ili indirektno uskraćuje ili ograničava prava potrošača koja proizlaze iz ovog zakona ništava je.

Ništavost pojedine odredbe ugovora iz stava 2. ovog člana ne podrazumeva ništavost celog ugovora ako ugovor može da proizvodi pravno dejstvo bez te odredbe.

Ako ovim zakonom nije predviđeno drugačije, ugovorne odredbe kojima se na štetu potrošača isključuje primena odredbi ovog zakona, odstupa od njih ili se posledice menjaju pre nego što potrošač obavesti trgovca o neisporuci ili nesaobraznosti ili pre nego što trgovac obavesti potrošača o izmeni digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u skladu sa članom 86. ovog zakona (pravo na regres – lanac u isporuci) ništave su.

Ovaj zakon primenjuje se i na ugovore koji za cilj ili posledicu imaju izigravanje primene njegovih odredaba.

Prilikom tumačenja i primene ovog zakona, mora se uzeti u obzir položaj potrošača kao ekonomski slabije strane, a posebno položaj ugroženog potrošača.

Na odnose između potrošača i trgovca koji nisu uređeni odredbama ovog zakona, primenjuje se zakon kojim se uređuju obligacioni odnosi.

Prilikom definisanja i primene mera i aktivnosti državnih organa, u obzir se moraju uzeti i ciljevi zaštite potrošača.

Primena

Član 4.

Odredbe ovog zakona primenjuju se na odnose između potrošača i trgovca osim ako je odnos potrošača i trgovca uređen posebnim zakonom koji je u delu kojim se uređuje odnos potrošača i trgovca usklađen sa pravnom tekovinom Evropske unije, u kome slučaju se primenjuje taj poseban zakon.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora zaključenih izvan poslovnih prostorija ne primenjuju se na ugovore koji su zaključeni upotrebom automata za prodaju robe ili usluga ili u poslovnim prostorijama koje su automatizovane i ugovore o prodaji hrane ili pića u privremenim objektima. Čl. 12. i 13, čl. 27–38, član 48. i čl. 51. i 52. ovog zakona ne primenjuju se na ugovore koji se zaključuju u oblasti:

1) pružanja usluga iz ugovora o organizovanju putovanja, povezanom putnom aranžmanu, vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti i prava potrošača iz ugovora o boravku učenika ili studenata u porodici u inostranstvu ili drugom odgovarajućem smeštaju;

2) periodične dostave hrane, pića ili drugih proizvoda namenjenih svakodnevnoj upotrebi u domaćinstvu koje trgovac isporučuje u pravilnim vremenskim razmacima potrošaču;

3) ugovore koji su zaključeni upotrebom automata za prodaju robe ili usluga ili u poslovnim prostorijama koje su automatizovane;

4) za prodaju hrane i pića u privremenim objektima;

5) za usluge prevoza putnika, sa izuzetkom čl. 13. i 14, člana 32. st. 4. i 5. i člana 49. ovog zakona;

6) koji se odnose na svu robu koja se prodaje u postupku izvršenja ili na drugi način u skladu sa zakonom.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje odgovornost za proizvode sa nedostatkom ne primenjuju se na odgovornost za štetu prouzrokovanu nuklearnim udesima i na odgovornost za štetu koja je uređena potvrđenim međunarodnim ugovorima.

Odredbe glave IV. i VI. ovog zakona primenjuju se na svaki ugovor zaključen između trgovca i potrošača, kojim potrošač plaća ili se obavezuje da plati cenu, uključujući i ugovore za isporuku vode, plina, električne energije ili centralnog grejanja, čak i kada ih isporučuju javni pružaoci usluga, u meri u kojoj se ta dobra isporučuju na osnovu ugovora.

Odredbe glave IX. ovog zakona ne dovode u pitanje odredbe zakona kojim se reguliše zaštita podataka o ličnosti i odredbe zakona kojim se regulišu elektronske komunikacije, a koje uređuju zaštitu podataka o ličnosti u elektronskim komunikacijama. U slučaju kolizije propisa primenjivaće se odredbe zakona kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Odredbe glave IX. ovog zakona primenjuju se i na nosače podataka koji služe isključivo kao nosači digitalnog sadržaja, a ne primenjuju se na digitalni sadržaj ili digitalne usluge koji su ugrađeni u robu ili su povezani s robom tako da bez tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge roba ne bi mogla da funkcioniše, nezavisno o tome da li je isporučuje trgovac ili treće lice.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o: organizovanju putovanja, povezanom putnom aranžmanu, vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti primenjuju se i na prava potrošača iz ugovora o boravku učenika ili studenata u porodici u inostranstvu ili drugom odgovarajućem smeštaju.

Na pitanja zaštite korisnika finansijskih usluga, odnosno zaštite učesnika na tržištu kapitala, primenjuju se odredbe posebnog zakona.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji primenjuju se i na ugovore o isporuci robe koja je predmet proizvodnje ili izrade, nezavisno od toga da li je po opštim pravilima reč o ugovoru o prodaji, ugovoru o delu ili drugom teretnom ugovoru, na ugovore o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge bez obzira da li su razvijeni u skladu sa specifikacijama potrošača, kao i na ugovore o prodaji robe koja ima ugrađen digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili je povezana sa njima tako da bez tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge roba ne bi mogla da funkcioniše, bez obzira da li je isporučuju trgovac ili treće lice.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji primenjuju se na ugovore u kojima trgovac isporučuje ili se obavezuje da isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu potrošaču, kao i na nosače podataka koji služe isključivo kao nosači digitalnog sadržaja, a potrošač dostavlja ili se obavezuje da dostavi podatke o ličnosti trgovcu, osim ako podatke o ličnosti koje dostavi potrošač trgovac obrađuje isključivo u svrhu isporuke digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, ili ako trgovac ima obavezu pribavljanja podataka o ličnosti propisanu drugim propisima, a ne obrađuje ih u druge svrhe.

U slučaju sumnje da li je isporuka ugrađenog ili povezanog digitalnog sadržaja ili digitalne usluge deo ugovora o kupoprodaji robe sa digitalnim elementima, pretpostavlja se da su digitalni sadržaji i digitalna usluga deo ugovora o kupoprodaji.

Kada ugovor između istih ugovornih strana u paketu uključuje elemente isporuke digitalnog sadržaja ili digitalne usluge i elemente pružanja drugih usluga ili robe, na elemente ugovora koji se odnose na digitalni sadržaj ili digitalne usluge, primenjuju se odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge primenjuju se i na trajne nosače podataka koji služe isključivo kao nosači digitalnog sadržaja, osim čl. 73. i 79. ovog zakona.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge ne primenjuju se na:

1) ugovore o pružanju usluga koje nisu digitalne, bez obzira da li je trgovac upotrebio digitalne oblike ili sredstva kako bi proizveo krajnji proizvod usluge ili ga isporučio ili preneo potrošaču;

2) ugovore o pružanju elektronskih komunikacionih usluga osim komunikacionih usluga između lica koja nije zasnovana na korišćenju numeracije, u smislu zakona kojim se uređuju elektronske komunikacije;

3) zdravstvenu zaštitu, u smislu zakona kojim se uređuje zdravstvena zaštita;

4) igre na sreću, igre na sreću u igračnicama, igre na sreću na automatima, igre na sreću – klađenje i igre na sreću preko sredstava elektronske komunikacije, u smislu zakona kojim se uređuju igre na sreću;

5) isporuku softvera koji trgovac nudi na osnovu besplatne i otvorene licence, pri čemu potrošač ne plaća cenu a podatke o ličnosti koje potrošač dostavi trgovac obrađuje isključivo u svrhu poboljšanja sigurnosti, kompatibilnosti ili interoperabilnosti tog konkretnog softvera;

6) isporuku digitalnog sadržaja kada je digitalni sadržaj prikazan javnosti tehnologijom koja se ne prenosi signalom kao deo nastupa ili događanja (npr. digitalna filmska projekcija);

7) isporuku digitalnog sadržaja koju pruža javni sektor, a odnosi se na ponovnu upotrebu podataka u skladu sa zakonom kojim se reguliše elektronska uprava.

Odredbe ovog zakona koje se odnose na saobraznost robe primenjuju se i na robu s digitalnim elementom, a odredbe ovog zakona koje se odnose na ugovor o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga primenjuju se na svaki ugovor kojim se trgovac obavezuje da isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu potrošaču koji nisu inkorporirani u robu s digitalnim elementom, a potrošač se obavezuje da plati određenu cenu.

Odredbe ovog zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji ne primenjuju se na prodaju robe koja se prodaje u okviru postupka izvršenja ili na drugi način u skladu sa zakonom.

Odluku kojom se utvrđuje lista posebnih zakona iz stava 1. ovog člana, donosi Vlada.

Značenje pojedinih izraza

Član 5.

Pojedini izrazi upotrebljeni u ovom zakonu imaju sledeće značenje:

1) potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti;

2) trgovac je pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun, u vezi sa ugovorima uređenim ovim zakonom;

3) organizator je trgovac koji organizuje turističko putovanje i prodaje ili nudi na prodaju, neposredno ili posredstvom posrednika ili zajedno sa drugim trgovcem ili trgovac koji drugom trgovcu prenosi podatke o putniku, na način propisan ovim zakonom. Organizator delatnost obavlja na osnovu propisane licence;

4) posrednik je trgovac koji prodaje ili nudi na prodaju turističko putovanje koje je sačinio organizator i prodaje druge usluge putovanja, za koje poslove nije potrebna propisana licenca;

5) ugovor o prodaji je svaki ugovor kojim trgovac prenosi ili se obavezuje da prenese svojinu na robi potrošaču, a potrošač plaća ili se obavezuje da plati cenu, uključujući i ugovor koji za predmet ima i prodaju robe i pružanje usluge;

6) robom se smatra:

(1) telesna pokretna stvar, voda, gas i električna energija smatraju se robom kada se nude za prodaju u ograničenom obimu ili ograničenoj količini, kao i

(2) roba sa digitalnim elementima koja je telesna pokretna stvar, koja ima ugrađen digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili je povezana sa njima tako da roba bez tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge ne bi mogla da funkcioniše;

7) ugovor na daljinu je ugovor zaključen između trgovca i potrošača u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja;

8) sredstvo komunikacije na daljinu je sredstvo koje omogućava zaključenje ugovora između trgovca i potrošača koji se ne nalaze na istom mestu u isto vreme;

9) digitalni sadržaj označava podatke koji su proizvedeni i isporučeni u digitalnom obliku;

10) ugovor zaključen, kao i ugovor za koji je potrošač dao ponudu izvan poslovnih prostorija je svaki ugovor između trgovca i potrošača zaključen izvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača; ugovor zaključen u poslovnim prostorijama trgovca ili putem sredstava komunikacije na daljinu, a o čijem zaključenju su vođeni pregovori izvan poslovnih prostorija trgovca uz istovremeno fizičko prisustvo trgovca i potrošača; ugovor zaključen tokom putovanja koje je organizovao trgovac i koje je za cilj ili posledicu imalo promovisanje i prodaju robe ili usluga potrošaču;

11) poslovne prostorije su nepokretni maloprodajni objekti u kojima trgovac stalno obavlja svoju delatnost kao i pokretni maloprodajni objekti u kojima trgovac obično obavlja svoju delatnost;

12) porudžbenica je pismeno ili elektronska poruka, koja sadrži ugovorne odredbe koje potrošač potpisuje izvan poslovnih prostorija trgovca u nameri da zaključi ugovor;

13) proizvod je, u smislu odredbi ovog zakona kojima se uređuje nepoštena poslovna praksa, svaka roba ili usluga uključujući nepokretnosti, prava i obaveze, digitalne usluge i digitalni sadržaj, kao i u smislu odredbi ovog zakona koje uređuju odgovornost za proizvode sa nedostatkom, pokretna stvar koja je odvojena ili ugrađena u drugu pokretnu ili nepokretnu stvar uključujući energiju koja je proizvedena ili sakupljena za davanje svetlosti, toplote ili kretanja, digitalne usluge i digitalni sadržaj;

14) profesionalna pažnja je povećana pažnja i veština koja se u pravnom prometu osnovano očekuje od trgovca u poslovanju sa potrošačima, u skladu s dobrim običajima i načelom savesnosti i poštenja;

15) proizvođač, u smislu odredbi ovoga zakona o odgovornosti za proizvode sa nedostatkom, je lice:

(1) koje proizvodi ili uvozi gotove proizvode, robu, sirovine i sastavne delove na teritoriju Republike Srbije radi prodaje, zakupa, lizinga ili druge vrste prometa;

(2) koje se predstavlja kao proizvođač stavljanjem svog naziva, žiga ili drugog obeležja na robu;

(3) trgovac proizvodom koji ne sadrži podatke o proizvođaču ako bez odlaganja ne obavesti oštećenog o identitetu proizvođača, odnosno lica od koga je nabavio proizvod;

(4) trgovac uvoznog proizvoda koji sadrži podatke o proizvođaču, ali ne sadrži podatke o uvozniku;

16) povezani ugovor je ugovor na osnovu kojeg potrošač pribavlja robu ili usluge koje su u vezi sa ugovorom zaključenim na daljinu ili ugovorom zaključenim izvan poslovnih prostorija trgovca, u kojem robu isporučuje ili usluge pruža trgovac ili treće lice na osnovu sporazuma između trećeg lica i trgovca;

17) javna aukcija je postupak prodaje robe u transparentnom postupku, nadmetanjem potrošača, na tržišnoj osnovi, kojim rukovodi aukcionar i u kojem potrošači prisustvuju prodaji ili im je data prilika da prisustvuju, pri čemu učesnik u nadmetanju koji da najbolju ponudu ima obavezu da robu kupi;

18) poslovna praksa je svako činjenje ili nečinjenje trgovca, način njegovog poslovanja ili predstavljanja i poslovna komunikacija, uključujući oglašavanje koje je neposredno povezano sa promocijom, prodajom ili isporukom proizvoda potrošačima;

19) prosečni potrošač je potrošač koji je dobro obavešten i razumno obazriv, imajući u vidu društvene, kulturne i jezičke osobenosti;

20) ugovorna odredba je svaka odredba ugovora, uključujući posebne pogodbe, o čijoj sadržini je potrošač pregovarao ili mogao da pregovara sa trgovcem, kao i opšte odredbe čiju sadržinu je unapred odredio trgovac ili treća strana;

21) podatak o ličnosti je svaki podatak koji se odnosi na fizičko lice kako je definisano zakonom kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti;

22) ugovor o pružanju usluga je svaki ugovor, koji nije ugovor o prodaji, u skladu sa kojim trgovac pruža ili se obavezuje da pruži uslugu potrošaču, uključujući digitalnu uslugu;

23) usluga od opšteg ekonomskog interesa je usluga čiji kvalitet, uslove pružanja ili cenu, uređuje ili kontroliše državni organ ili drugi imalac javnog ovlašćenja, naročito zbog velike vrednosti početnih ulaganja, ograničenosti resursa neophodnih za njeno pružanje, održivog razvoja, društvene solidarnosti i potrebe za ujednačenim regionalnim razvojem, a u cilju zadovoljenja opšteg društvenog interesa (npr. usluge iz oblasti energetike, snabdevanja vodom za piće, prečišćavanja i odvođenja atmosferskih i otpadnih voda, prevoza putnika u domaćem javnom linijskom prevozu, elektronske komunikacione usluge, univerzalne poštanske usluge, upravljanje komunalnim otpadom, upravljanje grobljima i sahranjivanje, upravljanje javnim parkiralištima, obavljanje dimničarskih usluga i sl.);

24) usluge putovanja su prevoz putnika, smeštaj koji se ne pruža u okviru prevoznog sredstva namenjenog prevozu putnika, iznajmljivanje automobila, drugih motornih vozila ili motocikala (u daljem tekstu: iznajmljivanje motornih vozila) i druge usluge u turizmu;

25) druge usluge u turizmu su usluge koje ne čine sastavni deo prevoza, smeštaja ili iznajmljivanja motornih vozila i koje mogu biti prodaja ulaznica za koncerte, sportske događaje, zabavne parkove, kao i usluge turističkog vodiča i sl.

26) turističko putovanje je paket aranžman, kao kombinacija dve ili više usluga putovanja (prevoz, smeštaj, iznajmljivanje motornih vozila i druge usluge u turizmu), koje je organizator samostalno ili po zahtevu putnika ponudio, pripremio ili kombinovao, sve u trajanju dužem od 24 sata ili u kraćem trajanju ako uključuje jedno noćenje, kao i jedno ili više noćenja koje uključuje samo uslugu smeštaja u određenom terminu ili vremenskom trajanju i koje se prodaje po ceni iskazanoj u jedinstvenom iznosu. Turističkim putovanjem ne smatra se izlet, putovanje za sopstvene potrebe i povezani putni aranžman izuzev u slučaju propisanom ovim zakonom;

27) putovanje za sopstvene potrebe je putovanje koje neprofitne organizacije pružaju povremeno, u ograničenom obimu, bez svrhe sticanja dobiti, isključivo za ograničen broj svojih članova;

28) ugovor o organizovanju putovanja je ugovor o turističkom putovanju koji obuhvata sve usluge iz programa putovanja, kao i posebne zahteve putnika, koje čine neodvojiv deo neophodan za realizaciju putovanja, sa jasno naznačenim početkom i završetkom putovanja i koji se prodaje po jedinstvenoj prodajnoj ceni i čine ga opšti uslovi putovanja, program putovanja, potvrda o putovanju, vaučer i dr.;

29) povezani putni aranžman predstavlja najmanje dve različite usluge putovanja, izuzev smeštaja, kupljene za potrebe istog putovanja, ako organizator, odnosno posrednik prilikom jedne posete, odnosno kontakta putnika sa direktnim pružaocem te usluge, na jednom prodajnom mestu omogući izbor i posebno plaćanje svake usluge putovanja, ili omogući ciljanu kupovinu najmanje jedne dodatne usluge putovanja od drugog trgovca, ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen najkasnije 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja. Povezani putni aranžman ne predstavlja turističko putovanje, izuzev u slučajevima propisanim ovim zakonom;

30) putnik je potrošač koji kupuje ili za čiji račun se kupuje, odnosno potrošač koji koristi turističko putovanje, povezani putni aranžman ili izlet, kao i drugu uslugu u turizmu;

31) nedostatak saobraznosti usluge turističkog putovanja je neispunjenje, delimično ispunjenje ili neuredno ispunjenje usluga koje su obuhvaćene turističkim putovanjem, izletom ili drugom turističkom uslugom;

32) prodajno mesto usluge putovanja je prostor, odnosno prostorija, gde se vrši prodaja ili internet stranica, odnosno sličan internet sistem za prodaju usluge putovanja putem interneta;

33) repatrijacija je vraćanje putnika u mesto polaska ili drugo mesto o kojem se ugovorne strane dogovore;

34) ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti (tajm-šering) je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da na korišćenje u dva ili više navrata jednu ili više nepokretnosti u kojima se može prenoćiti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaključuje se na rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja;

35) ugovor o trajnim olakšicama za odmor je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču da popust ili druge privilegije i olakšice u pogledu smeštaja za odmor, posebno ili uz uslugu putovanja, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu i zaključuje se na rok od najmanje godinu dana ili sa mogućnošću prećutnog produženja;

36) ugovor o pomoći prilikom preprodaje je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošaču pruži pomoć prilikom kupovine ili prodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti ili trajnih olakšica za odmor, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu;

37) ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti je ugovor kojim se trgovac obavezuje da potrošača uključi u sistem razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, s tim da potrošači mogu da ustupe uzajamno na određeno vreme prava iz ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, a potrošač se obavezuje da mu za to plati naknadu;

38) vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu ovog zakona, je način rešavanja sporova između potrošača i trgovca, pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisanim u Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u skladu sa ovim zakonom;

39) davalac komercijalne garancije je trgovac, bilo da se radi o proizvođaču, uvozniku, trgovcu na veliko ili trgovcu na malo, koji preuzima obaveze prema potrošaču po osnovu date garancije;

40) komercijalna garancija je svaka izjava volje davaoca komercijalne garancije kojom se obavezuje da, pored odgovornosti trgovca za nesaobraznost u skladu sa ovim zakonom, potrošaču izvrši povraćaj plaćene cene, zamenu, opravku ili servisiranje robe ako roba ne odgovora specifikacijama ili drugim uslovima koji nisu povezani sa saobraznošću, a koji su navedeni u izjavi davaoca komercijalne garancije ili odgovarajućem reklamnom materijalu, kao i prilikom oglašavanja u vezi sa tom robom, koji su potrošaču bili dostupni pre ili u vreme zaključenja ugovora;

41) tehnička roba je složena stvar, odnosno uređaj industrijske proizvodnje trajnije upotrebe (aparati za domaćinstvo, kompjuteri, telefoni, motorna vozila i sl.) za čiji je rad neophodna električna energija, drugo sredstvo napajanja (npr. baterija ili akumulator) ili motor na unutrašnje sagorevanje;

42) kodeks dobre poslovne prakse je sporazum ili skup pravila koja nisu predviđena zakonom, podzakonskim aktima ili upravnim aktima, koja definišu ponašanje trgovaca koji prihvataju obaveze iz kodeksa u vezi sa jednom ili više posebnih poslovnih praksi ili privrednih delatnosti;

43) donosilac kodeksa dobre poslovne prakse označava lice, uključujući trgovca ili grupu trgovaca, koje je odgovorno za formulisanje i reviziju kodeksa dobre poslovne prakse i/ili nadzor nad primenom kodeksa od strane onih koji su se njim obavezali;

44) trajni nosač podataka je svaki instrument koji omogućava potrošaču ili trgovcu da sačuva podatke koji su im namenjeni, na način da podaci ostanu dostupni za buduću upotrebu tokom razdoblja primerenog svrsi podatka koji omogućava nepromenjenu reprodukciju sačuvanih podataka, kao što su npr. papir, elektronska pošta, CD-ROM, DVD, memorijska kartica i hard disk računara;

45) finansijske usluge su sve bankarske i kreditne usluge, usluge osiguranja, usluge upravljanja dobrovoljnim penzijskim fondom, usluge finansijskog lizinga, usluge izdavanja elektronskog novca, investicione i platne usluge, kao i finansijske pogodbe, u smislu posebnih zakona kojima su uređene te usluge;

46) digitalna usluga je:

(1) usluga kojom se potrošaču omogućava stvaranje, obrada i čuvanje podataka u digitalnom obliku ili pristup njima ili

(2) usluga kojom se omogućava deljenje ili bilo koja druga interakcija s podacima u digitalnom obliku koje učitava ili stvara potrošač ili drugi korisnici te usluge;

47) kompatibilnost je osobina robe, digitalnog sadržaja ili digitalne usluge da funkcionišu sa hardverom ili softverom sa kojima se obično koriste roba, digitalni sadržaj ili digitalne usluge, iste vrste, a da ih nije potrebno prilagoditi (konvertovati);

48) funkcionalnost je osobina robe, digitalnog sadržaja ili digitalne usluge da izvršavaju funkcije s obzirom na svoju svrhu;

49) interoperabilnost je osobina robe, digitalnog sadržaja ili digitalne usluge da funkcionišu sa hardverom ili softverom drugačijim od onih koji obično koriste roba, digitalni sadržaj ili digitalne usluge iste vrste;

50) trajnost je osobina robe da zadrži funkcionalnost i radne karakteristike tokom uobičajene upotrebe;

51) besplatno znači bez naplate troškova potrebnih za otklanjanje nesaobraznosti robe, a naročito troškova koji se odnose na poštarinu, transport, rad ili materijal;

52) integracija znači povezivanje i ugradnja digitalnog sadržaja ili digitalne usluge sa komponentama digitalnog okruženja potrošača kako bi se digitalni sadržaj ili digitalna usluga mogli upotrebljavati u skladu sa zahtevima za saobraznost robe propisanim ovim zakonom;

53) digitalno okruženje znači hardver, softver i svaki mrežni priključak koje potrošač koristi kako bi pristupio digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi ili se njima služio;

54) cena za isporuku digitalnog sadržaja ili digitalne usluge je novčani iznos ili digitalno iskazana vrednost koju potrošač plaća ili se obavezuje da plati;

55) rangiranje je relativna važnost koja se daje proizvodima, onako kako su predstavljeni, organizovani ili saopšteni od strane trgovca, bez obzira na tehnološka sredstva koja se koriste za takvu prezentaciju, organizaciju ili komunikaciju;

56) onlajn tržište označava uslugu kojom se upotrebom softvera, internet stranice, dela internet stranice ili aplikacije, kojima upravlja trgovac ili kojima se upravlja u njegovo ime, omogućava potrošačima da zaključe ugovore na daljinu sa drugim trgovcima ili potrošačima;

57) pružalac onlajn tržišta je svaki trgovac koji potrošačima pruža onlajn tržište.

Izrazi koji se koriste u ovom zakonu i propisima koji se donose na osnovu ovog zakona, a koji imaju rodno značenje, izraženi u gramatičkom muškom rodu, podrazumevaju prirodni ženski i muški pol lica na koja se odnose.

II. INFORMISANJE POTROŠAČA I EDUKACIJA

Isticanje cene

Član 6.

Trgovac je dužan da, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istakne prodajnu i jediničnu cenu robe ili usluge, u skladu sa propisima kojima se uređuje trgovina.

Trgovac je dužan da na svojoj internet stranici, posebno za svaki prodajni objekat, objavi cenovnik, u digitalnom obliku, pogodnim za automatsku obradu, radi informisanosti potrošača. Prilikom objavljivanja cenovnika, trgovac je dužan da postupi na način iz stava 1. ovog člana.

Trgovac je dužan da cenovnik iz stava 2. ovog člana ažurira u realnom vremenu kako bi odgovarao trenutnim cenama u prodajnim objektima i/ili u prodaji na daljinu.

Trgovac koji objavi cenovnik iz stava 2. ovog člana dužan je da se pridržava objavljenih cena.

Trgovac koji objavi cenovnik iz stava 2. ovog člana dužan je da omogući upotrebu softverskih alata i automatizovanih programa koji putem interneta mogu prikupljati podatke o cenama putem različitih tehničkih rešenja koja omogućavaju poređenje prethodno objavljenih cena i cena objavljenih u realnom vremenu.

Trgovac koji objavi cenovnik iz stava 2. ovog člana dužan je da otvori nalog na Nacionalnom portalu otvorenih podataka i u okviru svog naloga, u mašinski čitljivom formatu, ažurira cenovnik pri svakoj promeni cene, u skladu sa standardom koji je propisan podzakonskim aktom.

Ministar bliže propisuje uslove, sadržaj i način objavljivanja cenovnika iz stava 2. ovog člana.

Prodajna cena usluge

Član 7.

Trgovac je dužan da sačini cenovnik ili tarifnik usluga.

Cenovnik ili tarifnih usluga iz stava 1. ovog člana, trgovac je dužan da istakne u izlogu, poslovnim prostorijama ili na drugom mestu na kome nudi vršenje usluga.

Ako trgovac nudi vršenje usluga u posebnom odeljenju prodajnog objekta, cenovnik ili tarifnih usluga može da istakne u tom odeljenju.

Električna energija, gas, centralno grejanje i voda

Član 8.

Trgovac koji nudi ili oglašava vršenje usluge trajnog snabdevanja električnom energijom, gasom, toplotnom energijom ili vodom putem cevovoda dužan je da u ponudi ili oglasu jasno istakne:

1) jediničnu cenu potrošene električne energije ili toplotne energije;

2) jediničnu cenu potrošene vode ili gasa.

Trgovac je dužan da osim jedinične cene iz stava 1. ovog člana jasno istakne cene koje se ne računaju prema potrošenoj mernoj jedinici.

Benzinske stanice i parkirališta

Član 9.

Trgovac je dužan da jedinične cene goriva istakne na način kojim se licu koje upravlja motornim vozilom u pravcu benzinske stanice omogućava da cene lako i blagovremeno uoči.

Trgovac koji nudi prostor za parkiranje motornih vozila odnosno zakup parking mesta u garažama je dužan da na ulazu istakne cenovnik, kojim se licu koje upravlja motornim vozilom u pravcu parkirališta omogućava da cene i broj slobodnih mesta lako i blagovremeno uoči.

Ugostiteljski objekti

Član 10.

Trgovac je dužan da u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga ishrane, pića i napitaka na stolovima istakne ili pre prijema porudžbine preda cenovnik u pisanoj formi svakom potrošaču, a na njegov zahtev i prilikom plaćanja.

Izuzetno od stava 1. ovog člana cene mogu biti dostupne i posredstvom interneta (QR kod i sl.), ali je trgovac dužan da na zahtev potrošača omogući uvid u pisanu formu cenovnika.

Trgovac je dužan da na ulazu, odnosno ulaznom delu ugostiteljskog objekta iz stava 1. ovog člana istakne cenovnik hrane, pića i napitaka.

Trgovac je dužan da u ugostiteljskom objektu za smeštaj (hotel, motel, turističko naselje, kamp, pansion, hostel, prenoćište, odmaralište, kuća, apartman, soba i sl.) istakne:

1) prodajnu cenu smeštaja, pansiona i polupansiona i iznos boravišne takse na vidljivom mestu, u svakoj sobi i na recepciji;

2) prodajnu cenu hrane, pića i napitaka u cenovnicima koji moraju biti dostupni potrošačima u dovoljnom broju primeraka i na mestima na kojima se potrošači uslužuju.

Ako je u ugostiteljskim objektima iz st. 1. i 4. ovog člana omogućena upotreba sredstava komunikacije na daljinu, trgovac je dužan da pored tog sredstva istakne cenu upotrebe po jedinici vremena ili prodajnu cenu jednog korišćenja.

Trgovac je dužan da prodajnu cenu svake pojedinačne usluge, odnosno cenu hrane, pića i napitaka iskaže u jedinstvenom iznosu.

Izuzetno prodajna cena hrane, pića i napitka, u odnosu na cenu u ugostiteljskom objektu, može se iskazati i u višem iznosu ukoliko je u istoj sadržana dostava.

Trgovac ne može da naplati onu ugostiteljsku uslugu koju potrošač nije naručio, niti bilo koju drugu dodatnu uslugu koju je trgovac samoinicijativno pružio.

Trgovac ne može da naplati od potrošača skrivene troškove, koji čine sastavni i neodvojivi deo osnovne ugostiteljske usluge (npr. serviranje stola, escajga, salvete i sl.).

Trgovac ne može da naplati druge sastojke ponude iz cenovnika koji nisu sadržani u normativu hrane, pića ili napitaka (npr. kriške voća, dodaci hrani, dekoracija i sl.).

Potrošač je dužan da u ugostiteljskom objektu za smeštaj omogući trgovcu uvid u identifikacioni dokument (lična karta, pasoš i sl.), radi evidentiranja podataka o ličnosti u centralni informacioni sistem (e-turiste).

Izdavanje računa

Član 11.

Trgovac je dužan da za prodatu robu ili uslugu potrošaču izda račun. Račun iz stava 1. ovog člana naročito sadrži:

1) naziv ili poslovno ime, adresu i podatke koji su značajni za utvrđivanje identiteta trgovca;

2) podatke o prodatoj robi ili pruženoj usluzi;

3) prodajnu cenu;

4) datum izdavanja računa;

5) specifikaciju iz člana 97. stav 3. i člana 112. stav 3. ovog zakona;

6) ukupan iznos za plaćanje.

Za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa račun iz stava 1. ovog člana, pored elemenata navedenih u stavu 2. ovog člana, mora da sadrži i jediničnu cenu.

Trgovac mora da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje. Zabranjeno je naplaćivanje izdavanja i slanja računa potrošaču.

Zabranjeno je naplaćivanje izdavanja i slanja opomena potrošaču radi naplate dospelih novčanih potraživanja.

Račun iz stava 1. ovog člana sadrži i ostale podatke u skladu sa posebnim propisima.

Dužnost obaveštavanja pre zaključenja ugovora

Član 12.

Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine, u skladu sa zakonom, obavesti o:

1) osnovnim obeležjima robe ili usluge;

2) poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona;

3) prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunati ako se zbog prirode robe ili usluge prodajna cena ne može utvrditi unapred, kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret;

4) načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza;

5) postojanju zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe, usluge, digitalnog sadržaja i digitalne usluge ugovoru;

6) načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti;

7) dostupnosti rezervnih delova, potrošnog materijala, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa ili održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru prilikom ponude i prodaje tehničke robe, odnosno posle prestanka proizvodnje ili uvoza robe;

8) uslovima za raskidanje ugovora, ako je zaključen na neodređeno vreme ili ako se produžava automatski;

9) mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.

U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe ili usluge trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora potrošača obavesti i o:

1) trajanju ugovora;

2) minimalnom trajanju ugovornih obaveza;

3) funkcionalnosti robe sa digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, uključujući i mere tehničke zaštite;

4) relevantnoj kompatibilnosti i interoperabilnosti robe sa digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga o kojima trgovac ima saznanja ili o kojima se razumno može očekivati da ima saznanja;

5) postojanju i uslovima postprodajnih usluga i komercijalnim garancijama.

Trgovac nije dužan da potrošača obavesti o podacima iz st. 1. i 2. ovog člana, ako te pojedinosti očigledno proizlaze iz okolnosti zaključenja ugovora.

U slučaju javne aukcije, trgovac može da umesto obaveštenja o podacima iz stava 1. tačka 2) ovog člana obavesti potrošača o adresi i podacima koji su od značaja za utvrđivanje identiteta aukcionara.

Ako trgovac i potrošač zaključe ugovor, podaci iz st. 1. i 2. ovog člana postaju njegov sastavni deo.

Teret dokazivanja izvršenja obaveze obaveštavanja potrošača o podacima iz st. 1. i 2. ovog člana snosi trgovac.

Ako prilikom zaključenja ugovora trgovac ne postupi u skladu sa obavezom obaveštavanja iz st. 1. i 2. ovog člana, potrošač može zahtevati poništaj ugovora, nezavisno od toga da li je trgovac imao nameru da ga propuštanjem obaveštavanja navede na zaključenje ugovora. Pravo da se zahteva poništaj ugovora prestaje istekom godinu dana od dana zaključenja ugovora.

Odredbe st. 1. i 2. ovog člana se takođe primenjuju na ugovore o snabdevanju vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, na ugovore o snabdevanju toplotnom energijom i o isporuci digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na trajnom nosaču podataka.

Dodatni troškovi

Član 13.

Potrošač nije dužan da plati bilo kakav oblik dodatnih troškova, uključujući i poštanske troškove i troškove transporta i isporuke, ako trgovac nije dobio izričitu saglasnost potrošača za konkretne dodatne troškove pored ugovorene naknade za glavnu ugovornu obavezu trgovca.

Trgovac je dužan da saglasnost potrošača iz stava 1. ovog člana pribavi pre nego što se potrošač obaveže ugovorom ili ponudom.

Ako trgovac nije dobio izričitu saglasnost potrošača za dodatne troškove, već ga je obavestio pomoću podrazumevane opcije koja zahteva da je potrošač odbije kako bi izbegao njihovo plaćanje, potrošač nije dužan da plati naknadu trgovcu za dodatne troškove. Ukoliko je već platio trgovcu dodatne troškove, potrošač ima pravo na povraćaj novca.

Plaćanje novčane obaveze

Član 14.

Novčana obaveza koju potrošač plaća putem banke, javnog poštanskog operatora ili drugog lica, koje u skladu sa zakonom pruža platne usluge, smatra se izmirenom na dan kada su banka, javni poštanski operator ili drugo lice koje u skladu sa zakonom pruža platne usluge primili platni nalog potrošača.

Edukacija i informisanje potrošača koje sprovode udruženja i savezi

Član 15.

Udruženja i savezi udruženja za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: udruženja i savezi) pružaju i sprovode edukaciju i informisanje potrošača, na nezavisan i objektivan način, koji ne sme da sadrži bilo kakav oblik oglašavanja.

Program nastave i učenja osnovnog i srednjeg obrazovanja i vaspitanja obuhvata i obrazovanje učenika osnovnih i srednjih škola o osnovnim principima zaštite potrošača, kao i o pravima i obavezama potrošača.

Ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: Ministarstvo) i evidentirana udruženja i savezi iz člana 160. ovog zakona sarađuju sa osnovnim i srednjim školama u cilju edukacije učenika o potrošačkim pravima i obavezama.

III. NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA

Zabrana nepoštene poslovne prakse

Član 16.

Zabranjena je nepoštena poslovna praksa trgovca prema potrošaču, pre sklapanja, za vreme i nakon sklapanja pravnog posla.

Teret dokazivanja tačnosti činjeničnih navoda trgovca u vezi sa njegovom poslovnom praksom je na trgovcu.

Trgovac je dužan da na zahtev nadležnog organa pruži dokaz o tačnosti svojih navoda u vezi sa poslovnom praksom koju primenjuje.

Pojam nepoštene poslovne prakse

Član 17.

Poslovna praksa je nepoštena:

1) ako je protivna zahtevima profesionalne pažnje;

2) ako bitno narušava ili preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje, u vezi s proizvodom, prosečnog potrošača na koga se ta poslovna praksa odnosi ili kojoj je izložen ili ponašanje prosečnog člana grupe, kada se poslovna praksa odnosi na grupu potrošača.

Trgovac bitno narušava ekonomsko ponašanje potrošača ako svojom poslovnom praksom bitno umanjuje mogućnost potrošača da ostvari potreban nivo obaveštenosti za odlučivanje, usled čega potrošač donosi ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Ekonomska odluka potrošača u smislu stava 2. ovog člana je odluka o tome da li, na koji način i pod kojim uslovima da kupi proizvod, da cenu plati u celosti ili delimično, da li da zadrži ili da vrati proizvod, ili da iskoristi neko drugo pravo u vezi s proizvodom koje ima po osnovu ugovora, da li da nešto učini ili da se uzdrži od kakvog postupka (u daljem tekstu: ekonomska odluka).

Poslovna praksa koja preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje jasno određene grupe potrošača, koji su zbog svoje psihičke ili fizičke slabosti, uzrasta ili lakomislenosti naročito osetljivi na tu vrstu poslovne prakse ili na dati proizvod, pod uslovom da se od trgovca moglo osnovano očekivati da to predvidi, procenjuje se prema prosečnom potrošaču te grupe potrošača.

Odredbe stava 4. ovog člana ne odnose se na slučajeve uobičajenog i dopuštenog oglašavanja koje podrazumeva davanje izjava koje ne treba shvatati doslovno.

Nepoštenom se naročito smatra obmanjujuća poslovna praksa i nasrtljiva poslovna praksa.

Obmanjujuća poslovna praksa

Član 18.

Pod obmanjujućom poslovnom praksom, u smislu ovog zakona, smatra se poslovna praksa trgovca kojom navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja ili stvaranjem opšteg utiska ili na drugi način, čak i kada su obaveštenja koja daje tačna, dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu u pogledu:

1) postojanja ili prirode proizvoda;

2) osnovnih obeležja proizvoda, kao što su obeležja koja se odnose na dostupnost, prednosti, rizike, način izrade, sastav, dodatke koji prate proizvod, pomoć koja se potrošačima pruža posle prodaje i postupanje po njihovim prigovorima, način i datum proizvodnje ili pružanja usluge, isporuku, podobnost za upotrebu, način upotrebe, količinu, specifikaciju, državu proizvodnje i državu porekla žiga, očekivane rezultate upotrebe ili rezultate sprovedenih testova ili provera proizvoda;

3) obaveza trgovca i obima obaveza, razloga za određeno tržišno postupanje i njegove prirode, označavanja ili ukazivanja na lice koje posredno ili neposredno podržava ili preporučuje trgovca ili proizvod;

4) cene ili načina na koji je obračunata ili postojanja određenih pogodnosti u pogledu cene;

5) potrebe za servisiranjem, delovima, zamenom ili popravkom;

6) položaja, osobina ili prava trgovca ili njegovog zastupnika koji se odnose na njegov identitet ili imovinu, kvalifikacije i status, pripadnost ili povezanost, svojinska, prava intelektualne svojine i odobrenja kojima raspolažu, nagrade ili priznanja koja su primili;

7) prava potrošača, uključujući prava iz člana 56. ovog zakona ili rizika kojima može da bude izložen.

Obmanjujuća poslovna praksa postoji ako trgovac, uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što:

1) oglašava proizvod, uključujući uporedno oglašavanje, na zbunjujući način kojim se otežava razlikovanje proizvoda od drugih proizvoda, žigova, naziva drugih proizvoda ili oznake drugog trgovca;

2) krši odredbe kodeksa dobre poslovne prakse kojem je pristupio ako su te odredbe za trgovca obavezujuće i proverljive, kao i ako je trgovac istakao u svojoj poslovnoj praksi da je obavezan takvim kodeksom;

3) stavlja robu na tržište Republike Srbije uz tvrdnju da je identična robi stavljenoj na tržište u državama članicama EU iako se ta roba značajno razlikuje po sastavu ili obeležjima, osim ako je to opravdano legitimnim i objektivnim razlozima čije postojanje se utvrđuje na osnovu toga da li:

– je pravo trgovca da prilagodi robu iste robne marke različitim tržištima opravdano legitimnim i objektivnim razlozima kao što su prilagođavanje posebnim zahtevima za tu vrstu robe u skladu sa propisima, dostupnosti određenih sirovina ili njihovom sezonskom karakteru što utiče na sadržinu proizvoda, primeni dobrovoljne strategije za poboljšanje pristupa zdravoj i nutritivno vrednoj hrani, pravu trgovca da na različitim tržištima ponudi robu u pakovanjima različite težine ili zapremine i dr;

– su potrošači obavešteni o postojanju razlika koje su nastale zbog legitimnih i objektivnih činilaca, kao i da li je obaveštavanje potrošača izvršeno tako da je omogućen jednostavan pristup potrebnim informacijama;

– potrošači mogu lako da uoče razlike u robi koje su nastale zbog prethodno navedenih razloga imajući u vidu dostupnost i prikladnost informacija koje im pruža trgovac, a koje nisu date samo na etiketama proizvoda.

Propuštanje kojim se obmanjuju potrošači

Član 19.

Obmanjujuća poslovna praksa postoji kada trgovac propuštanjem određene radnje, uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja, prostorna i vremenska ograničenja upotrebljenog sredstva komunikacije i dopunske mere koje je preduzeo u cilju obaveštavanja potrošača:

1) uskrati bitna obaveštenja koja su prosečnom potrošaču potrebna za odgovarajući nivo obaveštenosti kod odlučivanja, čime navodi ili preti da ga navede da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo;

2) skriva bitne informacije ili bitne informacije pruža neblagovremeno ili na nejasan, nerazumljiv ili dvosmislen način ili kada propusti da istakne poslovnu svrhu svog obraćanja potrošačima, čime navodi ili preti da navede prosečnog potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Poziv na ponudu i obaveštenje o osobinama i ceni, osim ako nešto drugo ne proizlazi iz okolnosti slučaja, kao bitne informacije mora da sadrži:

1) osnovna obeležja proizvoda u obimu koji odgovara datom proizvodu i upotrebljenom sredstvu komunikacije;

2) naziv i adresu trgovca i ako trgovac posluje u ime drugog trgovca, naziv i adresu trgovca u čije ime posluje;

3) cenu koja obuhvata poreske i druge dažbine i dodatne troškove, troškove transporta, poštarinu i troškove isporuke;

4) način plaćanja, isporuke i način rada proizvoda, ako odstupaju od zahteva profesionalne pažnje;

5) obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora;

6) za proizvod koji se nudi na onlajn tržištu, informacije o tome da li je treće lice koje nudi proizvod trgovac ili ne, na osnovu izjave koju daje to treće lice pružaocu.

Bitnim informacijama smatraju se i:

1) opšte informacije o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje proizvoda prikazanih potrošaču i o relativnoj važnosti tih parametara u odnosu na ostale parametre, koji su dostupni u posebnom delu internet stranice na kojoj su prikazani rezultati zahteva, kada potrošač ima mogućnost pretraživanja proizvoda koje nude razni trgovci ili kada potrošač ima mogućnost da na osnovu pretraživanja uz pomoć ključne reči, izraza ili drugog unosa dobije određeno rangiranje proizvoda, nezavisno gde se ugovor zaključuje;

2) ako trgovac omogućava pristup potrošačkim recenzijama, informacije o tome da li trgovac obezbeđuje i na koji način da su objavljene recenzije napisali potrošači koji su proizvod kupili ili koristili.

Izuzetno od stava 2. tačka 3) ovog člana, ako se zbog svojstava proizvoda cena ili dodatni troškovi ne mogu unapred obračunati, trgovac je dužan da potrošaču dostavi podatke na osnovu kojih se cena ili dodatni troškovi obračunavaju.

Obaveza iz stava 3. tačka 1) ovog člana ne odnosi se na pružaoce usluge internet pretraživanja.

Oblici poslovne prakse koji se smatraju obmanjujućom poslovnom praksom

Član 20.

Oblici poslovne prakse koji se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju obmanjujućom poslovnom praksom jesu:

1) neistinita tvrdnja da je trgovac potpisnik kodeksa dobre poslovne prakse ili da postupa u skladu sa određenim kodeksom dobre poslovne prakse;

2) neovlašćeno isticanje oznake kvaliteta, znaka od poverenja ili sličnog znaka od strane trgovca;

3) neistinita tvrdnja trgovca da je određeni kodeks dobre poslovne prakse odobren od državnog organa ili određene organizacije;

4) neistinita tvrdnja trgovca da njegovu poslovnu praksu ili prodaju proizvoda, odobrava, podržava ili pomaže određeni državni organ ili određena organizacija ili istinita tvrdnja iste sadržine u slučaju da se trgovac ne pridržava uslova pod kojima mu je dato odobrenje, podrška ili pomoć;

5) poziv trgovca potrošaču da učini ponudu za kupovinu nekog proizvoda po određenoj ceni, ako trgovac prikriva postojanje osnovanog razloga za sumnju da će moći da isporuči taj proizvod ili opremu ili da angažuje drugog trgovca za isporuku proizvoda po navedenoj ceni, u količini i roku koji bi se mogao očekivati s obzirom na vrstu proizvoda, obim oglašavanja i ponuđenu cenu;

6) poziv trgovca potrošaču da učini ponudu za kupovinu nekog proizvoda po određenoj ceni, ako trgovac u nameri da potrošača navede na kupovinu nekog drugog proizvoda odbija da pokaže potrošaču proizvod na koji se oglas odnosi ili odbija da primi narudžbinu ili da isporuči proizvod u primerenom roku ili pokaže potrošaču oštećeni uzorak proizvoda na koji se odnosi oglašavanje;

7) neistinita tvrdnja trgovca da će proizvod biti raspoloživ u kratkom roku ili da će biti raspoloživ u kratkom roku pod određenim uslovima, s ciljem da se potrošač navede da odluku o kupovini donese bez odlaganja, odnosno da mu se uskrati prilika ili vreme potrebno za odgovarajući nivo obaveštenosti kod donošenja odluke;

8) propuštanje trgovca da potrošača, pre nego što prihvati ponudu, na jasan način obavesti da će mu nakon prodaje određenog proizvoda pružiti prateće usluge na jeziku koji nije u službenoj upotrebi u Republici Srbiji;

9) neistinita tvrdnja trgovca ili stvaranje pogrešnog utiska da je određeni proizvod u prometu u skladu sa pozitivnim propisima;

10) predstavljanje prava koja su potrošaču garantovana zakonom kao posebne prednosti koju trgovac nudi potrošaču;

11) upotreba uredničkog prostora u medijima za oglašavanje proizvoda, to jest propuštanje trgovca da u sadržaju oglasa zvukom ili slikom naglasi da je reč o plaćenom oglašavanju, a ne o sadržaju iza kojeg stoji uredništvo;

12) prikazivanje rezultata pretrage kao odgovor na onlajn pretraživanje potrošača bez nedvosmislenog navođenja svakog plaćenog oglašavanja ili plaćanja u svrhu postizanja višeg rangiranja proizvoda u rezultatima pretraživanja;

13) neistinita tvrdnja trgovca o prirodi i značaju rizika kome potrošač izlaže sebe ili svoju porodicu ako ne kupi određeni proizvod;

14) oglašavanje od strane trgovca proizvoda koji podražava proizvod drugog trgovca i kojim se potrošač namerno navodi na pogrešan zaključak da proizvode proizvodi isti trgovac;

15) stvaranje, vođenje ili oglašavanje od strane trgovca sistema prodaje proizvoda u okviru kojeg potrošač plaća naknadu za mogućnost ostvarenja prihoda koji ne zavisi od uspešnosti prodaje određenog proizvoda, već od učestvovanja drugih potrošača u tom sistemu prodaje (piramidalna šema);

16) neistinita tvrdnja trgovca da prestaje sa poslovanjem ili da se premešta u druge poslovne prostorije;

17) tvrdnja trgovca da određeni proizvod povećava šansu za pobedu u igrama na sreću;

18) neistinita tvrdnja trgovca da određeni proizvod leči određenu bolest, poremećaj funkcije ili malformaciju;

19) pružanje netačnih informacija o uslovima na tržištu ili mogućnosti kupovine određenog proizvoda na tržištu u nameri da se potrošač navede da proizvod pribavi pod uslovima koji su nepovoljniji od uobičajenih tržišnih uslova;

20) tvrdnja da se raspisuje nagradno takmičenje ili promotivna igra, ako se nakon toga ne podeli obećana nagrada ili odgovarajuća zamena za nju;

21) opisivanje proizvoda rečima gratis, besplatno, bez naknade ili drugim rečima sličnog značenja, ako je potrošač dužan da snosi bilo kakav trošak osim neizbežnog troška u vezi sa poslovnom praksom i preuzimanja ili isporuke proizvoda;

22) stavljanje računa ili sličnog dokumenta kojim se zahteva plaćanje u oglasni materijal, čime se kod potrošača stvara pogrešan utisak da je već naručio oglašavani proizvod;

23) neistinita tvrdnja ili stvaranje pogrešnog utiska da trgovac ne postupa u okviru svoje poslovne delatnosti, profesije ili zanata ili neistinito izdavanje za potrošača (predstavljanje kao potrošač);

24) stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da su nakon prodaje određenog proizvoda prateće usluge dostupne i na teritoriji druge države osim države u kojoj je proizvod prodat;

25) preprodaja ulaznica za događanja potrošačima ako ih je trgovac nabavio upotrebom automatizovanih sredstava za zaobilaženje bilo kog ograničenja u pogledu broja ulaznica koje jedna osoba može kupiti ili bilo kojih drugih pravila koja se mogu primeniti na kupovinu ulaznica;

26) navođenje da su recenzije proizvoda dali potrošači koji su zaista koristili ili kupili proizvod bez preduzimanja razumnih i proporcionalnih mera kako bi se proverilo da su te recenzije dali potrošači;

27) podnošenje lažnih potrošačkih recenzija ili preporuka ili naručivanje od drugog pravnog ili fizičkog lica da ih podnese ili pogrešno predstavljanje potrošačkih recenzija ili preporuka radi promocije proizvoda.

Nasrtljiva poslovna praksa

Član 21.

Nasrtljiva poslovna praksa postoji ako uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, trgovac uznemiravanjem, prinudom, uključujući fizičku prinudu, ili nedozvoljenim uticajem, narušava ili preti da naruši slobodu izbora ili ponašanje prosečnog potrošača u vezi sa određenim proizvodom i na taj način navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Nedozvoljeni uticaj, u smislu ovog zakona, je zloupotreba pozicije moći u cilju vršenja pritiska na potrošača na način koji bitno ograničava sposobnost da ostvari odgovarajući nivo obaveštenosti kod odlučivanja, bez obzira da li se upotrebljava ili stavlja u izgled upotreba fizičke sile.

Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje postojanje nasrtljive poslovne prakse su:

1) vreme, mesto, priroda i trajanje nasrtljive poslovne prakse;

2) upotreba pretećeg ili uvredljivog jezika ili ponašanja;

3) činjenica da trgovac svesno, u nameri da utiče na odluku potrošača u vezi sa proizvodom, koristi nesrećni slučaj koji se dogodio potrošaču ili teške okolnosti u kojima se potrošač nalazi, a koje utiču na njegovu sposobnost za rasuđivanje;

4) teška ili nesrazmerna vanugovorna prepreka koju trgovac postavlja potrošaču koji želi da ostvari svoje ugovorno pravo, uključujući pravo da raskine ili poništi ugovor ili izabere drugi proizvod ili drugog trgovca;

5) pretnja trgovca da će prema potrošaču preduzeti određenu radnju koja nije u skladu sa zakonom.

Oblici poslovne prakse koji se smatraju nasrtljivom poslovnom praksom

Član 22.

Oblici poslovne prakse koji se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju nasrtljivom poslovnom praksom jesu:

1) stvaranje utiska kod potrošača da ne može da napusti prostorije dok ne zaključi ugovor;

2) poseta potrošaču, u njegovom stambenom prostoru, bez njegove prethodne saglasnosti ili suprotno zahtevu da ga trgovac napusti ili da se ne vrati, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora;

3) višestruko obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom elektronske komunikacije, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora;

4) zahtev da potrošač koji namerava da ostvari svoja prava iz polise osiguranja dostavi dokumenta koja se ne mogu smatrati značajnim za ocenu osnovanosti njegovog zahteva ili uporno izbegavanje da se odgovori na zahtev potrošača radi odvraćanja od ostvarivanja njegovih ugovornih prava;

5) direktno pozivanje dece ili maloletnika putem oglasne poruke da kupe ili utiču na roditelje ili druga odrasla lica da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja;

6) zahtev potrošaču da plati, vrati ili čuva proizvod čiju isporuku nije tražio;

7) izričito obaveštavanje potrošača da su posao ili egzistencija trgovca ugroženi ako potrošač ne kupi određeni proizvod;

8) stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da je osvojio ili da će preduzimanjem određene radnje osvojiti nagradu ili kakvu drugu korist kada nagrada ili korist ne postoji ili ako je preduzimanje druge radnje u cilju osvajanja nagrade ili koristi uslovljeno time da potrošač plati određenu sumu novca ili pretrpi određene troškove;

9) obavezivanje potrošača da kupi proizvod ili da bilo šta plati tokom besplatnog izleta koji je organizovao trgovac radi promocije ili prodaje proizvoda.

Pravo na naknadu štete zbog nepoštene poslovne prakse

Član 23.

Potrošači koji su pretrpeli štetu zbog nepoštene poslovne prakse trgovca imaju pravo na naknadu štete prema opštim pravilima o odgovornostima za štetu, a ako je ugovor zaključen primenom nepoštene poslovne prakse imaju, kada je to primenjivo, i druga prava prema opštim pravilima ugovornog prava (pravo na raskid ugovora, sniženje cene i dr.).

Posebna zaštita maloletnika

Član 24.

Zabranjena je prodaja, isporuka, usluživanje i poklanjanje alkoholnih pića, uključujući pivo, duvanskih i srodnih proizvoda, elektronskih uređaja za zagrevanje duvanskog, odnosno biljnog proizvoda, elektronskih cigareta, u skladu sa propisom kojim se reguliše duvan, ili pirotehničkih sredstava, licima mlađim od 18 godina života.

U slučaju sumnje da je potrošač lice mlađe od 18 godina, trgovac nije dužan da proda, isporuči ili usluži alkoholno piće, pivo, duvanski i srodni proizvod, elektronski uređaj za zagrevanje duvanskog odnosno biljnog proizvoda, elektronsku cigaretu ili pirotehnička sredstva dok potrošač ne omogući trgovcu uvid u važeću ličnu kartu, pasoš ili vozačku dozvolu.

Kodeks dobre poslovne prakse

Član 25.

Trgovci ili grupa trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu dobre poslovne prakse dužni su da se pridržavaju odredaba kodeksa i kontrolišu poštovanje pravila tog kodeksa.

Ministarstvo podstiče trgovce ili grupu trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu dobre poslovne prakse da kontrolišu pojavu nepoštene poslovne prakse trgovaca ili grupe trgovaca koji su pristupili tom kodeksu.

Ministarstvo podstiče trgovce ili grupu trgovaca koji su pristupili određenom kodeksu dobre poslovne prakse da obaveštavaju potrošače o postojanju i sadržini tog kodeksa.

Izlaganje robe, tačna mera i isticanje prodajnih podsticaja

Član 26.

Zabranjeno je odbijanje da se potrošaču proda roba koja je izložena ili na drugi način pripremljena za prodaju ili odbijanje pružanja usluge koja se može obaviti, ukoliko to nije u suprotnosti sa drugim propisom i poslovnom praksom.

Zabranjeno je uslovljavanje prodaje robe ili pružanja usluge prodajom druge robe ili pružanjem druge usluge.

Trgovac je dužan da potrošaču obezbedi robu u tačnoj meri ili količini i ukoliko je primereno, da mu omogući da proveri tu tačnost.

Ukoliko trgovac nudi posebne prodajne podsticaje pri kupovini roba i usluga, u skladu sa zakonom kojim se uređuje trgovina, dužan je da ih jasno i vidljivo istakne, navede uslove za njihovo ostvarivanje i da ih se pridržava.

IV. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANJU PRAVA IZ UGOVORA NA DALJINU I UGOVORA KOJI SE ZAKLJUČUJU IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA

1. Obaveštavanje potrošača i pravo na odustanak

Dužnosti obaveštavanja za ugovore na daljinu i ugovore koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija

Član 27.

Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, pored podataka iz člana 12. ovog zakona, na jasan i razumljiv način potrošača obavesti o:

1) geografskoj adresi na kojoj posluje ako ne posluje na adresi sedišta, adresi elektronske pošte, nazivu i adresi trgovca u čije ime postupa, kao i o drugim sredstvima komunikacije koja omogućavaju potrošaču da na trajnom nosaču podataka sačuva prepisku sa trgovcem, što uključuje datum i vreme komunikacije;

2) prodajnoj ceni koja obuhvata ukupne troškove za obračunski period u slučaju ugovora sa neodređenim trajanjem ili ugovora koji sadrži pretplatu; kada se ovakvim ugovorima predviđa plaćanje fiksne sume, prodajna cena obuhvata ukupne mesečne troškove; kada se ukupni troškovi ne mogu pouzdano unapred obračunati, saopštava se način na koji će se prodajna cena obračunavati;

3) trošku korišćenja sredstava komunikacije na daljinu za zaključivanje ugovora, kada se taj trošak obračunava na osnovi različitoj od osnovne tarife;

4) uslovima, roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora u skladu sa članom 29. ovog zakona;

5) obavezi da plati trgovcu razumne troškove u skladu sa članom 36. stav 3. ovog zakona, ako potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je podneo izjavu u skladu sa članom 29. stav 2. ovog zakona, odnosno obrazac u skladu sa članom 29. ovog zakona;

6) podatku da potrošač ne može da koristi pravo na odustanak ili o okolnostima pod kojima potrošač gubi pravo na odustanak od ugovora, ako potrošač nema pravo da odustane od ugovora u skladu sa članom 38. ovog zakona;

7) postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca;

8) mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.

U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe, trgovac je dužan da potrošača obavesti i o:

1) dužnosti potrošača da snosi troškove povraćaja robe u slučaju odustanka od ugovora i, za ugovore na daljinu, ako se roba zbog svojih karakteristika ne može vratiti poštom, troškove vraćanja robe;

2) postojanju primenjivih kodeksa dobre poslovne prakse i načinu na koji se može steći uvid u sadržaj kodeksa, gde je primenjivo;

3) minimalnom trajanju ugovornih obaveza potrošača u skladu sa ugovorom;

4) postojanju i uslovima za polaganje novčanog iznosa ili drugih finansijskih garancija koje potrošač na zahtev trgovca treba da plati ili dostavi;

5) tome da je cena personalizovana na osnovu sistema automatizovanog donošenja odluka.

Odredbe st. 1. i 2. ovog člana primenjuju se i na ugovore o snabdevanju vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili na ugovore o snabdevanju toplotnom energijom ili o isporuci digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na trajnom nosaču podataka.

U slučaju javne aukcije podaci o trgovcu iz člana 12. stav 1. tačka 2) ovog zakona i stava 1. tačka 1) ovog člana mogu biti zamenjeni istovrsnim podacima o aukcionaru.

Podaci iz stava 1. tač. 4) i 5) i stava 2. tačka 1) ovog člana mogu biti dostavljeni putem obrasca iz člana 29. ovog zakona.

Ukoliko trgovac ne ispuni obavezu obaveštavanja o dodatnim troškovima iz člana 12. stav 1. tačka 3) ovog zakona i stava 2. tačka 1) ovog člana, potrošač nije dužan da snosi te troškove.

Trgovac je dužan da podatke iz st. 1. i 2. ovog člana pruži potrošaču na srpskom jeziku.

Podaci iz st. 1. i 2. ovog člana predstavljaju sastavni deo ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija.

Teret dokazivanja izvršenja obaveza u skladu sa st. 1. i 2. ovog člana i čl. 31. i 32. ovog zakona je na trgovcu.

Dužnosti obaveštavanja pružalaca onlajn tržišta

Član 28.

Pružalac onlajn tržišta dužan je da pre zaključenja ugovora na daljinu, odnosno pre obavezivanja potrošača odgovarajućom ponudom, potrošača na jasan i razumljiv način, primereno sredstvu komunikacije na daljinu, obavesti:

1) o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje ponuda u posebnom delu internet stranice koja je lako dostupna sa stranice na kojoj su prikazane ponude koje se potrošaču prikazuju u obliku rezultata pretrage korišćenjem ključne reči, izraza ili drugog unosa i o relativnoj važnosti tih parametara u odnosu na druge parametre;

2) da na osnovu izjave koju mu je dalo treće lice i koje nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj, da li je trgovac ili ne;

3) da, kada treće lice koje nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj nije trgovac, ne primenjuju se odredbe ovog zakona;

4) o podeli ugovornih obaveza između trećeg lica koje nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj i pružaoca onlajn tržišta, pri čemu se takvim obaveštenjem ne utiče na odgovornost koju, na osnovu ovog ili drugog zakona, pružalac onlajn tržišta ili treće lice ima prema potrošaču u vezi sa ugovorom.

Obaveza iz stava 1. ovog člana neće se smatrati ispunjenom ako je obaveštenje iz stava 1. ovog člana istaknuto samo u opštim uslovima poslovanja.

Pravo potrošača na odustanak od ugovora

Član 29.

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova, osim troškova iz čl. 35. i 36. ovog zakona (u daljem tekstu: odustanak od ugovora).

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na propisanom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način (u daljem tekstu: izjava o odustanku).

Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku iz stava 1. ovog člana.

Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.

Ako trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču podataka.

Protekom rokova iz člana 30. ovog zakona prestaje pravo potrošača na odustanak od ugovora.

Teret dokazivanja da je postupio u skladu sa odredbama iz st. 1–5. ovog člana, radi ostvarivanja prava na odustanak od ugovora, je na potrošaču.

Oblik i sadržinu obrasca za odustanak propisuje ministar nadležan za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: Ministar).

Računanje rokova za odustanak potrošača od ugovora

Član 30.

Kod ugovora o pružanju usluga, rok od 14 dana za odustanak od ugovora računa se od dana zaključenja ugovora između potrošača i trgovca.

Kod ugovora o prodaji robe, rok od 14 dana za odustanak od ugovora računa se od dana kada roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje se isporučuju zasebno, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki i delova, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada je poslednja pošiljka ili deo, dospeo u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada je zaključen ugovor na neodređeno vreme sa periodičnim isporukama robe, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada prva pošiljka robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Ako trgovac ne preda potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 31. stav 1. ovog zakona i člana 32. stav 2. ovog zakona, potrošač može odustati od ugovora u roku od 12 meseci od dana isteka roka za odustanak od ugovora.

Ako trgovac nije predao potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 31. stav 1. ovog zakona i člana 32. stav 2. ovog zakona, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaključenja ugovora, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada potrošač dobije to obaveštenje.

Rok iz st. 1–7. ovog člana ističe protekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora izvan poslovnih prostorija

Član 31.

Trgovac je dužan da u trenutku zaključenja ugovora, a najkasnije prilikom isporuke robe preda potrošaču u pisanoj formi:

1) propisani obrazac za odustanak;

2) čitko i razumljivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakona na srpskom jeziku;

3) primerak potpisanog ugovora ili ispravu o ugovoru (ako je zaključen usmeni ugovor).

Trgovac je dužan da pribavi prethodnu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču podataka, kao i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.

Trgovac može ispuniti obavezu iz stava 1. ovog člana na trajnom nosaču podataka, ukoliko je potrošač sa tim saglasan.

Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuka toplotne energije započne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 30. ovog zakona a potrošač se ugovorom obavezao na plaćanje, trgovac će zahtevati da potrošač podnese takav izričit zahtev na trajnom nosaču podataka. Zahtev mora sadržati i saglasnost potrošača da gubi pravo na odustanak od ugovora ako trgovac ispuni ugovor u celosti.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora na daljinu

Član 32.

Ako trgovac telefonom pozove potrošača u nameri da zaključi ugovor na daljinu, dužan je da, odmah nakon početka razgovora, predoči svoj identitet, kao i da je poziv učinjen u komercijalne svrhe.

Trgovac je dužan da u razumnom roku po zaključenju ugovora, a najkasnije u vreme isporuke robe ili početka pružanja usluge, na trajnom nosaču podataka, preda potrošaču:

1) obrazac za odustanak;

2) na srpskom jeziku, čitko i razumljivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakona, osim ako sredstvo daljinske komunikacije ima ograničen prostor ili vreme prikazivanja, kada obaveštenje mora da sadrži minimum podataka iz člana 12. stav 1. tač. 1–3), 8) i iz člana 27. stav 1. tač. 2) i 4) i stav 2. tač. 1), 3) i 4) ovog zakona;

3) ugovor ili ispravu o ugovoru (ako je zaključen usmeni ugovor).

Trgovac je dužan da pribavi prethodnu izričitu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču podataka i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.

Ako ugovor na daljinu, koji treba da se zaključi elektronskim putem, predviđa obavezu potrošača za plaćanje, trgovac saopštava potrošaču na jasan i čitak način obaveštenja iz člana 12. stav 1. tačka 1) i stav 2. tačka 1) ovog zakona i člana 27. stav 1. tačka 1) i stav 2. tačka 3) ovog zakona i neposredno pre nego što potrošač dostavi svoju porudžbenicu.

Ako se slanjem porudžbenice istovremeno prihvata i obaveza plaćanja, o tome mora da postoji jasno obaveštenje na porudžbenici ili na tasteru ili nekoj drugoj sličnoj funkciji, ako se slanje porudžbenice vrši njihovim aktiviranjem.

Ukoliko trgovac ne postupi u skladu sa obavezom iz stava 5. ovog člana, ugovor ili porudžbenica ne obavezuju potrošača.

Na prodajnim internet stranicama, najkasnije na početku postupka naručivanja, moraju da budu jasno i čitko navedeni podaci o postojanju ograničenja u pogledu isporuke i koja sredstva plaćanja se prihvataju.

Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuka toplotne energije započne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 29. ovog zakona a potrošač se ugovorom obavezao na plaćanje, trgovac će zahtevati da potrošač podnese takav izričit zahtev na trajnom nosaču podataka. Zahtev mora sadržati i saglasnost potrošača da gubi pravo na odustanak od ugovora ako trgovac ispuni ugovor u celosti.

Isporuka

Član 33.

Trgovac je dužan da u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija izvrši isporuku robe ili pruži uslugu, osim ako nije nešto drugo ugovoreno.

Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača da isporuka ugovorene robe ili pružanje ugovorene usluge nije moguće.

Na obaveze trgovca i prava potrošača u vezi sa isporukom u skladu sa ugovorom o prodaji robe ili pružanju usluge, koji je zaključen na daljinu ili izvan poslovnih prostorija shodno se primenjuju odredbe ovog zakona kojima se obezbeđuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji.

Pravne posledice odustanka od ugovora

Član 34.

Ako potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora u skladu sa članom 29. ovog zakona, smatra se da ugovor nije ni zaključen i nastaju obaveze propisane čl. 35. i 36. ovog zakona.

Obaveze trgovca u slučaju odustanka od ugovora

Član 35.

Trgovac je dužan bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio od potrošača obrazac za odustanak, vratiti potrošaču sve što je platio na osnovu ugovora (kupoprodajnu cenu, troškove isporuke i sl.).

Izuzetno od stava 1. ovog člana, trgovac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac.

Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.

Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.

Trgovac o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora.

Prilikom obrade podatka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Trgovac ne sme da koristi bilo kakav sadržaj koji se ne odnosi na podatke o ličnosti potrošača, a koje je potrošač pružio ili stvorio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac, osim ako:

1) takav sadržaj nije koristan van konteksta digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac,

2) takav sadržaj se odnosi samo na aktivnost potrošača pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac,

3) trgovac je objedinio takav sadržaj sa drugim podacima i ne može ga od njih razdvojiti, ili bi takvo razdvajanje predstavljalo nesrazmerno opterećenje, ili

4) takav sadržaj su zajednički proizveli potrošač i treća lica, te ga drugi potrošači mogu upotrebljavati.

Osim u slučaju iz stava 7. tač. 1–3) ovog člana, trgovac na zahtev potrošača stavlja na raspolaganje svaki sadržaj koji ne podrazumeva podatke o ličnosti, a koji je potrošač pružio ili napravio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac.

Potrošač ima pravo da preuzme taj digitalni sadržaj besplatno, bez ometanja od strane trgovca, u razumnom roku i mašinski čitljivom formatu koji se uobičajeno upotrebljava.

Trgovac može sprečiti da potrošač nastavi da upotrebljava digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, naročito da potrošaču onemogući pristup digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi ili ugasi korisnički nalog potrošača, ne dovodeći u pitanje odredbu stava 8. ovog člana.

Obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovora

Član 36.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana iz stava 1. ovog člana.

Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.

Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora u skladu sa članom 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona.

Kada potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je dostavio zahtev u skladu sa članom 31. stav 4. ili članom 32. stav 8. ovog zakona, dužan je da plati trgovcu iznos koji je srazmeran sa izvršenim uslugama do momenta kada je potrošač obavestio trgovca o ostvarivanju prava na odustanak od ugovora.

Srazmerni iznos koji potrošač treba da plati trgovcu obračunava se na osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom, koja ne može biti viša od tržišne vrednosti onoga što je bilo isporučeno.

Potrošač ne snosi troškove za:

1) pruženu uslugu ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni na prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili potpuno ili delimično snabdevanje toplotnom energijom tokom roka za odustanak od ugovora kada:

(1) trgovac nije dostavio obaveštenje u skladu sa članom 27. stav 1. tač. 4) i 5) ovog zakona; ili

(2) potrošač nije izričito zahtevao da se sa izvršenjem počne u toku roka za odustanak od ugovora u skladu sa članom 31. stav 4. ili članom 32. stav 8. ovog zakona;

2) isporuku digitalnog sadržaja, u potpunosti ili delimično, koji nije dostavljen na trajnom nosaču podataka kada:

(1) potrošač nije dao prethodnu izričitu saglasnost za početak izvršenja pre isteka roka od 14 dana za odustanak od ugovora;

(2) potrošač nije potvrdio da zna da dajući saglasnost gubi pravo na odustanak od ugovora; ili

(3) trgovac nije dostavio potvrdu u skladu sa članom 31. stav 2. ili članom 32. stav 3. ovog zakona.

Osim u slučajevima predviđenim ovim članom, potrošač ne snosi posledice zbog ostvarivanja prava na odustanak od ugovora.

U slučaju odustanka od ugovora potrošač ne sme koristiti digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili ih staviti na raspolaganje trećim licima.

Posledice korišćenja prava na odustanak od ugovora na povezane ugovore

Član 37.

U slučaju da potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora, prestaje pravno dejstvo povezanih ugovora bez troškova za potrošača, uključujući troškove iz čl. 35. i 36. ovog zakona.

Odredba stava 1. ovog člana odnosi se i na ugovor o kreditu koji je povezan s potrošačkim ugovorom, nezavisno od toga da li je potrošaču kredit odobrio davalac kredita ili je potrošač sa trgovcem zaključio finansijsku pogodbu.

Ako je treće lice odobrilo kredit potrošaču za potrebe finansiranja obaveza iz određenog ugovora sa trgovcem:

1) trgovac je dužan da o odustanku od ugovora obavesti davaoca kredita u roku od osam dana;

2) davalac kredita je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio do odustanka od ugovora sa kamatom, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je obavešten o odustanku od ugovora.

Izuzeci od prava na odustanak od ugovora

Član 38.

Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:

1) pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena a potrošač se ugovorom obavezao na plaćanje, ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;

2) isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak;

3) isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane;

4) isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;

5) isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke;

6) isporuke robe koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom;

7) isporuke alkoholnih pića čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje trgovac ne može da utiče;

8) ugovora kojima potrošač izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja; ukoliko prilikom ove posete trgovac pruži i druge usluge osim onih koje je potrošač konkretno zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu;

9) isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;

10) isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja;

11) ugovora zaključenih na javnoj aukciji;

12) pružanja smeštaja koji nije u stambene svrhe, transporta robe, usluga iznajmljivanja automobila, usluga pripreme i dostavljanja hrane ili usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja;

13) isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču podataka, a potrošač se ugovorom obavezao na plaćanje, ako je izvršenje započelo posle davanja izričite saglasnosti potrošača da izvršenje ugovora započne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 29. ovog zakona i potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora, a trgovac je postupio u skladu sa članom 31. stav 1. tačka 3) i članom 32. stav 2. tačka 3) ovog zakona.

2. Ograničenje upotrebe pojedinih sredstava komunikacije na daljinu

Direktno oglašavanje

Član 39.

Zabranjeno je direktno oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom, bez prethodnog pristanka potrošača.

Zabranjeno je direktno oglašavanje drugim sredstvima komunikacije na daljinu, bez prethodnog pristanka potrošača.

Zabranjeno je upućivati pozive i/ili poruke telefonom potrošačima čiji su telefonski brojevi upisani u registar potrošača koji ne žele primati pozive i/ili poruke u okviru promocije i/ili prodaje telefonom.

Registar iz stava 3. ovog člana vodi se pri regulatornom telu nadležnom za elektronske komunikacije i sadrži ime i prezime potrošača, jedinstveni matični broj potrošača, broj telefona i datum upisa u registar.

Registar iz stava 3. ovog člana javan je u delu koji se odnosi na brojeve telefona i datum upisa u registar.

Nezavisno od upisa u registar iz stava 3. ovog člana, pristanak potrošača za direktno oglašavanje dat trgovcu pre ili nakon upisa u registar, važi do njegovog opoziva koji je dat u skladu propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Upis ili ispis iz registra iz stava 3. ovog člana obavlja bez naknade operator elektronskih komunikacija koji sa potrošačem ima zaključen ugovor o korišćenju javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga, na osnovu zahteva koji potrošač dostavlja operatoru na propisanom obrascu.

Operator elektronskih komunikacija je dužan da upiše ili ispiše podatke iz stava 4. ovog člana u registar iz stava 3. ovog člana u roku od sedam dana od dana prijema zahteva potrošača.

Potrošač prilikom upisa u registar iz stava 3. ovog člana može ostaviti na snazi ili opozvati prethodno datu saglasnost za prijem poziva i/ili poruka u okviru promocije i/ili prodaje telefonom.

Ministar bliže propisuje način upisa i ispisa, uslove i način korišćenja i vođenja registra iz stava 3. ovog člana i obrazac zahteva za upis i ispis iz registra.

Ako je potrošač izričito pristao na oglašavanje telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvima komunikacije na daljinu, trgovac je dužan da pre nego što učini oglašavanje određene robe ili usluge, na jasan i nedvosmislen način, na srpskom jeziku, obavesti potrošača o komercijalnoj svrsi aktivnosti.

Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Nenaručena roba ili usluga

Član 40.

Zabranjeno je slanje robe ili pružanje usluga potrošaču sa zahtevom za plaćanje robe ili usluga koje potrošač nije naručio.

Ako se u slučaju iz stava 1. ovog člana, potrošač ne izjasni o robi koja je dostavljena ili usluzi koja je pružena, ne smatra se da je ponudu prihvatio.

Slanjem robe ili pružanjem usluga koje potrošač nije naručio ne može nastati obaveza za potrošača i potrošač ima pravo da zadrži poslatu robu bez obaveze plaćanja, to jest nije u obavezi da plati za izvršenu uslugu.

Neće se smatrati slučajem iz stava 1. ovog člana ako trgovac:

1) potrošaču umesto robe ili usluge, koju je naručio dostavi drugu robu ili pruži drugu uslugu iste cene i kvaliteta;

2) obavesti potrošača da nije dužan da prihvati robu ili uslugu koju nije tražio ni da snosi troškove vraćanja robe trgovcu.

Oglašavanje sredstvima komunikacije na daljinu

Član 41.

Trgovac je dužan da prilikom oglašavanja sredstvima komunikacije na daljinu istakne na jasan i razumljiv način oglasnu prirodu poruke i identitet pravnog ili fizičkog lica u čije ime se vrši oglašavanje.

Trgovac je dužan da promotivne igre, nadmetanja i specijalne ponude označi na jasan i razumljiv način i da uslove učešća u promotivnoj igri ili nadmetanju ili uslove pod kojima važi specijalna ponuda objavi na način koji omogućava da budu lako dostupni, jasni i razumljivi potrošaču.

3. Obaveze trgovca kod prodaje izvan poslovnih prostorija

Organizovani događaji radi prodaje ili promocije proizvoda

Član 42.

Trgovac je dužan da na jasan i razumljiv način u pozivu potrošaču radi učestvovanja na događaju koji organizuje u svrhu promocije ili prodaje proizvoda (npr. izlet, svečana večera i sl.) obavesti potrošača o svrsi i uslovima učestvovanja na događaju.

Poziv potrošaču iz stava 1. ovog člana mora biti dostavljen na papiru ili, uz saglasnost potrošača, na drugom trajnom nosaču podataka.

V. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANJU PRAVA IZ UGOVORA KOJI SADRŽE NEPRAVIČNE UGOVORNE ODREDBE

Zahtev javnosti

Član 43.

Ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je izražena jednostavnim, jasnim i razumljivim jezikom i ako bi je shvatio razuman čovek potrošačevog znanja i iskustva.

Trgovac je dužan da sa sadržajem ugovorne odredbe upozna potrošača pre zaključenja ugovora, na način koji s obzirom na upotrebljeno sredstvo komunikacije potrošaču pruža stvarnu mogućnost da se upozna sa sadržinom odredbe.

Ugovorna odredba obavezuje potrošača ako je potrošač na nju pristao.

Ugovorna odredba čiju je sadržinu odredio trgovac tako da se smatra da je potrošač pristao na nju, ako izričito ne naglasi da na tu odredbu ne pristaje, ne obavezuje potrošača.

Tumačenje ugovornih odredaba

Član 44.

Nejasne odredbe ugovora između potrošača i trgovca tumače se u korist potrošača.

Nepravična ugovorna odredba

Član 45.

Nepravične ugovorne odredbe su ništavne.

Nepravična ugovorna odredba je svaka odredba koja, protivno načelu savesnosti i poštenja, ima za posledicu značajnu nesrazmeru u pravima i obavezama ugovornih strana na štetu potrošača.

Kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje da li je određena odredba ugovora nepravična su:

1) priroda robe ili usluga na koje se ugovor odnosi;

2) okolnosti pod kojima je ugovor zaključen;

3) ostale odredbe istog ugovora ili drugog ugovora sa kojim je ugovor u vezi;

4) način na koji je postignuta saglasnost o sadržini ugovora i način na koji je potrošač obavešten o sadržini ugovora.

Ugovorne odredbe koje se smatraju nepravičnim ugovornim odredbama

Član 46.

Ugovorne odredbe smatraju se nepravičnim bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja ako imaju za predmet ili posledicu:

1) ograničenje ili isključenje prava potrošača prema trgovcu ili trećoj strani u slučaju potpunog ili delimičnog neispunjenja ugovorne obaveze trgovca, uključujući ograničenje ili isključenje prava potrošača da prebije potraživanje koje ima prema trgovcu sa potraživanjem koje trgovac ima prema potrošaču;

2) isključenje ili ograničenje odgovornosti trgovca za slučaj smrti ili telesnih povreda potrošača usled činjenja ili nečinjenja trgovca;

3) ograničenje obaveze trgovca da izvrši, odnosno preuzme obaveze koje je u njegovo ime ili za njegov račun preuzeo punomoćnik, odnosno nalogoprimac ili povezivanje obaveze trgovca da izvrši, odnosno preuzme obaveze koje je u njegovo ime ili za njegov račun preuzeo punomoćnik, odnosno nalogoprimac sa uslovom čije ispunjenje zavisi isključivo od trgovca;

4) isključenje ili ograničenje prava potrošača da pokrene određeni postupak ili da upotrebi određeno pravno sredstvo za zaštitu svojih prava, a naročito nametanje obaveze potrošaču da sporove rešava pred arbitražom na način koji je u suprotnosti sa odredbama ovog zakona;

5) sprečavanje ili ograničavanje mogućnosti da se potrošač upozna sa dokazima ili prebacivanje tereta dokazivanja na potrošača u slučaju kada je teret dokazivanja na trgovcu, u skladu sa zakonom;

6) određivanje mesne nadležnosti suda van prebivališta, odnosno boravišta potrošača;

7) prećutno produženje ugovora zaključenog na određeno vreme, kada se potrošač ne izjasni, ako je rok u kom je potrebno da se potrošač izjasni da ne pristaje na produženje ugovora neprimereno kratak u odnosu na rok na koji je ugovor zaključen.

Nepravičnom ugovornom odredbom iz stava 1. ovog člana smatra se i ugovorna odredba na osnovu koje trgovac ima:

1) isključivo pravo da utvrdi da li su isporučena roba ili pružene usluge u skladu sa ugovorom;

2) isključivo pravo tumačenja ugovornih odredaba.

Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije

Član 47.

Ugovorne odredbe za koje se pretpostavlja da su nepravične ugovorne odredbe ako se ne dokaže drugačije su odredbe čiji je predmet ili posledica:

1) davanje ovlašćenja trgovcu da zadrži ono što je primio od potrošača u slučaju da potrošač povredi ugovornu obavezu ili odbije da zaključi ugovor, ako isto pravo nije garantovano potrošaču;

2) obavezivanje potrošača koji je povredio ugovornu obavezu da trgovcu plati naknadu u iznosu koji značajno premašuje iznos pretrpljene štete;

3) pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor u bilo kom trenutku, ako isto pravo nije garantovano potrošaču;

4) pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor zaključen na neodređeno vreme bez ostavljanja primerenog otkaznog roka, osim u slučaju ako potrošač ne izvršava svoje ugovorne obaveze;

5) pravo trgovca da poveća ugovorenu cenu, ako nije ugovoreno pravo potrošača da u tom slučaju raskine ugovor;

6) obavezivanje potrošača da izvrši sve svoje ugovorne obaveze u slučaju da trgovac ne izvrši svoje ugovorne obaveze u celosti;

7) davanje ovlašćenja trgovcu da prenese svoje ugovorne obaveze na treće lice bez saglasnosti potrošača;

8) ograničavanje prava potrošača da preproda robu ograničavanjem prenosivosti komercijalne garancije koju je dao trgovac;

9) davanje ovlašćenja trgovcu da jednostrano menja sadržinu ugovornih odredaba, uključujući obeležja robe ili usluga;

10) jednostrana izmena ugovornih odredaba koje su potrošaču saopštene na trajnom nosaču podataka, saopštavanjem novih odredaba sa kojima se potrošač nije saglasio putem sredstava komunikacije na daljinu.

VI. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANJU PRAVA IZ UGOVORA O PRODAJI

1. Isporuka i prelazak rizika

Isporuka

Član 48.

Trgovac je dužan da potrošaču preda robu ili ispravu na osnovu koje se roba može preuzeti, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno.

Trgovac je dužan da potrošaču preda robu u količini i kvalitetu koji su ugovoreni.

Kada trgovac uz prodaju robe nudi isporuku na adresu koju odredi potrošač, dužan je da robu isporuči u ugovorenom roku i ugovorenom stanju uz obaveznu pisanu potvrdu o izdavanju robe.

Trgovac je dužan da na računu ili drugoj ispravi o ugovoru čitljivo i jasno napiše rok isporuke robe.

Neće se smatrati da je izvršena uredna isporuka robe na adresu koju odredi potrošač ostavljanjem robe ispred vrata kuće ili stana potrošača ili nekog drugog mesta.

Tarifa za telefonski poziv

Član 49.

Ukoliko trgovac omogućava potrošačima telefonsku liniju za kontakte u vezi sa zaključenjem i realizacijom ugovora, u obavezi je da obezbedi da se razgovori tarifiraju najviše po ceni redovnog poziva.

Prateća dokumentacija uz robu

Član 50.

Trgovac je dužan da potrošaču preda uputstvo za upotrebu, montažu i druge informacije kojima se potrošač upoznaje sa svojstvima robe s obzirom na njenu prirodu, svojstva, namenu ili u skladu sa posebnim propisima, na srpskom jeziku na jasan i razumljiv način.

Uputstvo iz stava 1. ovog člana može biti sačinjeno na posebnom pismenu, prilepljeno ili odštampano na robi ili njenoj ambalaži, u vidu teksta, slike ili skice, kao i u kombinaciji ovih oblika.

Raskid ugovora zbog neispunjenja isporuke

Član 51.

Ako trgovac ne isporuči robu u ugovorenom roku, a ispunjenje obaveze u tom roku je bitan element ugovora ili je potrošač obavestio trgovca pre zaključenja ugovora da je isporuka na određeni dan, to jest u ugovorenom roku od suštinskog značaja za njega, ugovor se raskida po samom zakonu.

U slučaju iz stava 1. ovog člana potrošač može održati ugovor ako bez odlaganja ostavi naknadni rok za ispunjenje ugovora.

Ako trgovac ni u naknadnom roku ne isporuči robu, ugovor se raskida po samom zakonu.

U slučaju raskida ugovora, trgovac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od pet dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču celokupan iznos plaćen po osnovu ugovora.

Prelazak rizika

Član 52.

Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe do trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi trgovac.

Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe posle trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi potrošač.

Ako je potrošač raskinuo ugovor ili tražio zamenu robe zbog toga što roba koja mu je predata nije saobrazna ugovoru, rizik iz st. 1. i 2. ovog člana ne prelazi na potrošača.

Ako predaja robe nije izvršena zbog toga što potrošač ili treće lice koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, bez osnovanog razloga odbija da primi robu ili svojim ponašanjem sprečava isporuku, rizik iz st. 1. i 2. ovog člana prelazi na potrošača istekom roka za isporuku ili u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako rok isporuke nije ugovoren.

2. Saobraznost robe

Saobraznost ugovoru

Član 53.

Trgovac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Smatraće se da je roba saobrazna ugovoru ako ispunjava subjektivne i objektivne zahteve utvrđene ovim članom, tamo gde je primenjivo, ako je pravilno ugrađena i ako ne postoje prava trećeg koje isključuje, umanjuje ili ograničava pravo potrošača, a o čijem postojanju potrošač nije obavešten, niti je na to pristao.

Subjektivni zahtevi za saobraznost su ugovoreni, tako da tamo gde je primenjivo, roba mora da:

1) odgovara opisu, vrsti, količini i kvalitetu kao i da poseduje funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i druge karakteristike u skladu sa ugovorom o prodaji;

2) bude podesna za svaku posebnu namenu za koju je potrošaču potrebna i o kojoj je potrošač obavestio trgovca najkasnije u vreme zaključenja ugovora o prodaji i u odnosu na koju je trgovac dao pristanak;

3) bude isporučena sa svom dodatnom opremom i uputstvima, uključujući uputstva za instalaciju i korisničku podršku, kako je utvrđeno ugovorom o prodaji; i

4) bude isporučena sa ažuriranjima kako je utvrđeno ugovorom o prodaji.

Objektivni zahtevi za saobraznost su da roba:

1) ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste u skladu sa propisima ili tehničkim standardima ili, ako takvih tehničkih standarda nema, primenjivim kodeksom ponašanja u odnosnom sektoru;

2) ako je primenjivo, odgovara kvalitetu i opisu uzorka odnosno modela koji je trgovac pokazao potrošaču pre zaključenja ugovora;

3) ako je primenjivo, bude isporučena zajedno sa dodatnom opremom, uključujući ambalažu, uputstvom za instalaciju ili drugim uputstvom, čiji prijem potrošač može razumno da očekuje;

4) odgovara količini i poseduje kvalitet i druge karakteristike, uključujući one koje se odnose na trajnost, funkcionalnost, kompatibilnost i bezbednost, koje su uobičajene za robu iste vrste i koje potrošač može razumno da očekuje s obzirom na prirodu robe i uzimajući u obzir javno datu izjavu koje je dao trgovac ili drugo lice u lancu isporuke uključujući proizvođača, ili koje su date u njihovo ime, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili označavanjem robe.

Trgovca ne obavezuje javno data izjava iz stava 3. tačka 4) ovog člana ako:

1) nije znao ili nije mogao znati za datu javnu izjavu ili

2) je do trenutka zaključenja ugovora javna izjava izmenjena na isti ili uporediv način kao i kad je data ili

3) data javna izjava nije mogla uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.

Ažuriranje robe sa digitalnim elementima

Član 54.

U ugovorima o prodaji robe sa digitalnim elementima u kojima je predviđena jednokratna isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, trgovac je dužan da obavesti potrošača o ažuriranjima, uključujući sigurnosna ažuriranja, koja su potrebna da roba bude saobrazna, kao i da mu obezbedi ažuriranja tokom perioda u kom ih potrošač može razumno očekivati s obzirom na vrstu i svrhu robe i digitalnih elemenata a uzimajući u obzir okolnosti i prirodu ugovora o prodaji.

Obaveza trgovca o obezbeđivanju ažuriranja iz stava 1. ovog člana kod ugovora o prodaji kojim je predviđena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge na rok duži od dve godine traje do isteka roka za koji je dogovorena isporuka, a kod kojih je kontinuirana isporuka dogovorena na dve godine i kraće, obaveza trgovca o obezbeđivanju ažuriranja traje dve godine od trenutka prelaska rizika.

Ako potrošač u razumnom vremenskom roku ne instalira ažuriranja dostavljena u skladu sa st. 1. i 2. ovog člana, trgovac nije odgovoran za nesaobraznost koja proizilazi isključivo iz propuštanja instalacije ažuriranja ako:

1) je obavestio potrošača o dostupnosti ažuriranja i posledicama propuštanja ažuriranja i

2) propust potrošača da instalira ažuriranje ili pogrešna instalacija ažuriranja od strane potrošača nisu posledica nedostataka u uputstvu koje je dostavljeno potrošaču.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 55.

Trgovac odgovara za nesaobraznost isporučene robe ugovoru ako:

1) je postojala u času isporuke potrošaču, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost trgovac znao;

2) se pojavila posle isporuke potrošaču i potiče od uzroka koji je postojao pre isporuke;

3) je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je trgovac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

Trgovac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu usled nepravilne instalacije ako:

1) instalacija čini deo ugovora o prodaji, izvršio ju je trgovac ili je izvršena na odgovornost trgovca ili

2) je roba za koju je bilo predviđeno da je instalira potrošač nepravilno instalirana od strane potrošača, a nepravilna instalacija je posledica nedostatka u uputstvu koje je dostavio trgovac ili, u slučaju robe sa digitalnim elementima, koje je dostavio trgovac ili trgovac digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

Trgovac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora o prodaji potrošač bio posebno obavešten da roba ne ispunjava objektivne zahteve u pogledu saobraznosti u smislu člana 53. stav 3. i člana 54. ovog zakona i ako se potrošač sa tim posebnom izjavom izričito saglasio.

Odgovornost trgovca za nesaobraznost robe ugovoru ne sme biti ograničena ili isključena suprotno odredbama ovog zakona.

Ugovorna odredba kojom se ograničava ili isključuje odgovornost trgovca za nesaobraznost je ništava.

Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti

Član 56.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.

Trgovac može odbiti otklanjanje nesaobraznosti robe opravkom ili zamenom, ako opravka ili zamena nisu moguće ili predstavljaju nesrazmerno opterećenje za trgovca, imajući u vidu sve okolnosti konkretnog slučaja uključujući i one koje su navedene u stavu 4. tač. 1) i 2) ovog člana.

Nesrazmerno opterećenje za trgovca u smislu stava 3. ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;

2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;

3) da li se nesaobraznost može otkloniti određenim pravnim sredstvom bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku od trenutka od kada je trgovac obavešten o nesaobraznosti i bez značajnih neugodnosti za potrošača.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke robe potrošaču, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Potrošač je dužan da radi opravke ili zamene stavi na raspolaganje robu trgovcu. Trgovac je dužan da preuzme zamenjenu robu. Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača. Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, isporuke zamenjene robe i preuzimanja zamenjene robe, snosi trgovac.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost robe neznatna je na trgovcu.

Potrošač nije dužan da plati preostali iznos cene sve dok trgovac ne otkloni nesaobraznost u smislu ovog člana. Potrošač nije dužan da plati za uobičajenu upotrebu zamenjene robe za period pre njene zamene.

Ako je nesaobrazna roba koja je bila instalirana na način koji je u skladu sa njenom prirodom i namenom pre nego što se nesaobraznost pojavila, potrebno popraviti ili zameniti, obaveza otklanjanja nesaobraznosti uključuje obavezu uklanjanja nesaobrazne robe i instalaciju popravljene robe ili instalaciju zamenske robe ili obavezu snošenja troškova tog otklanjanja i instalacije.

Prava iz stava 1. ovog člana ne utiču na pravo potrošača da zahteva od trgovca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Umanjenje cene i raskid ugovora o prodaji

Član 57.

Potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da izjavi trgovcu da raskida ugovor ako:

1) trgovac nije dovršio opravku ili zamenu, nije otklonio nesaobraznost na zakonom propisan način ili je odbio da je otkloni;

2) trgovac i pored pokušaja nije otklonio nesaobraznost;

3) trgovac izjavio da neće ili iz okolnosti proizilazi da neće otkloniti nesaobraznost robe u razumnom roku ili bez značajnih nepogodnosti za potrošača;

4) je nesaobraznost znatna da opravdava umanjenje cene ili raskid ugovora.

Potrošač ima pravo na umanjenje cene srazmerno smanjenju vrednosti robe koju je primio koja se poredi sa vrednošću robe koju bi imala da je saobrazna u vreme zaključenja ugovora.

Potrošač ostvaruje pravo na raskid ugovora o prodaji izjavom volje trgovcu da raskida ugovor.

Kad jedan ugovor ima za predmet više robe, pa je samo neka od njih nesaobrazna i postoji razlog za raskid ugovora, potrošač može raskinuti ugovor samo u pogledu te robe, a ne i ostale ili može raskinuti ugovor u celini ako se od njega razumno ne može očekivati da zadrži samo robu koja je saobrazna.

Ako potrošač raskine ugovor u celini ili samo u odnosu na nesaobraznu robu:

1) potrošač vraća robu o trošku trgovca, a

2) trgovac vraća prodajnu cenu u roku od tri dana od dana kada je primio robu ili kad je od potrošača primio dokaz da je robu poslao trgovcu.

Odgovornost za pravne nedostatke

Član 58.

Ako na prodatoj stvari ili ugovorenoj usluzi postoji neko pravo trećeg koje isključuje, umanjuje ili ograničava pravo potrošača, a o čijem postojanju potrošač nije obavešten, niti je na to pristao, potrošač ima prava iz čl. 56. i 57. ovog zakona.

Odgovornost trgovca za pravne nedostatke prema potrošaču se ne može ugovorom sasvim isključiti niti ograničiti.

Rokovi i teret dokazivanja

Član 59.

Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke potrošaču.

Kad je ugovorom o prodaji robe s digitalnim elementima predviđena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge na period od dve godine ili kraće, trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koja se pojavi ili postane očigledna u roku od dve godine od dana isporuke istih potrošaču. Ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka na period duži od dve godine, trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koja se pojavi ili postane očigledna u periodu u kojem je digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu trebalo isporučivati po ugovoru o prodaji.

Ako nesaobraznost nastane u roku od godinu dana od dana isporuke robe potrošaču, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi trgovac.

Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome trgovac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.

Rokovi propisani u st. 1–3. ovog člana ne teku u periodu koji trgovac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.

Potrošač je dužan obavestiti trgovca o nesaobraznosti robe u roku od dva meseca od trenutka saznanja za nesaobraznost a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe potrošaču.

Pravo na regres

Član 60.

Za obaveze trgovca prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe do koje je došlo činjenjem odnosno propuštanjem, uključujući propuštanjem ažuriranja robe sa digitalnim elementima, trgovac ima pravo da zahteva od trgovca u lancu nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.

3. Komercijalna garancija

Davalac komercijalne garancije i garantni list

Član 61.

Ako su uslovi u datoj komercijalnoj garanciji manje povoljni za potrošača od uslova datim u oglašavanju, davalac komercijalne garancije je obavezan uslovima datim u oglašavanju, osim ako je pre sklapanja ugovora oglasna poruka izmenjena na isti ili uporediv način kao i kad je data.

Ako je davalac komercijalne garancije za trajnost robe proizvođač, odgovoran je direktno potrošaču za otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom za vreme trajanja ove komercijalne garancije u skladu sa odredbom člana 56. ovog zakona. Proizvođač može potrošaču u izjavi ponuditi povoljnije uslove.

Trgovac je dužan da dostavi garantni list potrošaču u pisanom ili elektronskom obliku ili na drugom trajnom nosaču podataka najkasnije u trenutku isporuke robe potrošaču. Garantni list mora biti napisan na jednostavan i razumljiv način i mora sadržati:

1) jasnu izjavu da potrošač ima prava na osnovu ovog zakona, da ih ostvaruje besplatno, i da komercijalna garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača koja proizlaze iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru;

2) naziv i adresu davaoca komercijalne garancije;

3) informaciju o postupku ostvarivanja prava iz komercijalne garancije;

4) podatke kojima se identifikuje roba (model, tip, serijski broj i sl.);

5) informaciju o uslovima važenja komercijalne garancije.

Za izdavanje garantnog lista u elektronskom obliku potrebna je saglasnost potrošača.

Teret dokazivanja da je garantni list predat potrošaču je na trgovcu.

Na punovažnost komercijalne garancije ne utiče povreda obaveze davaoca komercijalne garancije iz stava 3. ovog člana i potrošač može da zahteva da se komercijalna garancija ispuni u skladu sa datom izjavom.

Komercijalna garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.

Zloupotreba izraza komercijalna garancija

Član 62.

Pri zaključenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje, trgovac je dužan da se uzdrži od upotrebe izraza „komercijalna garancija” i izraza s tim značenjem, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru ili drugih prava u skladu sa ovim zakonom.

4. Reklamacija

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 63.

Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu radi ostvarivanja svojih prava iz čl. 56. i 102. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.

Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 61. ovog zakona u roku u kome je predviđena odgovornost trgovca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu komercijalne garancije. Ako je davalac komercijalne garancije proizvođač, potrošač može da izjavi reklamaciju proizvođaču po osnovu date komercijalne garancije tokom vremenskog perioda važnosti iste.

Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju. Zabranjeno je da trgovac naplaćuje utvrđivanje nesaobraznosti.

Trgovac je dužan da na prodajnom mestu i internet stranici (u slučaju daljinske trgovine) vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču podataka, uz dostavljanje računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).

Trgovac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor trgovca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Trgovac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor trgovca iz stava 9. ovog člana i nastavlja da teče kada trgovac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor trgovca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora trgovca. Trgovac je dužan da u odgovoru na reklamaciju izričito obavesti potrošača o obavezi izjašnjenja, posledicama propuštanja tog roka i o zastoju rokova. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca iz stava 9. ovog člana.

Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Ukoliko trgovac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Nemogućnost potrošača da dostavi trgovcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Ukoliko trgovac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da postupi na način predviđen st. 7. i 9. ovog člana.

VII. BEZBEDNOST POTROŠAČA

Odgovornost za bezbednost

Član 64.

Roba i usluge na tržištu koje koriste ili postoji mogućnost da ih koriste potrošači, moraju da budu bezbedni, u skladu sa propisima kojima se uređuje bezbednost proizvoda.

Trgovci koji stavljaju robu i usluge u promet na tržište, a koje potrošači koriste ili će ih verovatno koristiti, dužni su da ispunjavaju zahteve za bezbednost proizvoda određene posebnim propisima.

Postupci u slučaju ugrožavanja prava potrošača

Član 65.

U slučaju postojanja osnovane sumnje da je ugroženo pravo potrošača na bezbednost, odnosno da je ugrožena zaštita potrošača od roba i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu, ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena, primenjivaće se odredbe zakona kojim se uređuje inspekcijski nadzor koje se odnose na zajedničke ili vanredne inspekcijske nadzore.

VIII. ODGOVORNOST ZA PROIZVODE SA NEDOSTATKOM

Nedostatak

Član 66.

Nedostatak postoji ako proizvod ne obezbeđuje sigurnost koja se s pravom očekuje s obzirom na sve okolnosti, uključujući oglašavanje, upotrebu proizvoda koja se razumno mogla očekivati i vreme kada je proizvod stavljen u promet.

Ne smatra se da proizvod ima nedostatak isključivo na osnovu toga što je kasnije stavljen u promet kvalitetniji proizvod.

Pravo na naknadu štete

Član 67.

Oštećeni ima pravo na naknadu štete ako dokaže da je pretrpeo štetu, da je proizvod imao nedostatak i da postoji uzročna veza između tog nedostatka i prouzrokovane štete.

Oštećeni ima pravo na naknadu neimovinske štete prema opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Odgovornost proizvođača

Član 68.

Proizvođač odgovara za štetu nastalu od proizvoda sa nedostatkom bez obzira na to da li je znao za nedostatak.

Oslobađanje od odgovornosti

Član 69.

Proizvođač nije odgovoran za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako dokaže da:

1) nije stavio proizvod u promet;

2) nedostatak nije postojao u vreme kada je stavio proizvod u promet ili da se pojavio kasnije;

3) nije proizveo proizvod namenjen prodaji ili drugoj vrsti stavljanja u promet i da proizvod nije proizveden u okviru njegove delatnosti;

4) je nedostatak nastao usled usaglašavanja svojstava proizvoda sa propisima koje je doneo nadležni organ.

Proizvođač sastavnog dela proizvoda neće biti odgovoran za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako dokaže da se nedostatak može pripisati dizajnu proizvoda ili da je posledica uputstva datog od strane proizvođača.

Proizvođač se može delimično ili potpuno osloboditi odgovornosti za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako je oštećeni ili lice za koje je on odgovoran svojom krivicom doprineo nastanku štete.

Ako je nastanku štete od proizvoda sa nedostatkom delimično doprinelo treće lice, isključivo je odgovoran proizvođač.

Odgovornost više lica za istu štetu

Član 70.

Ako je više lica odgovorno za štetu od proizvoda sa nedostatkom, njihova odgovornost je solidarna.

Zastarelost potraživanja

Član 71.

Potraživanje naknade štete od proizvoda sa nedostatkom zastareva istekom roka od tri godine od dana kada je oštećeni doznao za štetu, nedostatak i identitet proizvođača.

Potraživanje iz stava 1. ovog člana u svakom slučaju zastareva istekom roka od deset godina od dana kad je proizvođač stavio u promet proizvod sa nedostatkom.

Ograničenje i isključenje odgovornosti

Član 72.

Odgovornost proizvođača za štetu od proizvoda sa nedostatkom ne može se ugovorom ograničiti ni isključiti.

IX. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANJU PRAVA IZ UGOVORA O ISPORUCI DIGITALNOG SADRŽAJA I DIGITALNIH USLUGA

Isporuka

Član 73.

Trgovac je dužan da potrošaču isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez odlaganja, odmah nakon zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno.

Smatraće se da je trgovac izvršio urednu isporuku kada:

1) su digitalni sadržaj ili bilo koje sredstvo koje omogućava pristup digitalnom sadržaju ili njegovo preuzimanje stavljeni na raspolaganje ili učinjeni dostupnim potrošaču ili fizičkom ili virtuelnom uređaju koji je potrošač odabrao u tu svrhu;

2) je digitalna usluga učinjena dostupnom potrošaču ili fizičkom ili virtuelnom uređaju koji je potrošač odabrao u tu svrhu.

Saobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge

Član 74.

Trgovac je dužan da isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu koji su saobrazni ugovoru.

Smatraće se da su saobrazni ugovoru ako ispunjavaju subjektivne i objektivne zahteve utvrđene ovim članom.

Subjektivni zahtevi su, tamo gde je primenjivo, da digitalni sadržaj ili digitalna usluga:

1) odgovara opisu, količini, kvalitetu i da poseduje funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i druge karakteristike u skladu sa ugovorom;

2) bude podesan za posebnu namenu za koju je potrošaču potreban i o kojoj je potrošač obavestio trgovca najkasnije u vreme zaključenja ugovora, i u odnosu na koju je trgovac dao pristanak;

3) isporuči se sa svom dodatnom opremom i uputstvima, uključujući uputstva za instalaciju i korisničkom podrškom, kako je utvrđeno ugovorom;

4) isporuči se sa ažuriranjima kako je utvrđeno ugovorom.

Objektivni zahtevi su da digitalni sadržaj ili digitalna usluga:

1) ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu iste vrste u skladu sa propisima ili tehničkim standardima ili, ako takvih tehničkih standarda nema, primenjivim kodeksom ponašanja u odnosnom sektoru;

2) odgovara testnoj verziji ili pretpregledu digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koji je trgovac stavio na raspolaganje potrošaču pre zaključenja ugovora;

3) ako je primenjivo, budu isporučeni zajedno sa dodatnom opremom i uputstvom čiji prijem potrošač može razumno da očekuje;

4) odgovara količini i poseduje kvalitet i druge karakteristike, uključujući one koje se odnose na funkcionalnost, dostupnost, kompatibilnost, kontinuitet i bezbednost, koje su uobičajeni za digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu iste vrste i koje potrošač može razumno da očekuje s obzirom na prirodu digitalnog sadržaja ili digitalne usluge i uzimajući u obzir javno datu izjavu koju je dao trgovac ili drugo lice u lancu isporuke ili koje su date u njihovo ime, naročito ako je izjava data putem oglasa ili označavanjem.

Trgovca ne obavezuje javno data izjava iz stava 4. tačka 4) ovog člana ako dokaže da:

1) nije znao ili nije mogao znati za datu izjavu ili

2) ako je do trenutka zaključenja ugovora javna izjava izmenjena na isti ili uporediv način ili

3) data javna izjava nije mogla uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.

Trgovac se obavezuje da potrošača obavesti o ažuriranjima, uključujući bezbednosna ažuriranja, koja su potrebna kako bi digitalni sadržaj ili digitalna usluga bili saobrazni i da ih isporuči u periodu:

1) tokom kog se digitalni sadržaj ili digitalna usluga moraju isporučivati u skladu sa ugovorom, ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka tokom određenog perioda, ili

2) tokom kog potrošač to može razumno očekivati s obzirom na vrstu i svrhu digitalnog sadržaja i digitalne usluge i uzimajući u obzir okolnosti i prirodu ugovora, ako je ugovorom predviđena jednokratna isporuka ili niz pojedinačnih isporuka.

Ako potrošač u razumnom roku ne instalira ažuriranja dostavljena u skladu sa stavom 5. ovog člana, trgovac nije odgovoran za nesaobraznost koja proizilazi isključivo iz propuštanja instalacije ažuriranja ako:

1) je obavestio potrošača o dostupnosti ažuriranja i posledicama propuštanja ažuriranja i

2) propust potrošača da instalira ažuriranje ili pogrešna instalacija ažuriranja od strane potrošača nisu posledica nedostataka u uputstvu koje je dostavljeno potrošaču.

Ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge tokom određenog vremenskog perioda, taj digitalni sadržaj ili digitalna usluga moraju biti saobrazni tokom ugovorenog vremenskog perioda.

Nesaobraznost u smislu st. 4. i 6. ovog člana ne postoji ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošač bio obavešten da određena karakteristika digitalnog sadržaja i digitalne usluge odstupa od objektivnih zahteva za saobraznost iz st. 4. i 6. ovog člana i ako je potrošač izričito, posebnom ispravom prihvatio to odstupanje prilikom zaključenja ugovora.

Ako se ugovorne strane ne dogovore drugačije, digitalna usluga i digitalni sadržaj isporučuju se u najnovijoj verziji koja je bila dostupna u trenutku zaključenja ugovora.

Nepravilna integracija digitalnog sadržaja ili digitalne usluge

Član 75.

Trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja i digitalne usluge nastalu usled nepravilne integracije u digitalno okruženje ako je:

1) integraciju izvršio trgovac ili

2) integraciju izvršio potrošač a nepravilna integracija je posledica nedostatka u uputstvu za integraciju koju je dostavio trgovac.

Prava trećeg

Član 76.

Ako je potrošač ograničen ili onemogućen da koristi digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu zbog prava trećeg, naročito prava intelektualne svojine, potrošač ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa članom 80. ovog zakona, osim ako je ugovor ništav ili rušljiv.

Odgovornost trgovca

Član 77.

Trgovac je dužan da izvrši isporuku u skladu sa članom 73. ovog zakona.

Ako je ugovorom predviđena jednokratna isporuka ili niz pojedinačnih isporuka, trgovac je odgovoran za isporuku digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u skladu sa čl. 74. i 75. ovog zakona, ne dovodeći u pitanje član 74. stav 4. tačku 2) ovog zakona.

Ako je ugovorom predviđena jednokratna isporuka ili niz pojedinačnih isporuka, trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koja se pojavi u roku od dve godine od trenutka isporuke, ne dovodeći u pitanje član 74. stav 4. tačku 2) ovog zakona.

Ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka tokom određenog perioda, trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koja se pojavi ili postane očigledna tokom vremenskog perioda u okviru kog se isporučuje u skladu sa ugovorom.

Teret dokazivanja

Član 78.

Teret dokazivanja da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga isporučeni u skladu sa članom 73. ovog zakona snosi trgovac.

Ako je ugovorom predviđena jednokratna isporuka ili niz pojedinačnih isporuka, trgovac snosi teret dokazivanja da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga saobrazni u trenutku isporuke u roku od godinu dana od isporuke.

Ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka, trgovac snosi teret dokazivanja da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga saobrazni tokom vremenskog perioda u okviru kog se isporučuju u skladu sa ugovorom.

Trgovac ne snosi teret dokazivanja iz st. 2. i 3. ovog člana, ako dokaže da digitalno okruženje potrošača nije kompatibilno sa tehničkim zahtevima za digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu i ako je na jasan i razumljiv način obavestio potrošača o navedenim tehničkim zahtevima pre zaključenja ugovora.

Potrošač je dužan da sarađuje sa trgovcem u meri u kojoj je to potrebno i moguće da bi se utvrdilo da li je uzrok nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, digitalno okruženje potrošača. Saradnja je ograničena na tehnički dostupna sredstva koja najmanje opterećuju potrošača.

Ako potrošač postupi suprotno stavu 5. ovog člana, a trgovac ga je na jasan i razumljiv način pre zaključenja ugovora, obavestio o tehničkim zahtevima za digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, teret dokazivanja da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga saobrazni u trenutku isporuke snosi potrošač.

Prava potrošača u slučaju neisporuke

Član 79.

Ako trgovac nije isporučio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u skladu sa članom 73. ovog zakona, potrošač će ostaviti trgovcu naknadni rok za isporuku.

Ako trgovac ni u naknadnom roku ne isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez odlaganja ili u vremenskom periodu koje su ugovorne strane izričito dogovorile, potrošač ima pravo da raskine ugovor.

Osim u slučaju iz stava 1. ovog člana, potrošač može raskinuti ugovor bez ostavljanja naknadnog roka za isporuku ako:

1) je trgovac izjavio da neće isporučiti digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili to proizilazi iz okolnosti slučaja;

2) iz dogovora potrošača i trgovca ili iz okolnosti ugovora proizilazi da je rok ispunjenja bitan element ugovora, a trgovac ne isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu do tog trenutka ili u tom trenutku.

U slučaju raskida ugovora iz st. 2. i 3. ovog člana, primenjuju se odredbe ovog zakona kojim su regulisane posledice raskida ugovora koji za predmet imaju isporuku digitalnog sadržaja i digitalne usluge.

Prava potrošača u slučaju nesaobraznosti

Član 80.

Ako isporučeni digitalni sadržaj ili digitalna usluga nisu saobrazni ugovoru, potrošač ima pravo na usklađivanje, odgovarajuće umanjenje cene ili na raskid ugovora.

Potrošač ima pravo na usklađivanje digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, osim ako bi to bilo nemoguće ili predstavljalo nesrazmeno opterećenje za trgovca, uzimajući u obzir sve okolnosti pojedinačnog slučaja, uključujući:

1) vrednost koju bi digitalni sadržaj ili digitalna usluga imali da ne postoji nesaobraznost i

2) značaj nesaobraznosti.

Trgovac ima obavezu da uskladi digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u smislu stava 2. ovog člana u primerenom roku od trenutka kada ga je potrošač obavestio o nesaobraznosti, besplatno i bez značajnih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge i svrhe zbog koje je potrošač nabavio.

Potrošač ima pravo ili na srazmerno umanjenje cene ili na raskid ugovora u sledećim slučajevima, ako:

1) otklanjanje nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge nije moguće ili je nesrazmerno u skladu sa stavom 2. ovog člana;

2) trgovac nije uskladio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u skladu sa stavom 3. ovog člana;

3) nesaobraznost postoji uprkos pokušaju trgovca da uskladi digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu;

4) iz okolnosti konkretnog slučaja je očigledno da je nesaobraznost tako ozbiljna da su umanjenje cene ili raskid ugovora opravdani;

5) trgovac je izjavio ili je iz okolnosti konkretnog slučaja očigledno da neće otkloniti nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u razumnom roku ili bez značajnih neugodnosti za potrošača.

Umanjenje cene srazmerno je smanjenju vrednosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koji su isporučeni potrošaču u poređenju sa vrednošću koju bi digitalni sadržaj ili digitalna usluga imali da su saobrazni.

Ako je ugovoreno da se digitalni sadržaj ili digitalna usluga isporučuju u određenom vremenskom periodu, umanjenje cene primenjuje se na period tokom kojeg digitalni sadržaj ili digitalna usluga nisu bili saobrazni.

Ako se za isporuku digitalnog sadržaja ili digitalne usluge plaća određena cena, potrošač ne može raskinuti ugovor ako je nesaobraznost neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna snosi trgovac.

Ako se isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge vrši u zamenu za podatke o ličnosti potrošača, potrošač može raskinuti ugovor čak i kada je neusaglašenost mala.

Raskid ugovora

Član 81.

Potrošač raskida ugovor prostom izjavom da raskida ugovor.

Raskid dela ugovora koji se odnosi na jedan element iz paketa ugovora ne utiče na punovažnost ugovora koji se odnosi na druge elemente, osim ako ispunjenje svih elemenata paketa ugovora nije bio razlog zaključenja ugovora o čemu se izjašnjava potrošač.

Obaveze trgovca u slučaju raskida ugovora

Član 82.

U slučaju raskida ugovora trgovac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača.

U slučaju kada je ugovorom predviđena isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u određenom vremenskom periodu i ugovorena cena, a digitalni sadržaj i digitalna usluga su bili saobrazni tokom određenog vremenskog perioda pre raskida ugovora, trgovac je dužan da potrošaču izvrši povraćaj srazmernog dela cene koji odgovara vremenskom razdoblju tokom kog su digitalni sadržaj ili digitalna usluga bili nesaobrazni i dela cene koji je potrošač platio unapred za vremenski period koji bi preostao da ugovor nije raskinut.

Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Trgovac ne sme da koristi bilo kakav sadržaj koji se ne odnosi na podatke o ličnosti potrošača, a koje je potrošač pružio ili stvorio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac, osim ako:

1) takav sadržaj nije koristan van konteksta digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac,

2) takav sadržaj se odnosi samo na aktivnost potrošača pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac,

3) je trgovac objedinio takav sadržaj sa drugim podacima i ne može ga od njih razdvojiti, ili bi takvo razdvajanje predstavljalo nesrazmerno opterećenje, ili

4) takav sadržaj su zajednički proizveli potrošač i treća lica, te ga drugi potrošači mogu nastaviti upotrebljavati.

Osim u slučaju iz stava 4. tač. 1–3) ovog člana, trgovac na zahtev potrošača stavlja na raspolaganje svaki sadržaj koji ne podrazumeva podatke o ličnosti, a koji je potrošač pružio ili stvorio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac.

Potrošač ima pravo da preuzme taj digitalni sadržaj besplatno, bez ometanja od strane trgovca, u razumnom roku i mašinski čitljivom formatu koji se uobičajeno upotrebljava.

Trgovac može sprečiti potrošača da nastavi da upotrebljava digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, naročito da potrošaču onemogući pristup digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi ili ugasi korisnički nalog potrošača, ne dovodeći u pitanje stav 5. ovog člana.

Obaveze potrošača u slučaju raskida ugovora

Član 83.

Potrošač nakon raskida ugovora ne sme koristiti digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu i ne sme ih staviti na raspolaganje trećim licima.

Ako je digitalni sadržaj isporučen na trajnom nosaču podataka, potrošač ga na zahtev i o trošku trgovca, bez odlaganja vraća trgovcu.

Trgovac podnosi zahtev iz stava 2. ovog člana u roku od 14 dana od dana kada je obavešten o odluci potrošača da raskine ugovor.

Potrošač nije dužan da plati upotrebu digitalnog sadržaja ili digitalne usluge za vreme koje je prethodilo raskidu ugovora za koje vreme su digitalni sadržaj ili digitalna usluga bili nesaobrazni.

Rokovi i način na koji trgovac vraća plaćeno

Član 84.

Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada ga je potrošač obavestio o zahtevu za umanjenje cene ili raskidu ugovora, vrati potrošaču svaki iznos u smislu člana 80. st. 4–6. ovog zakona ili člana 82. st. 1. i 2. ovog zakona zbog umanjenja cene ili raskida ugovora.

Trgovac je dužan da izvrši povraćaj plaćenog iznosa koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.

Zabranjeno je da trgovac obračunava naknadu za izvršeni povraćaj plaćenog iznosa.

Izmena digitalnog sadržaja ili digitalne usluge

Član 85.

Ako je ugovorom predviđeno da se digitalni sadržaj ili digitalna usluga isporučuju ili čine dostupnim potrošaču tokom određenog vremenskog perioda, trgovac može izmeniti digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu van okvira onoga što je potrebno da bi digitalni sadržaj ili digitalna usluga odgovarali zahtevima iz člana 74. ovog zakona, pod sledećim uslovima:

1) da je ugovorom predviđena takva izmena i da je naveden opravdani razlog za izmenu,

2) da je izmena izvršena bez dodatnih troškova za potrošača,

3) da je potrošač o izmeni obavešten na jasan i razumljiv način i

4) u slučaju iz stava 2. ovog člana da je potrošač u primerenom roku pre izmene na trajnom nosaču podataka obavešten o karakteristikama, trenutku izmene i o pravu na raskid ugovora u skladu sa stavom 2. ovog člana ili o mogućnosti zadržavanja digitalnog sadržaja ili digitalne usluge bez izmene u skladu sa stavom 5. ovog člana.

Potrošač može da raskine ugovor ako se izmenom negativno utiče na pristup ili korišćenje potrošača digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi, osim ako je negativan uticaj neznatan. U tom slučaju, potrošač može besplatno raskinuti ugovor u roku od 30 dana od dana prijema obaveštenja o nameravanoj izmeni ili od dana kada je trgovac izmenio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, u zavisnosti od toga šta je nastupilo kasnije.

Ako potrošač raskine ugovor u skladu sa stavom 2. ovog člana, na odgovarajući način primeniće se odredbe ovog zakona kojima se reguliše pravo na raskid ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

Ako je trgovac omogućio potrošaču da bez dodatnih troškova zadrži digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez izmene, a isti su i dalje saobrazni, neće se primeniti st. 2. i 3. ovog člana.

Odredbe st. 1–4. ovog člana neće se primeniti ako je predmet ugovora paket koji uključuje isporuku digitalnog sadržaja ili digitalne usluge i uslugu pristupa internetu ili komunikacionu uslugu između lica zasnovanu na korišćenju numeracije u smislu zakona kojim se uređuju elektronske komunikacije.

Pravo na regres

Član 86.

Za obaveze trgovca prema potrošaču, koje nastanu usled neisporuke ili nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, trgovac ima pravo da zahteva od lica u lancu nabavke, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.

X. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANJU PRAVA IZ UGOVORA O PRUŽANJU USLUGA, OSIM USLUGA OD OPŠTEG EKONOMSKOG INTERESA

Kvalitet materijala

Član 87.

Ako je ugovoreno da trgovac izradi stvar od sopstvenog materijala čiji kvalitet nije ugovoren, dužan je da za izradu upotrebi materijal srednjeg kvaliteta.

Na odgovornost trgovca za kvalitet upotrebljenog materijala shodno se primenjuju odredbe čl. 53–62. ovog zakona.

Materijal koji je predao potrošač

Član 88.

Trgovac je odgovoran za štetu od nedostataka materijala koje je primetio ili je trebalo da primeti, ako propusti da upozori potrošača na nedostatke u materijalu koji je dobio od njega.

Ako potrošač zahteva izradu stvari od materijala na čije nedostatke ga je trgovac upozorio, trgovac je dužan da postupi po zahtevu potrošača, izuzev ako je očigledno da materijal nije podoban za naručeni posao ili da izrada stvari od takvog materijala može da naškodi ugledu trgovca, u kom slučaju trgovac može raskinuti ugovor.

Trgovac je dužan da upozori potrošača na nedostatke u njegovom nalogu, kao i na druge okolnosti koje je znao ili je trebalo da zna, koje mogu biti od značaja za naručeni posao ili za njegovo blagovremeno izvršenje, a ako to ne učini, odgovara za štetu.

Izvršena usluga

Član 89.

Usluga se smatra izvršenom kada je ugovoreni posao okončan.

Ako se stvar koja je predmet ugovorne obaveze nalazi kod trgovca, usluga se smatra izvršenom kada je ugovoreni posao okončan i stvar vraćena potrošaču.

Ako rok izvršenja usluge nije ugovoren, trgovac je dužan da uslugu izvrši u primerenom roku koji je potreban za izvršenje slične usluge.

Trgovac nije odgovoran za docnju koja nastane potrošačevom krivicom.

Pružanje usluge

Član 90.

Trgovac je dužan da pribavi materijal i rezervne delove koji su potrebni za izvršenje usluge, ako nije drugačije ugovoreno.

Trgovac je dužan da uslugu izvrši na ugovoreni način, po pravilima struke i sa profesionalnom pažnjom.

Poveravanje izvršenja usluge trećem licu

Član 91.

Trgovac može da poveri izvršenje usluge trećem licu ako iz ugovora ili prirode posla ne proizlazi nešto drugo.

U slučaju iz stava 1. ovog člana, trgovac je odgovoran za izvršenje i saobraznost usluge.

Obavljanje dodatnih radova

Član 92.

Trgovac je dužan da pribavi saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada, ako se prilikom pružanja usluge ukaže potreba za dodatnim radom.

Trgovac može da obavi dodatni rad, ako ne može da pribavi saglasnost potrošača o dodatnom radu u primerenom roku, samo ako je njegova cena neznatna u odnosu na ugovorenu cenu usluge, odnosno proračun.

Ako je ugovorom određena najviša cena izvršenja usluge, a nije moguće pribaviti saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada u primerenom roku, cena se ne može povećati zbog troškova izvršenja dodatnog rada.

Trgovac je dužan da obavesti potrošača o opasnosti odlaganja izvršenja dodatnog rada po zdravlje i imovinu.

Kontrola

Član 93.

Trgovac je dužan da omogući potrošaču da:

1) kontroliše obavljanje posla;

2) daje uputstva kad to odgovara prirodi posla.

U slučaju da se trgovac ne pridržava obaveza iz stava 1. ovog člana, smatra se da pružena usluga nije saobrazna ugovoru.

Obaveza obaveštavanja

Član 94.

Ako se prilikom ili nakon zaključenja ugovora utvrdi da s obzirom na cenu, vrednost i druga obeležja usluge ili druge okolnosti, usluga očigledno ne odgovara potrebama potrošača ili da je njena cena značajno viša od iznosa koji je potrošač mogao razumno da očekuje, trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača o tome.

Ako trgovac ne može o činjenicama iz stava 1. ovog člana da obavesti potrošača u primerenom roku ili ako trgovcu potrošač ne uputi neophodna uputstva, trgovac mora obustaviti vršenje usluge, osim ako se osnovano može pretpostaviti da potrošač ima nameru da se vršenje usluge nastavi.

U slučaju da se trgovac ne pridržava obaveza iz st. 1. i 2. ovog člana, smatra se da pružena usluga nije saobrazna ugovorenoj usluzi.

Cena usluge

Član 95.

Trgovac može da zahteva od potrošača naknadu za prethodno ispitivanje sadržine ili cene usluge koje je sprovedeno po zahtevu potrošača, osim ako je potrošač mogao s obzirom na uobičajenu praksu ili slične okolnosti da očekuje da se prethodno ispitivanje ne naplaćuje.

Trgovac ne može da zahteva od potrošača naknadu za rad, potrošni materijal i druge troškove, ako je predmet ugovorne obaveze koji je bio u posedu trgovca uništen, oštećen ili izgubljen bez odgovornosti potrošača.

Proračun

Član 96.

Za pružanje usluga čija je vrednost veća od 5.000 dinara, trgovac je dužan da sačini proračun na trajnom nosaču podataka sa specifikacijom usluge. Pre otpočinjanja pružanja usluge, trgovac je dužan da pribavi pisanu saglasnost potrošača na proračun. Trgovac je dužan da proračun i pisanu saglasnost potrošača čuva godinu dana od dana izvršenja usluge.

Ako je cena ugovorena na osnovu izričite tvrdnje trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene.

Ako je cena ugovorena bez izričite tvrdnje trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene za više od 15% proračuna, osim ako je drugačije ugovoreno.

Proračun se odnosi na prodajnu cenu usluge, osim ako nije drugačije ugovoreno.

U slučaju spora o tome da li ugovoreni iznos predstavlja cenu ili proračun, teret dokaza snosi trgovac.

Isplata cene i specifikacija

Član 97.

Ako nije ugovoren rok plaćanja usluge, potrošač je dužan da plati cenu posle izvršenja usluge na način iz člana 89. ovog zakona.

Potrošač nije dužan da plati cenu pre pregleda i odobrenja izvršene usluge.

U slučaju da se ugovorna obaveza trgovca sastoji iz više usluga koje se posebno naplaćuju, trgovac je dužan da dostavi specifikaciju prodajne cene u pisanoj formi radi utvrđivanja cene za svaku od izvršenih usluga.

Potrošač može da odbije plaćanje cene do dostavljanja specifikacije iz stava 3. ovog člana.

Propuštanje potrošača da plati cenu

Član 98.

Ako je potrošač u docnji sa plaćanjem cene ili dela cene unapred, trgovac može da obustavi pružanje usluge do uplate cene.

Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača o obustavi pružanja usluge.

Ako obustavljanje pružanja usluge može izazvati opasnost od nastanka štete po zdravlje ili značajne štete po imovinu, trgovac je dužan da otkloni opasnost od nastanka štete.

Potrošač je dužan da trgovcu naknadi troškove koji nastanu usled obustavljanja pružanja usluge iz st. 1–3. ovog člana.

Raskidanje ugovora zbog odstupanja od ugovorenih uslova

Član 99.

Ako se u toku pružanja usluge utvrdi da se trgovac ne pridržava uslova iz ugovora, odnosno da pružanje usluge ne vrši u skladu sa ugovorom, usled čega nastane opasnost da izvršena usluga bude nesaobrazna ugovorenoj, potrošač može upozoriti trgovca na te okolnosti i odrediti primeren rok za otklanjanje utvrđenih nepravilnosti.

Ako do isteka roka iz stava 1. ovog člana trgovac ne postupi po zahtevu potrošača, potrošač može raskinuti ugovor i zahtevati naknadu štete.

Raskidanje ugovora pre isteka roka

Član 100.

Ako je očigledno da trgovac ne može izvršiti saobraznu uslugu u roku koji je bitan element ugovora, potrošač može:

1) raskinuti ugovor, bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge;

2) zahtevati naknadu štete.

Ako trgovac kasni sa izvršenjem usluge u odnosu na ugovoreni rok koji nije bitan element ugovora, potrošač koji nema interes za izvršenje usluge posle proteka ugovorenog roka može:

1) raskinuti ugovor, bez ostavljanja primerenog roka za izvršenje usluge;

2) zahtevati naknadu štete.

Saobraznost usluge

Član 101.

Trgovac je dužan da potrošaču pruži uslugu koja je saobrazna ugovorenoj. Usluga nije saobrazna ugovorenoj ako:

1) po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je trgovac pre zaključenja ugovora dao oglasom ili na drugi sličan način;

2) ne odgovara opisu koji je trgovac dao u toku pružanja usluge pod uslovom da je to moglo da utiče na odluke potrošača;

3) nema posebna svojstva koja je zahtevao potrošač, a koja su trgovcu bila ili su morala biti poznata u trenutku zaključenja ugovora;

4) nema redovna svojstva usluga iste vrste;

5) ne odgovara očekivanjima koja su osnovana s obzirom na prirodu usluge i javna obećanja trgovca u pogledu posebnih svojstava usluge, a naročito ako su učinjena oglasom;

6) po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je pre zaključenja ugovora, oglasom ili na drugi sličan način dalo treće lice u ime trgovca.

Trgovac nije odgovoran za nesaobraznost usluge ako:

1) nije znao ili nije morao da zna da je treće lice u njegovo ime dalo opis iz stava 2. tačka 6) ovog člana;

2) je opis iz stava 2. tačka 6) ovog člana na odgovarajući način blagovremeno ispravljen.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 102.

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošač može da zahteva od trgovca da izvrši saobraznu uslugu.

Ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguće ili protivpravno, potrošač može zahtevati raskid ugovora. Ako izvršenje saobrazne usluge predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost trgovca shodno se primenjuju odredbe čl. 53–62. ovog zakona.

Odgovornost lica koja postupaju po nalogu

Član 103.

Trgovac je odgovoran za usluge koje su izvršila lica koja su postupala po njegovom nalogu, kao da je te usluge samostalno izvršio.

XI. USLUGE OD OPŠTEG EKONOMSKOG INTERESA

Pristup uslugama od opšteg ekonomskog interesa

Član 104.

Potrošač ima pravo na uredno i neprekidno snabdevanje uslugama od opšteg ekonomskog interesa odgovarajućeg kvaliteta po pravičnoj ceni, u skladu sa posebnim propisima.

Trgovac je dužan da:

1) omogući potrošaču upoznavanje unapred sa svim uslovima korišćenja usluga od opšteg ekonomskog interesa i te uslove javno objavi;

2) ne vrši diskriminaciju potrošača;

3) uslugu obračunava primenom cena utvrđenih posebnim propisima.

Trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa je dužan da održava kvalitet usluge u skladu sa zakonom, posebnim propisima i pravilima struke.

Trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa, kao i druga tela koja odlučuju o pravima i obavezama potrošača usluga od opšteg ekonomskog interesa dužni su da osnuju savetodavna tela u koja će biti uključeni predstavnici evidentiranih udruženja odnosno saveza iz člana 162. ovog zakona. Trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa i druga tela koja odlučuju o pravima i obavezama potrošača usluga od opšteg ekonomskog interesa donose odluke po dobijanju mišljenja savetodavnog tela, i to na transparentan, objektivan i nediskriminatoran način.

Trgovci koji pružaju usluge od opšteg ekonomskog interesa dužni su da obrazuju komisije za rešavanje reklamacija potrošača u čijem sastavu moraju da budu i predstavnici evidentiranih udruženja i saveza iz člana 162. ovog zakona.

Postupak osnivanja, način rada i prava i obaveze članova savetodavnog tela ili komisije za rešavanje reklamacija potrošača, uređuju se aktima trgovca i drugih tela iz stava 4. ovog člana.

Predstavnike udruženja za zaštitu potrošača u savetodavnim telima ili komisijama za rešavanje reklamacija potrošača imenuju udruženja za zaštitu potrošača na rok i način propisan aktima iz stava 6. ovog člana.

Odluke o formiranju savetodavnog tela i komisije za rešavanje reklamacije moraju biti javno objavljene.

Udruženje za zaštitu potrošača objavljuje na svojoj internet stranici spisak trgovaca i tela iz stava 4. ovog člana u kojima su njihovi predstavnici članovi savetodavnog tela ili komisije za rešavanje reklamacija, u roku od 30 dana od dana imenovanja.

Ugroženi potrošač

Član 105.

Ugroženi potrošač je potrošač koji zbog svog ekonomskog ili društvenog položaja, uslova života, posebnih potreba ili drugih teških ličnih prilika pribavlja robu ili koristi uslugu pod naročito otežanim uslovima, ili je u tome onemogućen.

Vlada bliže uređuje kriterijume za definisanje ugroženih potrošača i specifične uslove za obezbeđivanje usluga od opšteg ekonomskog interesa ugroženim potrošačima u pojedinim oblastima usluga od opšteg ekonomskog interesa, na predlog ministra nadležnog za odgovarajuću oblast.

Programi zaštite ugroženih potrošača u pojedinim oblastima usluga od opšteg ekonomskog interesa

Član 106.

Programima u pojedinim oblastima pružanja usluga od opšteg ekonomskog interesa utvrđuju se mere i instrumenti namenjeni obezbeđivanju efektivne zaštite ugroženih potrošača, naročito u pogledu pristupa, dostupnosti, isključenja sa distributivne mreže ili uskraćivanja pružanja usluga, načinu određivanja cene, informisanja, savetovanja i pomoći potrošačima u rešavanju potrošačkih problema.

Vlada na predlog ministra nadležnog za odgovarajuću oblast, donosi program zaštite ugroženih potrošača u pojedinim oblastima usluga od opšteg ekonomskog interesa.

Zaštita od obustave pružanja usluga

Član 107.

Trgovac može da obustavi pružanje usluga od opšteg ekonomskog interesa ako potrošač ne izmiri svoje tekuće obaveze za pružene usluge u roku od dva meseca od dana dospelosti obaveze.

Trgovac je dužan da pre obustave iz stava 1. ovog člana potrošača u pisanom ili elektronskom obliku:

1) upozori na potrošačevu obavezu po osnovu ugovora;

2) pozove da izmiri zaostale obaveze u roku koji ne može biti kraći od 30 dana od dana dostavljanja upozorenja.

Ako se u sudskom ili vansudskom postupku osporava račun, a potrošač nastavi da uplaćuje račune za tekuće obaveze, trgovac ne može da obustavi pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa do okončanja sudskog ili vansudskog postupka, osim ako je potrošač raskinuo ugovor sa trgovcem.

Ako je trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa obustavio pružanje usluge pre nego što je obavešten o pokrenutom postupku iz stava 3. ovog člana, dužan je da, bez naknade, ponovo započne i nastavi sa pružanjem usluge potrošaču do okončanja sudskog ili vansudskog postupka, osim ako je potrošač raskinuo ugovor sa trgovcem.

Obaveza iz st. 3. i 4. ovog člana odnosi se i na slučaj kada trgovac pokrene postupak izvršenja protiv potrošača.

U slučaju obustave pružanja usluga, trgovac je dužan da nastavi sa pružanjem usluga potrošaču najkasnije u roku od dva dana od dana prijema uplate za zaostali dug.

Zabranjeno je da trgovac obustavi pružanje usluge snabdevanja toplotnom energijom, odnosno snabdevanja električnom energijom ili gasom kojima se potrošač snabdeva radi grejanja tokom trajanja grejne sezone, ako u domaćinstvu živi ugroženi potrošač.

Zabranjeno je da trgovac ovlasti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču lično, putem telefona, elektronske pošte ili drugog sredstva komunikacije na daljinu, radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora, osim ako je potrošač dao izričitu saglasnost, a koja nije sastavni deo ugovora.

Zabrana iz stava 8. ovog člana primenjuje se na ugovore o prodaji i ugovore o pružanju usluga.

Zabranjeno je trgovcu da, u slučaju isključenja potrošača sa distributivne mreže, odnosno obustave pružanja usluga od opšteg ekonomskog interesa, uslovljava ponovno uključenje, odnosno nastavak pružanja usluge plaćanjem dugova potrošača koji su zastareli u smislu zakona kojim se uređuju obligacioni odnosi.

Dužnost obaveštavanja pre zaključenja ugovora

Član 108.

Pre zaključenja ugovora o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa, pored obaveza trgovca u pogledu obaveštavanja propisanih članom 12. ovog zakona, kao i drugim propisima, trgovac obaveštava potrošača o:

1) pravu da potrošaču usluge od opšteg ekonomskog interesa određenog kvaliteta moraju da budu pružene po pristupačnoj ceni;

2) posebnim ponudama i popustima, sa jasnom naznakom uslova za njihovu realizaciju;

3) kriterijumima za sticanje statusa ugroženog potrošača, posebnim pogodnostima namenjenim ugroženim potrošačima i načinima njihovih ostvarivanja;

4) iznosu tarife koja obuhvata naknadu za priključenje na mrežu, vrstama naknada za korišćenje, uključujući detalje o standardnim popustima koji se primenjuju i posebnim i ciljnim tarifnim planovima, kao i rokovima za priključenje na distributivnu mrežu;

5) načinu na koji se mogu dobiti podaci o važećim tarifama i cenama održavanja;

6) pravu i mogućnosti potrošača da promeni pružaoca usluge od opšteg ekonomskog interesa bez naknade;

7) načinu ostvarivanja prava na naknadu, odnosno povraćaj uplaćenog iznosa ako pružena usluga ne odgovara ugovorenom kvalitetu;

8) postojanju mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova;

9) uslovima i postupcima za promenu uslova iz ugovora i pravu na raskid ugovora pre isteka ugovornog roka;

10) dostupnosti, uslovima i vrstama naknada za održavanje, ako trgovac nudi i uslugu održavanja.

Pre zaključivanja ugovora, potrošaču moraju da budu stavljeni na raspolaganje svi relevantni dokumenti, uključujući tekst ugovora, u pisanom obliku ili na trajnom nosaču podataka.

Ostale dužnosti obaveštavanja

Član 109.

Trgovac je dužan da potrošača obavesti o promeni cena najkasnije 30 dana pre početka primene promenjenih cena.

Trgovac je dužan da najkasnije 30 dana pre početka primene promenjenih cena, odnosno opštih uslova ugovora obavesti potrošača o izmeni metodologije formiranja cena, odnosno opštih uslova ugovora, a ako lično obaveštavanje potrošača nije moguće, da obavesti potrošače javno.

Trgovac je dužan da, kada izmene metodologije formiranja cena i promene cena usluga od opšteg ekonomskog interesa podležu dobijanju prethodnog odobrenja ili saglasnosti nosioca javnih ovlašćenja, najkasnije 30 dana pre početka primene promenjenih cena i izmenjene metodologije formiranja cena obavesti potrošača o izmenama, a ako lično obaveštavanje potrošača nije moguće, da obavesti potrošače javno.

Trgovac je dužan da pre podnošenja predloga za izvršenje radi namirenja novčanog potraživanja, potrošača lično obavesti o postojanju duga i ostavi rok od 15 dana za izmirenje predmetnog potraživanja pod pretnjom pokretanja izvršnog postupka u skladu sa propisom kojim se reguliše izvršni postupak.

Pravo na raskid

Član 110.

Potrošač ima pravo da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa ako nije saglasan sa promenom cene, odnosno tarife, izmenom opštih uslova ugovora navedenim u obaveštenju trgovca, sa kvalitetom pruženih usluga i ako usluga nije pružena.

Potrošač je dužan da uplati iznos za usluge koje su mu pružene do raskida ugovora.

Pravo na promenu pružaoca usluge

Član 111.

Trgovac je dužan da omogući potrošaču zaključivanje ugovora sa drugim trgovcem koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa iste vrste bez plaćanja naknade.

Rok u kome je trgovac dužan da omogući potrošaču zaključivanje ugovora iz stava 1. ovog člana ne može biti duži od mesec dana od dana kada je potrošač obavestio trgovca o toj nameri, osim ako posebnim zakonom nije drugačije uređeno.

Specifikacija računa

Član 112.

Trgovac je dužan da račune za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa dostavlja bez kašnjenja i u rokovima koji omogućavaju da potrošač prati ostvarenu potrošnju i zaduženje za obračunski period od najviše mesec dana.

Trgovac je dužan da u računu za pružene usluge od opšteg ekonomskog interesa navede elemente koji potrošaču omogućavaju da:

1) proverava i prati iznos svog zaduženja;

2) ostvaruje uvid u tekuću potrošnju radi provere ukupne potrošnje prema pruženom kvalitetu usluge.

Trgovac je dužan da potrošaču bez naknade na njegov zahtev dostavi detaljnu specifikaciju računa.

Ako je ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa zaključen na određeni rok, datum isteka roka mora biti naznačen na svakom računu.

Kada potrošač kasni sa plaćanjem, obračunate naknade za zakasnela plaćanja moraju biti u skladu sa troškovima i trgovac ne sme obračunavati kamatnu stopu na zaostali dug suprotno prinudnim propisima, a naročito zakonu kojim se uređuje visina stope zatezne kamate.

Usluga čitanja mernih uređaja u cilju izdavanja računa je besplatna.

Usluge koje su besplatne za potrošača treba da budu označene na računu, uz navođenje da su besplatne.

Besplatna telefonska linija

Član 113.

Trgovac koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa dužan je da obezbedi i javno objavi besplatnu telefonsku liniju koja omogućava potrošačima da lako kontaktiraju trgovca u vezi sa pitanjima i problemima priključivanja na distributivnu mrežu, kao i kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa.

Pravo na sudsku ili vansudsku zaštitu

Član 114.

Potrošač može pokrenuti sudski ili vansudski postupak rešavanja potrošačkog spora tek nakon proteka roka za dobijanje odgovora na izjavljenu reklamaciju u skladu sa ovim zakonom ili nakon proteka roka za dobijanje odluke trgovca koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa po izjavljenom prigovoru u skladu sa zakonom kojim se uređuje opšti upravni postupak.

XII. ZAŠTITA POTROŠAČA U OSTVARIVANJU PRAVA IZ UGOVORA O TURISTIČKOM PUTOVANJU I VREMENSKI PODELJENOM KORIŠĆENJU NEPOKRETNOSTI

1. Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom putovanju

Predugovorno obaveštavanje

Član 115.

Pre zaključenja ugovora o organizovanju putovanja, povezanog putnog aranžmana ili izleta organizator, odnosno posrednik je u obavezi da putniku pruži sve informacije na srpskom jeziku, i to o:

1) osnovnim karakteristikama usluga putovanja:

(1) odredištu, planu putovanja i periodu boravka, sa datumima i, ako je uključen smeštaj, broju obuhvaćenih noćenja;

(2) prevoznom sredstvu, njegovim karakteristikama i kategoriji, mestu, datumu i vremenu polaska i povratka, trajanju i mestu zaustavljanja i presedanja za prevoz;

(3) mestu, podacima o smeštajnom objektu (lokacija, naziv, vrsta, sadržina, kao i kategorija u skladu sa propisima zemlje u kojoj se objekat nalazi) i podacima o opremljenosti i nivou komfora smeštajne jedinice (soba, studio, apartman);

(4) broju, vrsti i načinu usluživanja obroka;

(5) približnoj veličini grupe;

(6) jeziku na kojem će se usluge pružati ukoliko korišćenje drugih usluga na strani putnika zavisi od efikasne usmene komunikacije;

(7) mogućnosti putovanja lica sa smanjenom pokretljivošću, a na zahtev putnika;

2) poslovnom imenu, sedištu, matičnom broju organizatora, broju telefona, kao i adresi e-pošte;

3) prodajnoj ceni iskazanoj u jedinstvenom iznosu u istoj valuti, koja pored usluga iz programa putovanja, odnosno posebnih zahteva putnika, sadrži i sve dodatne naknade, takse, kao i druge troškove, koji su, kao neodvojiv deo, neophodni za realizaciju putovanja;

4) načinu plaćanja, kao i iznosu ili procentu cene koji treba da budu plaćeni unapred i načinu i dinamici plaćanja preostalog iznosa;

5) minimalnom broju putnika, ako je to uslov za realizaciju putovanja i krajnjem roku za obaveštavanje putnika za slučaj otkazivanja, navedenom u članu 130. stav 1. tačka 1) ovog zakona;

6) zahtevima za pasoš i vizu, uključujući i okvirne periode potrebne za pribavljanje vize i informacije o zdravstvenim formalnostima u zemlji odredišta;

7) mogućnosti da putnik raskine ugovor u bilo kom trenutku pre otpočinjanja turističkog putovanja, uz plaćanje odgovarajuće naknade u skladu sa članom 129. ovog zakona;

8) dobrovoljnom ili obaveznom osiguranju koje pokriva troškove raskida ugovora od strane putnika ili troškove pomoći, uključujući repatrijaciju, u slučaju nezgode, bolesti ili smrti.

Ukoliko tačno vreme iz stava 1. tačka 1) podtačka (2) ovog člana u vreme zaključenja ugovora nije utvrđeno, organizator, odnosno posrednik će obavestiti putnika o približnom vremenu polaska i povratka.

U slučaju iz stava 2. ovog člana, organizator, odnosno posrednik će, najkasnije u periodu od 48 sati pre otpočinjanja putovanja, obavestiti putnika o tačnom vremenu polaska i povratka.

Organizator je dužan da podatke iz stava 1. tač. 1–8) ovog člana prenese posredniku, sa kojim ima zaključen ugovor o prodaji turističkog putovanja.

Obavezujuća priroda predugovornih informacija

Član 116.

Ako organizator, odnosno posrednik ne pruži putniku punu predugovornu informaciju u pogledu dodatnih naknada, taksi, kao i drugih troškova, koji nisu obuhvaćeni ugovorom, odnosno jedinstvenom prodajnom cenom putnik nije obavezan da te troškove snosi.

Dostupnost podataka

Član 117.

Predugovorne informacije iz člana 115. ovog zakona čine sastavni deo ugovora i mogu se promeniti samo ako se ugovorne stranke o tome izričito saglase.

Predugovorne informacije iz člana 115. ovog zakona organizator odnosno posrednik je dužan da putniku, pre zaključenja ugovora o organizovanom putovanju, pruži na razumljiv i neobmanjujući način. Informacije moraju biti uočljive.

Ukoliko pre zaključenja ugovora dođe do promena informacija iz člana 115. stav 1. ovog zakona organizator, odnosno posrednik su dužni da na jasan, razumljiv i lako uočljiv način putniku učini dostupnim sve izmene predugovornih informacija.

Teret dokazivanja svih podataka iz pruženih predugovornih informacija iz čl. 115. i 116. ovog zakona je na organizatoru, odnosno na posredniku.

Teret dokazivanja svih podataka datih u ugovoru o organizovanju putovanja, povezanom putnom aranžmanu ili izletu je na organizatoru, odnosno posredniku.

Oglašavanje i nuđenje na prodaju

Član 118.

U slučaju oglašavanja turističkog putovanja, povezanog putnog aranžmana ili izleta organizator odnosno posrednik je dužan da obavesti putnika o pravu da dobije obaveštenje o podacima iz čl. 115. i 116. ovog zakona i načinu na koji može da dobije te podatke.

Ako organizator, odnosno posrednik posredstvom interneta nudi putniku da zaključe ugovor o turističkom putovanju, povezanom putnom aranžmanu ili izletu dužan je da podatke iz čl. 115. i 116. ovog zakona učini putniku dostupnim.

Ako organizator odnosno posrednik nudi putniku da zaključe ugovor o turističkom putovanju, povezanom putnom aranžmanu ili izletu prilikom određenog promotivnog ili prodajnog događaja, dužan je da jasno istakne komercijalnu prirodu tog događaja i da omogući potrošaču da se obavesti o podacima iz čl. 115. i 116. ovog zakona za vreme trajanja promotivnog ili prodajnog događaja.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora o turističkom putovanju

Član 119.

Ugovor o organizovanju putovanja zaključuje se u pismenoj formi na razumljiv i neobmanjujući način.

Prilikom zaključenja ugovora o organizovanom putovanju, organizator, odnosno posrednik je dužan da ga uruči putniku na papiru, na drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema.

Informacije koje se pružaju putniku u skladu sa čl. 115. i 116. ovog zakona čine sastavni deo ugovora o organizovanju putovanja i ne mogu se menjati, osim uz izričitu saglasnost ugovornih strana.

Sadržaj ugovora o organizovanju putovanja i dokumenti koji se dostavljaju pre otpočinjanja putovanja

Član 120.

Osim informacija iz člana 115. ovog zakona, ugovor o organizovanju putovanja mora da sadrži:

1) posebne zahteve putnika sa kojima se organizator saglasio;

2) informacije o postupanju po reklamaciji (adresa, postupak i rok za ulaganje reklamacija, rok za rešavanje reklamacije i dr.) i o vansudskim postupcima za rešavanje potrošačkih sporova;

3) poslovno ime i adresu organizatora odnosno posrednika i podatke o putniku (ime, prezime, adresa i kontakt podatak);

4) datum i mesto zaključenja ugovora i potpise ugovornih strana;

5) uslove pod kojima putnik ima pravo na odustanak od ugovora;

6) informaciju da je organizator:

(1) odgovoran za izvršavanje svih usluga putovanja obuhvaćenih ugovorom u skladu sa čl. 132–135. ovog zakona;

(2) dužan da u skladu sa članom 139. ovog zakona pruži pomoć ako je putnik suočen sa poteškoćama;

7) naziv davaoca garancije putovanja, njegovu adresu i kontakt podatke;

8) podatke o garanciji putovanja, odnosno informacije o osiguranim slučajevima i instrumentima obezbeđenja i načinu njihovog aktiviranja;

9) informaciju (naziv, adresa, broj telefona i adresa e-pošte) o lokalnom predstavniku organizatora ili o lokalnoj agenciji ili drugom servisu koji omogućava putniku da brzo stupi u kontakt sa organizatorom i da efikasno komunicira s njim, da zahteva pomoć kada je putnik suočen sa problemima ili da uloži prigovor na nedostatak saobraznosti primećen tokom realizacije turističkog putovanja.

10) informaciju da je putnik dužan da prijavi svaki nedostatak saobraznosti koji primeti tokom realizacije turističkog putovanja u skladu sa članom 133. stav 1. ovog zakona;

11) u slučaju da maloletno lice, bez pratnje roditelja ili drugog ovlašćenog lica, putuje po osnovu ugovora o organizovanju putovanja, informacije (naziv, adresa, broj telefona) koje omogućavaju direktan kontakt sa maloletnim licem ili licem koje je odgovorno za maloletno lice u mestu boravka maloletnog lica;

12) informacije o pravu putnika da prenese ugovor na drugog putnika u skladu sa članom 122. ovog zakona.

Blagovremeno pre otpočinjanja turističkog putovanja, organizator, odnosno posrednik će putniku dostaviti sve neophodne potvrde, vaučere i karte, informacije o rasporedu polazaka i, po potrebi, rokovima za prijavu, kao i o rasporedu zaustavljanja, presedanja i dolaska.

Odgovornost za greške pri rezervisanju

Član 121.

Organizator odnosno posrednik je odgovoran za sve greške koje nastanu usled tehničkih nedostataka u procesu rezervisanja turističkog putovanja, povezanog putnog aranžmana ili izleta ili usluga putovanja.

Organizator odnosno posrednik neće biti odgovoran za greške prilikom rezervisanja koje se mogu pripisati putniku ili koje su izazvane neizbežnim i vanrednim okolnostima.

Prenos ugovora na drugog putnika

Član 122.

Putnik može pre otpočinjanja turističkog putovanja da prenese ugovor na lice koje ispunjava sve uslove koji važe za predmetni ugovor.

Putnik može da prenese pravo iz ugovora o organizovanom putovanju iz stava 1. ovog člana na drugo lice samo ako o tome obavesti organizatora na papiru, na drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, u razumnom roku pre otpočinjanja turističkog putovanja.

Obaveštenje iz stava 2. ovog člana, koje je pruženo najmanje sedam dana pre otpočinjanja turističkog putovanja smatraće se dostavljenim u razumnom roku.

U slučaju prenosa ugovora na drugog putnika organizator zaključuje novi ugovor o organizovanju putovanja.

U slučaju iz stava 1. ovog člana, organizator ima pravo na naknadu troškova na način propisan zakonom kojim se uređuje turizam.

Putnik i lice iz stava 1. ovog člana su solidarno odgovorni organizatoru za naknadu troškova.

1.1. Izmene ugovora pre polaska

Promena cene

Član 123.

Organizator može da poveća ugovorenu cenu iz ugovora o organizovanju putovanja ako je to pravo ugovoreno i ako je ugovoreno da putnik ima pravo na umanjenje cene.

Organizator može da poveća cenu, odnosno putnik može da umanji cenu, iz stava 1. ovog člana u slučaju promene:

1) cene prevoza putnika do koje je došlo usled promene cene goriva ili drugih izvora energije;

2) postojećih taksi ili uvođenja novih taksi, uključujući boravišne takse, avio-takse ili takse za ukrcavanje ili iskrcavanje u lukama i na aerodromima;

3) deviznog kursa koji se odnosi na turističko putovanje.

Ako je povećanje cene u slučaju iz stava 2. ovog člana veće od 8% ukupne cene turističkog putovanja, organizator ne može jednostrano da promeni cenu.

U slučaju iz stava 3. ovog člana organizator postupa na način propisan članom 124. ovog zakona.

Nezavisno od obima povećanja cene, takvo povećanje će biti moguće samo ako organizator obavesti putnika o povećanju na razumljiv i neobmanjujući način i pruži dokumentovano obrazloženje za takvo povećanje i obračun, koje obaveštenje se putniku uručuje na papiru, na drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, najmanje 20 dana pre otpočinjanja turističkog putovanja.

Ako ugovor o turističkom putovanju predviđa mogućnost povećanja cene, organizator će omogućiti putniku pravo na smanjenje cene srazmerno smanjenju troškova iz stava 2. ovog člana do kog dolazi nakon zaključenja ugovora, a pre otpočinjanja putovanja.

U slučaju smanjenja cene, organizator ima pravo da odbije troškove iz naknade koju duguje putniku, uz dostavljanje opravdanog razloga, ukoliko putnik to zahteva.

Izmena drugih uslova ugovora

Član 124.

Pre otpočinjanja putovanja, organizator može jednostrano da izmeni ugovor o organizovanju putovanja ako:

1) je pravo organizatora na jednostranu izmenu ugovora predviđeno ugovorom;

2) je izmena zanemarljiva.

Ako pre ugovorenog dana otpočinjanja putovanja organizator utvrdi da je prinuđen da izmeni pojedine bitne elemente ugovora o organizovanju putovanja, kao što su cena, destinacija, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategorija prevoza, datum, vrsta, lokacija smeštajnog objekta, njegova kategorija ili nivo komfora smeštaja ili ako organizator ne može da ispuni posebne zahteve putnika sa kojima se saglasio, organizator, odnosno posrednik je dužan da bez odlaganja obavesti putnika.

U slučaju iz st. 1. i 2. ovog člana, organizator, odnosno posrednik je dužan da obavesti putnika o promeni na uočljiv, razumljiv i neobmanjujući način na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema.

Obaveštenje o izmeni uslova ugovora iz stava 2. ovog člana sadrži:

1) razuman rok u kojem je putnik dužan da obavesti organizatora, odnosno posrednika da li prihvata predložene izmene ili raskida ugovor bez plaćanja naknade za raskid;

2) podatke o posledicama propuštanja roka;

3) po potrebi, podatke o ponuđenom zamenskom putovanju, jednakog ili većeg kvaliteta i njegovoj ceni.

Putnik može da prihvati promene ugovora iz stava 2. ovog člana ili da jednostrano raskine ugovor o organizovanju putovanja bez plaćanja naknade za raskid.

U slučaju da putnik prihvati predložene izmene ugovora iz stava 2. ovog člana ili prihvati zamensko putovanje, organizator je dužan da zaključi novi ugovor o organizovanju putovanja i obezbedi novu garanciju putovanja.

U slučaju iz stava 6. ovog člana, ako izmena ugovora ili zamensko putovanje dovode do manjeg kvaliteta ili prouzrokuju dodatne troškove za putnika, organizator je dužan da putniku omogući odgovarajuće umanjenje cene.

U slučaju raskida ugovora iz stava 5. ovog člana, organizator će refundirati sve uplate primljene od putnika odmah, a najkasnije u roku od 14 dana od dana raskida ugovora.

Druga usluga putovanja

Član 125.

U slučaju da organizator, za potrebe prethodno prodatog putovanja, putniku proda i drugu dodatnu uslugu putovanja, ta usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

U slučaju da organizator putniku omogući ciljanu kupovinu neke druge usluge putovanja od drugog trgovca i ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije, tako kupljena usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

U slučaju da organizator posredstvom povezanih procesa rezervisanja putem interneta, podatke o putniku sa kojim je zaključio ugovor (ime i prezime, detalji plaćanja, adresa e-pošte i dr.), prenese drugom trgovcu, od koga putnik kupi drugu uslugu putovanja u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije, tako kupljena usluga čini sastavni deo turističkog putovanja, za koju organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

Organizator je, u slučaju iz st. 2. i 3. ovog člana, dužan da, pre zaključenja ugovora o organizovanju putovanja, uruči putniku obaveštenje o njegovom pravu na garanciju putovanja, odnosno gubitku tog prava, ako je usluga kod drugog trgovca kupljena nakon propisanog roka.

Organizator je dužan da obaveštenje iz stava 4. ovog člana uruči putniku neposredno, elektronskim putem ili na trajnom nosaču podataka, uz potvrdu prijema.

Organizator ne može bez potpisane ili elektronski potvrđene saglasnosti putnika slati podatke o putniku posredstvom povezanih procesa rezervisanja putem interneta, na način iz stava 3. ovog člana.

Naknadno kupljena usluga

Član 126.

U slučaju da putnik kupi uslugu putovanja, koja nije predviđena programom putovanja, ili ponuđena kao fakultativna usluga od strane organizatora, i da za tu uslugu zaključi zasebne ugovore sa drugim pojedinačnim trgovcima, naknadno kupljena usluga ne čini sastavni deo turističkog putovanja, izuzev u slučajevima propisanim ovim zakonom.

Povezani putni aranžman

Član 127.

U slučaju da putniku za potrebe sopstvenog putovanja organizator, odnosno posrednik omogući da od drugih trgovaca, direktnih pružalaca usluga, kupi i plati najmanje dve različite usluge putovanja, o čemu se zaključuju zasebni ugovori, tako kombinovano putovanje predstavlja povezani putni aranžman.

U slučaju da putnik kod organizatora, odnosno posrednika kupi jednu uslugu putovanja, a organizator, odnosno posrednik mu daje mogućnost da, za potrebe istog putovanja, kupi još jednu dodatnu uslugu putovanja od drugog trgovca, ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja, tako kombinovano putovanje predstavlja povezani putni aranžman.

Usluga putovanja iz st. 1. i 2. ovog člana ne može biti smeštaj.

Ukoliko putnik kod organizatora, odnosno posrednika, pored usluge prevoza ili iznajmljivanja motornih vozila, za potrebe istog putovanja, kupi jednu ili više drugih usluga u turizmu, čija vrednost ne prelazi 25% ukupne vrednosti tako kombinovane usluge, koja nije bitan element usluge, tako kombinovano putovanje predstavlja povezani putni aranžman.

U slučaju iz st. 1, 2. i 4. ovog člana, povezani putni aranžman ne predstavlja turističko putovanje.

Kod povezanog putnog aranžmana putnik ne može da ostvari pravo na garanciju putovanja predviđenu za turističko putovanje, već je svaki pružalac usluga isključivo odgovoran za pravilno izvršenje svojih usluga, u skladu sa ugovorom.

Organizator je dužan da putniku uruči obaveštenje o njegovim pravima u skladu sa stavom 6. ovog člana.

Organizator je dužan da obaveštenje iz stava 7. ovog člana uruči putniku neposredno, elektronskim putem ili na trajnom nosaču podataka, uz potvrdu prijema.

Turističko putovanje

Član 128.

Organizator, odnosno posrednik sa putnikom zaključuje ugovor o organizovanju putovanja, koje je organizator samostalno ili na zahtev putnika ponudio, pripremio, odnosno kombinovao, na osnovu ugovora zaključenog sa pružaocima usluga, kao trećim licima, kojima je povereno izvršenje tog putovanja.

Pod turističkim putovanjem smatra se i samo usluga smeštaja koja obuhvata jedno ili više noćenja.

Ukoliko putnik pored usluge prevoza ili iznajmljivanja motornih vozila, za potrebe istog putovanja, kod organizatora kupi jednu ili više drugih usluga u turizmu, čija vrednost prelazi 25% ukupne vrednosti tako kombinovane usluge i predstavlja bitan elemenat usluge, tako kombinovano putovanje predstavlja turističko putovanje, za koje organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

Ukoliko putnik kod organizatora kupi uslugu prevoza ili iznajmljivanja motornih vozila, a organizator mu daje mogućnost da, za potrebe istog putovanja, od drugog trgovca kupi jednu ili više drugih usluga u turizmu, čija vrednost prelazi 25% ukupne vrednosti tako kombinovane usluge, ako je ugovor s tim drugim trgovcem sklopljen u roku kraćem od 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja, tako kombinovano putovanje predstavlja turističko putovanje, za koje organizator obezbeđuje garanciju putovanja.

Trgovac koji je prodao jednu ili više drugih usluga u turizmu koje čine turističko putovanje iz stava 4. ovog člana, dužan je da o tome obavesti organizatora u roku od 24 sata od trenutka zaključenja ugovora.

Nakon prijema obaveštenja iz stava 5. ovog člana, organizator bez odlaganja, a najkasnije u roku od 48 sati od trenutka prijema obaveštenja, sa putnikom zaključuje ugovor o organizovanju putovanja, na način propisan ovim zakonom.

Nepostupanje organizatora na način propisan stavom 6. ovog člana ne oslobađa organizatora od odgovornosti za realizaciju turističkog putovanja.

U slučaju iz stava 4. ovog člana, organizator je dužan da uruči putniku obaveštenje o mogućnosti nastanka turističkog putovanja, pravu putnika na garanciju putovanja, odnosno gubitku tog prava, ako je usluga kod drugog trgovca kupljena nakon isteka roka od 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja.

Organizator je dužan da obaveštenje iz stava 8. ovog člana uruči putniku neposredno, elektronskim putem ili na trajnom nosaču podataka, uz potvrdu prijema.

Odustanak putnika od putovanja

Član 129.

Putnik može pre otpočinjanja turističkog putovanja potpuno ili delimično odustati od ugovora o organizovanju putovanja.

Ako putnik pre otpočinjanja turističkog putovanja odustane od ugovora u primerenom roku koji se određuje uzimajući u obzir vrstu turističkog putovanja (blagovremeni odustanak), organizator ima pravo na naknadu administrativnih troškova.

U slučaju neblagovremenog odustanka putnika od ugovora, organizator može od putnika zahtevati naknadu predviđenu ugovorom, odnosno opštim uslovima putovanja, koja se izračunava uzimajući u obzir period preostao do otpočinjanja turističkog putovanja.

U slučaju da je putnik potpuno ili delimično odustao od ugovora o organizovanju putovanja, pre početka kao i za vreme trajanja turističkog putovanja, zbog okolnosti koje nije mogao izbeći ili otkloniti i koje bi da su postojale u vreme zaključenja ugovora predstavljale opravdan razlog da ne zaključi ugovor, organizator ima pravo na naknadu stvarnih troškova.

Opravdani razlozi putnika za odustanak od ugovora iz stava 4. ovog člana su:

1) iznenadna bolest putnika, kao i teška bolest njegovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji zaključno sa drugim stepenom, bračnog druga ili tazbinskog srodnika zaključno sa drugim stepenom, usvojenika i usvojioca;

2) smrt putnikovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji zaključno sa drugim stepenom, bračnog druga ili tazbinskog srodnika zaključno sa drugim stepenom, usvojenika ili usvojioca;

3) elementarne nepogode u državi polazišta ili odredišta;

4) zvanično proglašeno vanredno stanje u državi polazišta ili odredišta;

5) vanredna situacija u državi polazišta ili odredišta.

U slučaju iz st. 2–4. ovog člana, organizator je dužan da na zahtev putnika pruži obrazloženje iznosa naknade.

Pravo na naknadu administrativnih troškova organizator ostvaruje po zaključenom ugovoru, a u slučaju da je jednim ugovorom obuhvaćeno više putnika organizator ostvaruje pravo na jednu naknadu.

Izuzetno od stava 7. ovog člana pravo na naknadu administrativnih troškova organizator ostvaruje i po svakom putniku iz ugovora, uz obavezu da dokaže uručenje ugovora, opštih uslova putovanja, programa putovanja i dr. svakom putniku pojedinačno.

Raskid ugovora o organizovanju putovanja i pravo na odustanak od strane organizatora pre otpočinjanja putovanja

Član 130.

Organizator može da raskine ugovor o organizovanju putovanja i da pre otpočinjanja putovanja isplati putniku ukupno uplaćena sredstva za turističko putovanje kada je:

1) broj lica prijavljenih za turističko putovanje manji od minimalnog broja predviđenog ugovorom i organizator obavesti putnika o raskidu u roku koji je određen ugovorom, koji ne može biti kraći od:

(1) 20 dana pre otpočinjanja turističkog putovanja u slučaju putovanja koja traju duže od šest dana;

(2) sedam dana pre otpočinjanja turističkog putovanja u slučaju putovanja koja traju između dva i šest dana;

(3) 48 sati pre otpočinjanja turističkog putovanja u slučaju putovanja koja traju kraće od dva dana;

2) organizator sprečen da izvrši ugovor usled neizbežnih i vanrednih okolnosti.

U slučaju iz stava 1. tačka 2) ovog člana organizator je dužan da obavesti putnika o raskidu ugovora bez nepotrebnog odlaganja, a pre otpočinjanja turističkog putovanja.

U slučaju iz stava 1. ovog člana organizator je dužan da putniku isplati ukupno uplaćena sredstva, bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od raskida.

U slučaju iz stava 1. ovog člana organizator nije odgovoran za naknadu eventualnih troškova putnika nastalih usled raskida ugovora.

Posebna prava učenika odnosno studenta

Član 131.

Ako organizator organizuje boravak učenika ili studenta na školovanju, odnosno studijama u inostranstvu, dužan je da obezbedi smeštaj i staranje za učenika odnosno studenta u odgovarajućoj porodici ili drugom odgovarajućem smeštaju, u saradnji sa učenikom, njegovim roditeljem ili starateljem, odnosno studentom.

Organizator je dužan da obezbedi učeniku, odnosno studentu mogućnost redovnog pohađanja nastave ili obuke u toku boravka u inostranstvu.

Organizator, odnosno posrednik je dužan da najkasnije u roku od 14 dana pre otpočinjanja putovanja obavesti učenika, odnosno studenta o imenu, adresi i telefonskom broju porodice domaćina i imenu, adresi i telefonskom broju odgovornog lica kome učenik, odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka u inostranstvu.

Organizator, odnosno posrednik je dužan da učeniku, odnosno studentu, pruži neophodne informacije o kulturi, običajima i načinu života, kao i odgovarajuće informacije o zdravstvenim uslugama u zemlji odredišta.

Ako organizator odnosno posrednik ne ispuni obaveze iz st. 3. i 4. ovog člana, učenik, odnosno student ima pravo da pre otpočinjanja putovanja bez naknade raskine ugovor.

Teret dokazivanja ispunjenja obaveza iz st. 3. i 4. ovog člana je na organizatoru odnosno posredniku.

Učenik, odnosno student ima pravo da raskine ugovor u bilo koje vreme pre polaska.

U slučaju da učenik, odnosno student raskine ugovor posle otpočinjanja putovanja iz razloga za koje organizator, odnosno posrednik ne snosi odgovornost, organizator ima pravo na naknadu troškova povratka učenika odnosno studenta.

1.2. Saobraznost turističkog putovanja

Odgovornost

Član 132.

Organizator je dužan da realizuje turističko putovanje na način predviđen ugovorom o organizovanom putovanju, a u skladu sa propisima kojima se uređuje turizam.

Turističko putovanje je u skladu sa ugovorom ako ima svojstva koja je organizator garantovao ili ako odgovara uobičajenoj ili ugovorenoj nameni.

Organizator odgovara za saobraznost usluge, uključujući usluge koje je putniku pružilo treće lice (pružalac usluga prevoza, smeštaja, ishrane, drugih usluga u turizmu, kao i zabavnih, kulturnih, sportsko-rekreativnih ili drugih programa kojima se ispunjava slobodno vreme).

Na odgovornost organizatora za saobraznost turističkog putovanja ili izleta, shodno se primenjuju odredbe čl. 101–103. ovog zakona.

Teret dokazivanja saobraznosti usluge iz stava 3. ovog člana je na organizatoru.

Nesaobraznost usluga putovanja

Član 133.

Putnik će, tokom izvršenja usluga putovanja, bez nepotrebnog odlaganja, uzimajući u obzir okolnosti slučaja, organizatoru prijaviti svaku nesaobraznost, koja je obuhvaćena ugovorom o organizovanju putovanja.

Ako usluge putovanja nisu pružene ili ne mogu biti pružene putniku u skladu sa ugovorom o organizovanju putovanja, organizator će, bez odlaganja, uskladiti ugovorene usluge sa ugovorom, osim u slučaju kada nije u mogućnosti da ih izvrši ili bi to dovelo do nesrazmernih troškova za organizatora uzimajući u obzir obim nesaobraznosti i vrednosti relevantnih usluga putovanja.

Ukoliko organizator nije u mogućnosti da obezbedi usluge putovanja iz ugovora o organizovanju putovanja, putnik može sam da uskladi usluge putovanja sa ugovorom.

Ukoliko organizator delimično uskladi usluge putovanja iz ugovora o organizovanju putovanja ili nesaobraznost usluga putovanja ne predstavlja značajno odstupanje od uslova utvrđenih ugovorom o organizovanju putovanja, putnik nastavlja da koristi usluge putovanja koje nisu saobrazne sa ugovorom.

Značajno odstupanje iz stava 4. ovog člana postoji kada ukupna vrednost prelazi 25% prodajne cene iz ugovora o organizovanju putovanja.

U slučaju iz st. 3. i 4. ovog člana, putnik ima pravo na razliku između ugovorene cene putovanja i cene putovanja snižene srazmerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju, odnosno pravo na naknadu štete koja se prouzrokuje putniku neispunjenjem, delimičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obaveza organizatora, u skladu sa zakonom.

Prijava nedostatka saobraznosti iz stava 1. ovog člana ne smatra se reklamacijom.

Značajan nedostatak saobraznosti

Član 134.

Ako značajan deo usluga putovanja ne može da se pruži kako je dogovoreno ugovorom o organizovanju putovanja, organizator će, bez nepotrebnog odlaganja i bez ikakvih dodatnih troškova za putnika ponuditi odgovarajuće zamenske usluge putovanja jednakog ili većeg kvaliteta od onog navedenog u ugovoru, kako bi se nastavila realizacija putovanja, uključujući slučaj da povratak putnika u mesto polaska nije u skladu sa ugovorom o organizovanju putovanja.

Ako organizator ne ponudi zamenske usluge putovanja ili su zamenske usluge putovanja manjeg kvaliteta i čine značajan nedostatak saobraznosti u odnosu na ugovor o organizovanju putovanja, putnik može da odbije takve zamenske usluge, odnosno može da raskine ugovor bez plaćanja naknade za raskid.

U slučaju iz stava 2. ovog člana, putnik ima pravo na smanjenje cene, odnosno pravo na naknadu štete iz člana 133. stav 6. ovog zakona.

Ako ugovor o organizovanju putovanja uključuje prevoz putnika, organizator će u slučajevima navedenim u stavu 2. ovog člana obezbediti putniku repatrijaciju jednakim prevoznim sredstvom bez nepotrebnog odlaganja i bez dodatnih troškova za putnika.

Ako je nemoguće obezbediti povratak putnika kako je dogovoreno ugovorom o organizovanju putovanja usled neizbežnih i vanrednih okolnosti, organizator će snositi troškove neophodnog smeštaja, po mogućnosti jednakog kvaliteta koji je određen ugovorom o putovanju, tokom perioda koji nije duži od tri noći po putniku.

Ograničenje troškova iz stava 5. ovog člana ne primenjuje se na osobe smanjene pokretljivosti, na osobu koja ih prati, na trudnice ili maloletnike bez pratnje, kao ni na osobe kojima je potrebna posebna medicinska pomoć, pod uslovom da je organizator o njihovim posebnim potrebama obavešten najmanje 48 sati pre početka turističkog putovanja.

Pravo na umanjenje cene

Član 135.

Organizator, lokalni predstavnik organizatora i lokalna agencija na koju je organizator ili posrednik uputio putnika za slučaj potrebe pružanja određene pomoći, dužni su da bez odlaganja:

1) odgovore na reklamaciju odnosno prijavu nedostatka saobraznosti putnika za vreme trajanja turističkog putovanja;

2) otklone svako odstupanje od ugovora na koje potrošač ukaže.

Putnik ne može da zahteva umanjenje cene ako nesavesno propusti da ukaže na odstupanja između pruženih i ugovorenih usluga.

Putnik ne može da zahteva umanjenje cene i u slučaju kada organizator dokaže da se nesaobraznost može pripisati putniku.

Odgovornost za štetu

Član 136.

Ako putnik pretrpi štetu usled nesaobraznosti ugovora o organizovanju putovanja, ima pravo da zahteva naknadu štete od organizatora, uključujući i nematerijalnu štetu.

U slučaju iz stava 1. ovog člana, organizator ne može da ograniči svoju odgovornost za naknadu štete na iznos koji je manji od trostruke ukupne cene turističkog putovanja.

Ograničenje iz stava 2. ovog člana se ne može primeniti na štetu koja se odnosi na telesne povrede, odnosno na drugu štetu izazvanu namerno ili usled nemara organizatora.

Organizator je oslobođen odgovornosti iz stava 1. ako dokaže da je nesaobraznost izazvana:

1) propustima putnika;

2) propustima trećeg lica, koje nije odgovorno za pružanje usluga putovanja;

3) dejstvom više sile.

Reklamacija putnika i gubitak prava

Član 137.

Organizator je dužan da putniku omogući da se na jednostavan i pristupačan način obrati licu odgovornom za prijem reklamacija odnosno prijava nedostatka saobraznosti putnika za vreme trajanja turističkog putovanja.

Pravo putnika na smanjenje cene ili naknadu štete zastareva istekom roka od tri godine, od dana saznanja za nesaobraznost usluge obuhvaćene ugovorom o organizovanju putovanja.

Kontakt sa organizatorom

Član 138.

Putnik može da uputi poruke, zahteve, prijave nedostatka saobraznosti ili reklamacije u vezi sa realizacijom turističkog putovanja direktno organizatoru, odnosno posredniku preko kojeg je turističko putovanje kupljeno.

Putnik može da uputi poruke, zahteve, prijave nedostatka saobraznosti ili reklamacije lokalnom predstavniku organizatora ili lokalnoj agenciji na koju je organizator ili posrednik putnika uputio za slučaj potrebe.

Posrednik iz stava 1. ovog člana, kao i lica iz stava 2. ovog člana dužni su da proslede poruke, zahteve, prijave nedostatka saobraznosti ili reklamacije organizatoru bez nepotrebnog odlaganja.

Za potrebe računanja rokova u skladu sa ovim zakonom, smatra se da je organizator primio poruku, zahtev prijave nedostatka saobraznosti ili reklamaciju istovremeno kada i lica iz stava 3. ovog člana.

Pružanje pomoći

Član 139.

Organizator će bez nepotrebnog odlaganja pružiti odgovarajuću pomoć putniku, koji je suočen sa poteškoćama, posebno u situaciji kada je povratak putnika u skladu sa ugovorom o organizovanju putovanja nemoguć usled neizbežnih i vanrednih okolnosti, naročito kroz:

1) pružanje odgovarajućih informacija o zdravstvenim uslugama, lokalnim nadležnim organima i pomoći konzulata;

2) pružanje pomoći da ostvari komunikaciju na daljinu i pronađe zamenske putne aranžmane.

Organizator može da naplati naknadu u visini stvarnih troškova za pružanje pomoći, ako je do poteškoća došlo namernim postupanjem ili usled nemara putnika.

Garancije putovanja

Član 140.

Organizator je dužan da ima garanciju putovanja usled insolventnosti, kojom se posebno obezbeđuju troškovi nužnog smeštaja, ishrane i povratka putnika sa putovanja u mesto polaska u Republici Srbiji i inostranstvu, kao i sva potraživanja putnika, kao i garanciju putovanja radi naknade štete, kojom se obezbeđuje naknada štete putniku u slučaju neispunjenja, delimičnog ispunjenja ili neurednog ispunjenja obaveza organizatora putovanja, u skladu sa zakonom kojim se uređuje turizam.

U slučaju da organizator, odnosno posrednik putniku ne pruži informaciju o garanciji putovanja, odnosno ne uruči mu potvrdu o garanciji putovanja, putnik ima pravo da odustane od ugovora.

U slučaju iz stava 2. ovog člana organizator je dužan da putniku izvrši povraćaj uplaćenih sredstava u punom iznosu, a najkasnije u roku od 14 dana od odustanka od ugovora.

U slučaju iz stava 3. ovog člana organizator nema pravo na naknadu administrativnih troškova.

2. Vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti (tajm-šering), trajne olakšice za odmor, pomoć prilikom preprodaje, omogućavanje razmene

Obaveza predugovornog obaveštavanja

Član 141.

Trgovac je dužan da potrošača u primerenom roku, pre zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene, tačno i potpuno obavesti o podacima navedenim u informativnim obrascima za ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene.

Obaveštenja iz stava 1. ovog člana trgovac je dužan da dostavi potrošaču bez naknade, u pisanoj formi, na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, koji je lako dostupan potrošaču, na uočljiv, razumljiv i neobmanjujući način.

Ministar nadležan za poslove turizma bliže propisuje sadržinu informativnih obrazaca za ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene.

Podaci iz informativnih obrazaca moraju biti na srpskom jeziku.

Trgovac je u obavezi da potrošaču dostavi i overen prevod podataka iz informativnih obrazaca na jeziku destinacije na kojoj se nepokretnost nalazi.

Oglašavanje

Član 142.

Prilikom oglašavanja i nuđenja vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, trajnih olakšica za odmor, pomoći prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i trajnih olakšica za odmor ili omogućavanja razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, trgovac je dužan da obavesti potrošača o uslovima i načinu za dobijanje obaveštenja iz člana 141. ovog zakona.

U slučaju da prilikom promotivnog ili prodajnog događaja, trgovac nudi lično potrošaču da zaključe ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje ili ugovor o omogućavanju razmene, dužan je da jasno istakne promotivnu ili prodajnu svrhu tog događaja.

Trgovac mora omogućiti da obaveštenje iz člana 141. ovog zakona bude dostupno potrošaču za vreme trajanja promotivnog ili prodajnog događaja.

Vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti i trajne olakšice za odmor ne mogu se oglašavati ili prodavati u smislu ulaganja.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora

Član 143.

Ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene zaključuju se u pisanoj formi i obavezno moraju biti na srpskom jeziku.

U slučaju zaključenja ugovora iz stava 1. ovog člana, trgovac je u obavezi da na papiru ili na drugom trajnom nosaču podataka potrošaču dostavi i overen prevod ugovora na jeziku destinacije na kojoj se nepokretnost nalazi.

Trgovac je dužan da posle potpisivanja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti potrošaču preda najmanje jedan primerak potpisanog ugovora.

U slučaju zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, podaci iz člana 141. ovog zakona postaju njegov sastavni deo, obavezuju trgovca i ne mogu se menjati, osim ako ugovorne strane izričito ugovore drugačije ili ako promene nastanu usled više sile.

Trgovac je dužan da u primerenom roku pre zaključenja ugovora iz stava 1. ovog člana, obavesti potrošača o svakoj promeni podataka iz člana 141. ovog zakona, u pisanoj formi, na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, koji je dostupan potrošaču.

Trgovac je dužan da u ugovoru iz stava 1. ovog člana izričito navede svaku promenu podataka iz člana 141. ovog zakona koja nastane u periodu od obaveštavanja potrošača o podacima do zaključenja ugovora.

Ugovor o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovor o trajnim olakšicama za odmor, ugovor o pomoći prilikom preprodaje i ugovor o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti pored podataka iz člana 141. ovog zakona, mora da sadrži:

1) podatke o datumu i mestu zaključenja ugovora;

2) ime, prebivalište i potpis potrošača;

3) ime, odnosno naziv, prebivalište odnosno sedište i potpis trgovca, odnosno ime, prebivalište i potpis ovlašćenog lica trgovca.

Trgovac je dužan da u primerenom roku pre zaključenja ugovora potrošača izričito obavesti o:

1) pravu potrošača na odustanak od ugovora;

2) roku u kome potrošač može da odustane od ugovora;

3) zabrani plaćanja cene unapred pre isteka roka u kome potrošač može da odustane od ugovora.

U slučaju zaključenja ugovora, potrošač mora, odvojeno od potpisivanja ugovora, da potpiše ugovorne odredbe koje se odnose na prava potrošača iz stava 8. ovog člana.

Obrazac za odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti sastavni je deo tih ugovora.

Ministar nadležan za poslove turizma bliže propisuje sadržinu obrasca za odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.

Pravo na odustanak od ugovora

Član 144.

Potrošač može da odustane od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, bez obaveze da navede razloge za odustanak, u roku od 14 dana od dana prijema zaključenog ugovora.

U slučaju istovremenog zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, rok za odustanak od ugovora računa se od dana prijema zaključenog ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.

Produženje roka za odustanak od ugovora

Član 145.

Ako trgovac nije dostavio potrošaču obrazac za odustanak od ugovora u pisanoj formi, na papiru ili na drugom trajnom nosaču podataka, potrošač može da odustane od ugovora, odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora, odnosno predugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora odnosno predugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora, odnosno predugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti u roku od godinu i 14 dana od dana prijema zaključenog ugovora, odnosno predugovora.

Ako trgovac dostavi potrošaču obrazac za odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti pre isteka godinu dana od dana kada je potrošač primio primerak zaključenog ugovora, odnosno predugovora, rok za odustanak od ugovora računa se od dana kada je potrošač primio obrazac za odustanak od ugovora.

Ako trgovac ne obavesti potrošača o podacima iz člana 141. ovog zakona u pisanoj formi, na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, potrošač ima pravo da odustane od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, trajnim olakšicama za odmor, pomoći prilikom preprodaje i omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti u roku od tri meseca i 14 dana, od dana kada je primio primerak zaključenog ugovora odnosno predugovora.

Ako trgovac dostavi potrošaču obaveštenje o podacima iz člana 141. ovog zakona pre isteka tri meseca od dana kada je potrošač primio primerak zaključenog ugovora odnosno predugovora, rok za odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti računa se od dana kada je potrošač primio obaveštenje.

Korišćenje prava na odustanak od ugovora

Član 146.

Izjava kojom potrošač odustaje od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti proizvodi pravno dejstvo ako je data u pisanoj formi, na papiru ili na drugom trajnom nosaču podataka.

Izjavu iz stava 1. ovog člana potrošač može dostaviti trgovcu na obrascu za odustanak od ugovora.

Izjava iz stava 2. ovog člana smatra se blagovremenom ako je poslata pre isteka roka za odustanak od ugovora.

Pravne posledice odustanka

Član 147.

Odustankom od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, prestaju obaveze ugovornih strana da izvrše odnosno zaključe ugovor.

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora bez naknade troškova i nije dužan da plati usluge koje su mu pružene pre odustanka od ugovora odnosno predugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.

Plaćanje unapred

Član 148.

Kod ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, zabranjeno je ugovaranje plaćanja unapred, pružanja sredstava obezbeđenja, rezervisanje novca na računima, izričitog priznanja duga ili drugog izvršenja obaveze prema trgovcu ili trećem licu pre isteka roka za odustanak od ugovora.

Kod ugovora o pomoći prilikom preprodaje, zabranjeno je ugovaranje plaćanja, pružanja sredstava obezbeđenja, izričitog priznanja duga ili drugog izvršenja obaveze prema trgovcu ili trećem licu pre zaključenja ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti i ugovora o trajnim olakšicama za odmor, odnosno pre nego što trgovac na drugi način ispuni obaveze iz ugovora o pomoći prilikom preprodaje.

Ugovor o trajnim olakšicama za odmor

Član 149.

Kod ugovora o trajnim olakšicama za odmor trgovac je dužan da potrošaču omogući plaćanje cene u obročnim otplatama, u jednakim godišnjim iznosima za vreme trajanja ugovora.

Zabranjeno je plaćanje suprotno stavu 1. ovog člana.

Ukupan iznos potrošačevih obaveza, uključujući članarinu, obračunava se u jednakim godišnjim ratama.

Trgovac je dužan da potrošaču pošalje zahtev za plaćanje svake obročne otplate u pisanoj formi, na papiru, drugom trajnom nosaču podataka ili elektronskim putem, sa potvrdom prijema, najkasnije 14 dana pre dana njenog dospeća.

Posle isplate prve obročne otplate, potrošač može bez kamate da odustane od ugovora o trajnim olakšicama za odmor dostavljanjem obaveštenja o odustanku od ugovora trgovcu, u roku od 14 dana od dana prijema zahteva za plaćanje rate.

Prestanak povezanih ugovora

Član 150.

Ako potrošač odustane od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, smatra se da prestaju da važe svi povezani ugovori bez dodatnih troškova za potrošača, uključujući ugovor o kreditu, bez obzira na to da li je potrošaču kredit odobrio trgovac ili treće lice.

Ako je potrošaču kredit odobrilo treće lice, trgovac je dužan da obavesti davaoca kredita o odustanku od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, ugovora o trajnim olakšicama za odmor, ugovora o pomoći prilikom preprodaje i ugovora o omogućavanju razmene vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti.

Pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti odnosno trajnih olakšica za odmor

Član 151.

Trgovac je dužan da potrošaču pruži pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti odnosno trajnih olakšica za odmor.

Ako trgovac ne pruži potrošaču pomoć iz stava 1. ovog člana, potrošač može da zahteva da trgovac otkupi vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti ili trajne olakšice za odmor.

Solidarna odgovornost

Član 152.

Trgovac, lica koja po nalogu trgovca učestvuju u prodaji vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, lica kojima je trgovac poverio obavljanje određenih poslova iz ugovora o prodaji vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, ostali trgovci koji učestvuju u prodaji usluga vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, kao i posrednici u prodaji usluga vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, solidarno su odgovorni potrošaču za izvršenje i za pravne posledice neizvršenja ugovornih obaveza.

XIII. DOKUMENT JAVNE POLITIKE I INSTITUCIONALNI OKVIR ZA ZAŠTITU POTROŠAČA

Dokument javne politike

Član 153.

Dokumentom javne politike utvrđuju se ciljevi i aktivnosti neophodni radi celovitog ostvarenja politike zaštite potrošača.

Vlada na predlog Ministarstva donosi dokument javne politike.

Nosioci zaštite potrošača

Član 154.

Nosioci zaštite potrošača su Narodna skupština, Vlada, Ministarstvo, Nacionalni savet za zaštitu potrošača, druga ministarstva i regulatorna tela koja imaju zakonom utvrđene nadležnosti u oblasti zaštite potrošača, organi autonomne pokrajine i lokalne samouprave, kao i udruženja i savezi.

Nosioci zaštite potrošača iz stava 1. ovog člana sarađuju u cilju unapređenja zaštite potrošača, kao i na sprovođenju dokumenata javne politike.

Saradnja u oblasti zaštite potrošača

Član 155.

Privredne i profesionalne komore i udruženja koja su osnovana u cilju zaštite prava trgovaca u oblasti trgovine podstiču i promovišu zaštitu potrošača, naročito među svojim članovima.

Radi unapređenja zaštite potrošača privredne i profesionalne komore i udruženja iz stava 1. ovog člana sarađuju sa nosiocima zaštite potrošača iz člana 154. stav 1. ovog zakona.

Poslovi Ministarstva

Član 156.

Ministarstvo:

1) kreira politiku zaštite potrošača;

2) sprovodi postupak i određuje mere zaštite kolektivnog interesa potrošača;

3) podnosi zahtev za pokretanje prekršajnog postupka zbog povrede kolektivnog interesa potrošača;

4) prati sprovođenje politike zaštite potrošača kroz druge državne politike;

5) sarađuje i koordinira sa nosiocima zaštite potrošača iz člana 154. stav 1. ovog zakona, kao i svim ostalim subjektima koji se bave zaštitom potrošača;

6) unapređuje pravni okvir zaštite potrošača i vrši usklađivanje sa propisima Evropske unije u oblasti zaštite potrošača;

7) obezbeđuje primenu propisa i vrši koordinaciju nadzora nad tržištem u oblasti zaštite potrošača;

8) priprema i podnosi Vladi na usvajanje dokumente javne politike;

9) prati i ocenjuje uspešnost sprovođenja dokumenata javne politike;

10) obavlja stručne i administrativne poslove za potrebe Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača;

11) podržava rad i razvoj tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;

12) podržava rad i razvoj udruženja i saveza;

13) sarađuje sa organima pokrajinske i lokalne samouprave na razvoju zaštite potrošača na pokrajinskom i lokalnom nivou;

14) sarađuje sa institucijama koje se bave zaštitom potrošača na regionalnom i međunarodnom nivou;

15) podstiče i sprovodi edukativne i informativne aktivnosti usmerene na povećanje svesti potrošača i javnosti o pravima potrošača i politici zaštite potrošača;

16) promoviše istraživanja i naučne projekte u oblasti zaštite potrošača;

17) upravlja i vrši nadzor nad Nacionalnim registrom potrošačkih prigovora uspostavljenim u skladu sa članom 169. ovog zakona;

18) prati tržište radi prepoznavanja nepoštene poslovne prakse i nepravičnih odredaba u potrošačkim ugovorima;

19) daje mišljenja i preporuke u pogledu nepoštene poslovne prakse i nepravičnih odredaba u potrošačkim ugovorima;

20) podstiče donošenje kodeksa dobre poslovne prakse od strane privrednih i profesionalnih komora i udruženja trgovaca.

Nacionalni savet za zaštitu potrošača

Član 157.

Radi unapređenja sistema zaštite potrošača i saradnje nosilaca zaštite potrošača i drugih subjekata koji se bave zaštitom potrošača, Vlada obrazuje Nacionalni savet za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: Nacionalni savet).

Nacionalni savet naročito obavlja sledeće poslove:

1) učestvuje u izradi dokumenata javne politike;

2) izveštava Vladu o stanju u oblasti zaštite potrošača i sprovođenju dokumenata javne politike;

3) predlaže mere i aktivnosti za unapređenje zaštite potrošača;

4) daje mišljenja i preporuke o pitanjima iz oblasti zaštite potrošača nosiocima zaštite potrošača;

5) obaveštava javnost o svom radu i pitanjima od značaja za zaštitu potrošača.

Sastav Nacionalnog saveta

Član 158.

Nacionalni savet čine predstavnici Ministarstva i drugih državnih organa i nosilaca javnih ovlašćenja, evidentiranih udruženja i saveza, privrednih i profesionalnih komora i drugih učesnika na tržištu, kao i nezavisni stručnjaci iz oblasti zaštite potrošača.

Stalne članove Nacionalnog saveta čine predstavnici Ministarstva, ministarstva nadležnog za bezbednost hrane, ministarstva nadležnog za bezbednost proizvoda, ministarstva nadležnog za zdravlje, ministarstva nadležnog za energetiku, ministarstva nadležnog za telekomunikacije, ministarstva nadležnog za pravosuđe, ministarstva nadležnog za finansije, ministarstva nadležnog za turizam i ministarstva nadležnog za zaštitu životne sredine.

Jednu trećinu od ukupnog broja članova Nacionalnog saveta čine predstavnici evidentiranih udruženja i saveza.

Savet potrošača iz člana 168. ovog zakona, u roku od 30 dana od dana prijema zahteva Ministarstva, predlaže članove Nacionalnog saveta iz reda evidentiranih udruženja i saveza.

Ministar predsedava Nacionalnim savetom.

Aktivnosti organa autonomne pokrajine i jedinice lokalne samouprave

Član 159.

Organi autonomne pokrajine i jedinice lokalne samouprave preduzimaju aktivnosti iz svoje nadležnosti u cilju unapređenja zaštite potrošača, a naročito:

1) podržavaju aktivnosti udruženja i saveza u pogledu obezbeđivanja finansijskih sredstava, odgovarajućih prostorija i ostalih neophodnih uslova za rad, u skladu sa propisima o finansiranju programa od javnog interesa koje realizuju udruženja;

2) podstiču i podržavaju aktivnosti usmerene na zaštitu potrošača, a posebno informisanje, savetovanje i edukaciju potrošača;

3) podstiču i podržavaju učešće predstavnika potrošača u svim telima koja na pokrajinskom i lokalnom nivou donose odluke u oblastima od značaja za potrošače, kao što su usluge od opšteg ekonomskog interesa;

4) planiraju i sprovode aktivnosti u oblasti zaštite potrošača na svojoj teritoriji, u skladu sa dokumentom javne politike;

5) podržavaju osnivanje i rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova na svojoj teritoriji.

Udruženja i savezi

Član 160.

Udruženja i savezi u smislu ovog zakona su udruženja odnosno savezi koji su osnovani i upisani u registar u skladu sa zakonom kojim se uređuje osnivanje i pravni položaj udruženja i koji ispunjavaju sledeće uslove:

1) da se osnivaju radi ostvarivanja ciljeva zaštite potrošača;

2) da su nedobitna i nezavisna, naročito u odnosu na trgovce i političke stranke;

3) da lice na rukovodećem položaju u udruženju, odnosno savezu nije:

(1) lice zaposleno u državnom organu ili regulatornom telu, odnosno u organu autonomne pokrajine ili organu jedinice lokalne samouprave koji se bave poslovima zaštite potrošača;

(2) lice na rukovodećem položaju ili član nadzornog organa kod trgovca ili u udruženju trgovaca;

(3) lice na rukovodećem položaju u političkoj stranci.

Ako udruženje, odnosno savez udruženja u svom nazivu navede da je udruženje, odnosno savez udruženja za zaštitu potrošača, a ne ispunjava uslove iz stava 1. ovog člana, takva udruženja, odnosno savezi ne mogu ostvarivati prava iz člana 165. ovog zakona.

Aktivnosti udruženja i saveza

Član 161.

Udruženja i savezi obavljaju svoje aktivnosti u skladu sa zakonom i statutom. Aktivnosti udruženja i saveza naročito obuhvataju:

1) informisanje, edukaciju, savetovanje i pružanje pravne pomoći potrošačima u ostvarivanju potrošačkih prava;

2) primanje, evidentiranje i postupanje po prigovorima potrošača;

3) sprovođenje nezavisnih ispitivanja i uporednih analiza kvaliteta roba i usluga i javno objavljivanje dobijenih rezultata;

4) sprovođenje istraživanja i studija u oblasti zaštite potrošača i javno objavljivanje dobijenih rezultata.

Evidencija udruženja i saveza

Član 162.

Ministarstvo ustanovljava i vodi Evidenciju udruženja i saveza (u daljem tekstu: Evidencija).

Evidencija se javno objavljuje na zvaničnoj internet stranici Ministarstva.

Evidencija sadrži naziv udruženja ili saveza, sedište, elektronsku adresu, adresu internet stranice, datum upisa u Evidenciju, datum brisanja iz Evidencije, kontakt telefone, godišnje izveštaje o sprovedenim aktivnostima i godišnje finansijske izveštaje udruženja i saveza.

Postupak upisa u Evidenciju

Član 163.

Upis udruženja i saveza u Evidenciju vrši Ministarstvo.

Udruženja, odnosno savezi podnose prijavu Ministarstvu, radi upisa u Evidenciju.

Prijava iz stava 2. ovog člana naročito sadrži: naziv udruženja ili saveza, matični broj udruženja, odnosno saveza, kao i odgovarajuće dokaze da udruženje, odnosno savez ispunjava uslove propisane čl. 160. i 161. i članom 164. ovog zakona.

Ministar bliže propisuje sadržinu prijave iz stava 2. ovog člana, način vođenja Evidencije, kao i uslove za upis iz člana 164. stav 1. tač. 3) i 4) ovog zakona.

Uslovi za upis u Evidenciju

Član 164.

Za upis udruženja, odnosno saveza u Evidenciju, pored uslova iz člana 160. ovog zakona, potrebno je da udruženje, odnosno savez ispunjava i sledeće uslove:

1) da je oblast ostvarivanja ciljeva zaštita potrošača;

2) da je u oblasti zaštite potrošača aktivno najmanje tri godine od upisa u registar u skladu sa zakonom kojim se uređuje osnivanje i pravni položaj udruženja;

3) da raspolaže odgovarajućim kadrovskim, materijalnim i tehničkim kapacitetima neophodnim za obavljanje delatnosti zaštite potrošača;

4) da lica na rukovodećem položaju i zaposleni u udruženju, odnosno savezu poseduju odgovarajuće iskustvo, stručnost i veštinu za obavljanje delatnosti u oblasti zaštite potrošača;

5) da dostavi izveštaj Ministarstvu o sprovedenim aktivnostima i postignutim rezultatima u oblasti zaštite potrošača, uključujući i prateći finansijski izveštaj, čime se potvrđuje iskustvo u ovoj oblasti u periodu od najmanje tri godine.

Za upis saveza u Evidenciju neophodno je da savez čine najmanje tri udruženja.

Prilikom utvrđivanja ispunjenosti uslova za upis u Evidenciju, Ministarstvo je dužno da zatraži mišljenje Saveta potrošača iz člana 168. ovog zakona.

Na zahtev Ministarstva, Savet potrošača mišljenje iz stava 3. ovog člana dostavlja Ministarstvu u roku od 15 dana od dana prijema zahteva.

Ministarstvo nastavlja postupak upisa u Evidenciju ako Savet potrošača ne dostavi mišljenje u roku iz stava 4. ovog člana.

Prava evidentiranih udruženja i saveza

Član 165.

Udruženja, odnosno savezi koji su upisani u Evidenciju u skladu sa ovim zakonom, imaju pravo:

1) da konkurišu sa programom od javnog interesa za podsticajna sredstva Ministarstva;

2) na pokretanje postupka za zaštitu kolektivnog interesa potrošača u skladu sa ovim zakonom;

3) da zastupaju interese potrošača u sudskim i vansudskim postupcima;

4) da zastupaju interese potrošača u konsultativnim telima u oblasti zaštite potrošača na nacionalnom, regionalnom i lokalnom nivou;

5) na učestvovanje u radu radnih grupa za pripremu propisa i strateških dokumenata kojima se uređuju prava potrošača;

6) na pristup korišćenju Nacionalnog registra potrošačkih prigovora iz člana 169. ovog zakona, u cilju primanja, evidentiranja i postupanja po prigovorima potrošača;

7) da učestvuju u radu Saveta potrošača iz člana 168. ovog zakona.

Finansiranje udruženja i saveza

Član 166.

Aktivnosti evidentiranih udruženja, odnosno saveza mogu da se finansiraju ili sufinansiraju iz budžeta Republike Srbije, u skladu sa zakonom, dokumentom javne politike i Planom rada Vlade.

Evropski i međunarodni projekti u oblasti zaštite potrošača koje vode evidentirana udruženja, odnosno savezi mogu da se sufinansiraju iz budžeta Republike Srbije.

Evidentirana udruženja, odnosno savezi dužni su da dostave Ministarstvu finansijski izveštaj o aktivnostima finansiranim u skladu sa st. 1. i 2. ovog člana do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu, a Ministarstvo te izveštaje objavljuje na svojoj internet stranici.

Zabranjeno je da udruženja, odnosno savezi primaju novčana i druga sredstva, stvari, prava i usluge, osim poklona manje vrednosti, uključujući svaki oblik donacija i bespovratne pomoći, od fizičkih i pravnih lica s kojima postoji sukob interesa, a naročito od trgovaca ili udruženja trgovaca, osim u slučajevima pružanja usluga uz naknadu (obuka i sl.) u skladu sa zakonom i statutom udruženja, odnosno saveza.

Sukob interesa u smislu stava 5. ovog člana postoji kada lice u svojstvu predstavnika, organa ili člana organa udruženja, odnosno saveza, ima privatni, poslovni ili drugi interes koji utiče ili može da utiče na postupanje lica u navedenom svojstvu na način koji može da ugrozi nezavisnost udruženja, odnosno saveza u ostvarivanju ciljeva za koje je osnovan.

Brisanje iz Evidencije

Član 167.

Udruženje, odnosno savez briše se iz Evidencije ako:

1) prestane da ispunjava uslove iz čl. 160. i 164. ili postupi suprotno članu 166. st. 3. i 4. ovog zakona;

2) ne odredi svog predstavnika za člana savetodavnog tela i komisije za rešavanje reklamacija potrošača na poziv imaoca javnih ovlašćenja, jedinice lokalne samouprave ili trgovca, osim u opravdanim slučajevima;

3) ne objavi spisak na način i u roku iz člana 104. stav 9. ovog zakona;

4) ne dostavi godišnji izveštaj Ministarstvu o sprovedenim aktivnostima i postignutim rezultatima u oblasti zaštite potrošača, uključujući i prateći finansijski izveštaj, u skladu s članom 166. stav 3. ovog zakona, do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu;

5) narušava etički kodeks iz člana 168. stav 2. tačka 3) ovog zakona. O brisanju iz Evidencije odlučuje Ministarstvo.

Prilikom utvrđivanja ispunjenosti uslova za brisanje iz Evidencije, Ministarstvo je dužno da zatraži mišljenje Saveta potrošača iz člana 168. ovog zakona.

Savet potrošača svoje mišljenje iz stava 3. ovog člana dostavlja Ministarstvu u roku od 15 dana od dana kada je Ministarstvo zatražilo to mišljenje.

U slučaju da Savet potrošača ne dostavi mišljenje iz stava 3. ovog člana, Ministarstvo nastavlja postupak brisanja iz Evidencije.

Brisano udruženje ne može biti ponovo upisano u Evidenciju u roku od godinu dana od dana brisanja.

Savet potrošača

Član 168.

Predstavnici svih udruženja, odnosno saveza koji su upisani u Evidenciju iz člana 162. ovog zakona čine Savet potrošača.

Savet potrošača obavlja sledeće poslove:

1) usaglašava stavove udruženja, odnosno saveza o bitnim pitanjima za potrošače;

2) predlaže predstavnike udruženja, odnosno saveza u Nacionalni savet i druge organe;

3) donosi etički kodeks udruženja, odnosno saveza i prati njegovo sprovođenje;

4) daje mišljenje Ministarstvu u postupku upisa i brisanja iz Evidencije iz čl. 162. i 167. ovog zakona;

5) donosi preporuku o brisanju udruženja i saveza iz Evidencije Ministarstva;

6) razmatra i druga pitanja u skladu sa zakonom i poslovnikom o radu.

Savet potrošača donosi poslovnik o radu.

Odluke Saveta potrošača objavljuje Ministarstvo na svojoj internet stranici i evidentirana udruženja, odnosno savezi na svojim internet stranicama.

XIV. POTROŠAČKI PRIGOVORI I VANSUDSKO REŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

1. Nacionalni registar potrošačkih prigovora i pojam potrošačkih prigovora

Nacionalni registar potrošačkih prigovora

Član 169.

Potrošački prigovor je svaka predstavka ili pritužba kojom potrošač prijavljuje povredu prava uređenu ovim ili drugim zakonom.

Ministarstvo ustanovljava i vodi Nacionalni registar potrošačkih prigovora, koji predstavlja jedinstvenu centralnu elektronsku bazu podataka o potrošačkim prigovorima.

Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, Ministarstvo postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Jednom godišnje, najkasnije do 1. marta tekuće godine za prethodnu godinu, Ministarstvo javno objavljuje i dostavlja Nacionalnom savetu izveštaj o radu Nacionalnog registra potrošačkih prigovora.

Izveštaj o radu Nacionalnog registra potrošačkih prigovora naročito sadrži:

1) podatke o prigovorima potrošača i pruženoj pravnoj pomoći;

2) uočene nedostatke u prikupljanju, evidenciji i rešavanju potrošačkih prigovora;

3) oblasti u kojima je zabeležen najveći broj prigovora potrošača;

4) predloge za unapređenje postupka za prikupljanje podataka, evidenciju i rešavanje potrošačkih sporova.

Potrošački spor

Član 170.

Potrošački spor je domaći ili prekogranični spor koji proizlazi iz ugovornog ili vanugovornog odnosa potrošača i trgovca.

Domaći spor je svaki potrošački spor iz stava 1. ovog člana, u kom u vreme zaključenja ugovora potrošač ima prebivalište ili boravište, a trgovac sedište ili izdvojen organizacioni deo u Republici Srbiji.

Prekogranični spor je svaki potrošački spor iz stava 1. ovog člana, u kom u vreme zaključenja ugovora trgovac ima sedište ili izdvojen organizacioni deo u Republici Srbiji, a potrošač nema ni prebivalište ni boravište u Republici Srbiji.

Sudovi nadležni za rešavanje potrošačkih sporova dužni su da vode evidenciju potrošačkih sporova. Sudovi na osnovu evidencije jednom godišnje dostavljaju podatke o broju potrošačkih sporova, donetih presuda i prosečnoj dužini trajanja potrošačkih sporova ministarstvu nadležnom za poslove pravosuđa, na propisanom obrascu, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu. Ministarstvo nadležno za poslove pravosuđa objedinjene podatke na propisanom obrascu dostavlja Ministarstvu najkasnije do 30. aprila tekuće godine za prethodnu godinu.

Ministar nadležan za poslove pravosuđa bliže propisuje sadržinu i način vođenja evidencije i izgled obrazaca iz stava 4. ovog člana.

U potrošačkom sporu, potrošač ne plaća sudsku taksu za tužbu i presudu, u smislu zakona kojim se uređuje parnični postupak, ako vrednost predmeta spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara.

2. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Pojam

Član 171.

Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u smislu ovog zakona obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (u daljem tekstu: telo).

Ministar bliže uređuje uslove za upis na listu tela, dužnosti tela, izveštavanje o radu, naknadu za rad tela, način isplate kao i obrazac zahteva za upis na listu iz člana 172. stav 2. ovog zakona i obrazac predloga za pokretanje postupka vansudskog rešavanja spora (u daljem tekstu: predlog).

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu ovog zakona, ne primenjuje se:

1) u oblasti medicinskih usluga koje se pružaju pacijentima u svrhu lečenja, uključujući izdavanje recepata;

2) u oblasti pružanja usluga od opšteg interesa koje nisu ekonomske prirode;

3) u vezi sa zaključenim ugovorima sa javnim pružaocima usluga u oblasti visokoškolskog obrazovanja;

4) u potrošačkim sporovima koji su predmet ovog zakona, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi;

5) za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;

6) na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;

7) na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;

8) u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.

Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Član 172.

Tela sarađuju u cilju usklađenog postupanja, ujednačavanja i razmene dobre prakse.

Ministarstvo sačinjava i vodi listu tela i javno je objavljuje.

Tela su lica koja imaju svojstvo posrednika, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova, koja su diplomirala na pravnom fakultetu, stekla nakon diplomiranja dve godine iskustva u građanskopravnoj materiji i koja su upisana u listu tela iz stava 2. ovog člana.

Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova sadrži:

1) naziv, adresu i internet adresu svih tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;

2) podatke o fizičkim licima koja su zadužena za rešavanje sporova i njihovom profesionalnom iskustvu;

3) prosečnu dužinu trajanja spora;

4) jezik, odnosno jezike na kojima se može podneti prigovor i voditi postupak;

5) poslovnik o radu, ukoliko ga poseduju;

6) razloge zbog kojih telo može da odbije vansudsko rešavanje potrošačkog spora;

7) stopu zaključenih sporazuma o rešavanju spora u odnosu na ukupan broj pokrenutih postupaka u prethodnoj godini.

Jednom godišnje, najkasnije do 31. januara tekuće godine za prethodnu godinu, tela su dužna da javno objave na svojoj internet stranici ukoliko je imaju i dostave Ministarstvu izveštaj koji sadrži podatke o broju primljenih predloga za pokretanje spora, pokrenutih, okončanih sporova i ishodu okončanih sporova (broj obustavljenih postupaka, donetih preporuka i zaključenih sporazuma o rešavanju spora), vrsti spora, prosečnoj dužini trajanja spora, stopi izvršenih odluka tela i uočenim značajnim problemima koji se često ponavljaju i dovode do sporova između potrošača i trgovaca, uz eventualne preporuke kako ih izbeći ili rešiti.

Telo se briše sa liste iz stava 2. ovog člana ako:

1) prestane da ispunjava uslove za upis u listu tela;

2) ne dostavi izveštaj u roku ili sa propisanim podacima iz stava 5. ovog člana;

3) ne podnese predstavku iz člana 174. stav 2. tačka 4) ovog zakona;

4) ne okonča spor u roku od 90, odnosno 180 dana;

5) ne uzme u rad dostavljeni predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u roku od sedam dana od dana prijema istog;

6) ne unese sve dostavljene predloge za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u informacioni sistem kojem se pristupa preko internet stranice Ministarstva u roku i na način propisan ovim zakonom.

Telo koje je izbrisano sa Liste tela ne može biti ponovo upisano u Listu u roku od godinu dana od dana brisanja sa Liste.

Telo koje je izbrisano sa Liste tela dužno je da obavesti potrošača po čijem predlogu je pokrenut postupak za vansudsko rešavanje spora koji nije okončan do trenutka prijema rešenja o brisanju, da u roku od pet dana od dana prijema tog obaveštenja, može podneti nov predlog drugom telu koje se nalazi na Listi tela.

Pravo na vansudsko rešavanje sporova

Član 173.

Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.

Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom.

Trgovac je dužan da na prodajnom mestu i internet stranici na način koji je za potrošača jasan, razumljiv i lako dostupan, istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.

Izuzetno od stava 4. ovog člana, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava potrošača i trgovca.

Potrošač može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka.

Obaveze Ministarstva i tela u vezi vansudskog rešavanja sporova

Član 174.

Ministarstvo je dužno da:

1) održava i ažurira internet stranicu koja sadrži informacije o vansudskom rešavanju sporova, o postupku i o mogućnosti podnošenja predloga, kao i informacioni sistem kojem se pristupa preko internet stranice Ministarstva;

2) vrši isplatu naknade za rad tela u smislu člana 189. stav 3. ovog zakona;

3) vrši nadzor nad radom tela, priprema i objavljuje objedinjeni godišnji izveštaj o aktivnostima tela na svojoj internet stranici, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu;

4) na osnovu obaveštenja tela o privremenoj sprečenosti postupanja dužem od 30 dana, onemogući podnošenje predloga za pokretanje postupka tom telu u informacionom sistemu iz tačke 1) ovog stava privremeno u toku trajanja sprečenosti;

5) u informacionom sistemu iz tačke 1) ovog stava, omogući potrošaču da po podnetom predlogu po kom telo nije okončalo postupak u roku iz člana 173. st. 4. i 5. ovog zakona, podnese drugom telu predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora;

6) jednom godišnje izvrši proveru da telo nije na bilo koji način angažovano kod udruženja odnosno saveza udruženja za zaštitu potrošača ili trgovca;

7) obavesti potrošača da je telo nadležno za postupanje po podnetom predlogu, brisano sa Liste, kao i da ima pravo da podnese predlog za pokretanje postupka drugom telu.

Telo je dužno da:

1) unese dostavljeni predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora u u informacioni sistem iz stava 1. tačke 1) ovog člana u roku od sedam dana od dana prijema istog;

2) u slučaju opravdane nemogućnosti postupanja u skladu sa tačkom 1) ovog stava i privremene sprečenosti postupanja po predlogu dužem od 30 dana, obavesti o tome Ministarstvo i to u roku od tri dana od dana nastupanja nemogućnosti;

3) u roku od sedam dana dostavi dokaz Ministarstvu da je postupilo u skladu sa članom 173. stav 5. ovog zakona;

4) zbog nepostupanja trgovca u skladu sa članom 173. stav 2, članom 183. stav 2. i članom 184. stav 2. ovog zakona podnese predstavku nadležnom inspekcijskom organu u roku od sedam dana od dana kada je trgovac bio u obavezi da učestvuje u postupku, od dana kada je trebao da se izjasni da li priznaje ili osporava predlog potrošača ili od dana kada je bio u obavezi da učestvuje na usmenoj raspravi;

5) u informacioni sistem iz stava 1. tačke 1) ovog člana unese dokaz da je stranama u postupku uručena preporuka ili odluka da se postupak obustavlja.

3. Načela vansudskog rešavanja potrošačkih sporova

Ravnopravnost

Član 175.

U postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora strane su ravnopravne.

Isključenje javnosti

Član 176.

U postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora javnost je isključena.

Nepristrasnost

Član 177.

Telo je nazavisno u radu i postupa nepristrasno.

Poverljivost

Član 178.

Svi podaci, predlozi i izjave iz postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora ili u vezi sa postupkom su poverljivi, ako se strane nisu drugačije sporazumele, osim onih kojih se moraju otkriti u skladu sa zakonom ili u cilju primene ili sprovođenja sporazuma o vansudskom rešavanju potrošačkog spora, kao i kada to javni interes nalaže.

Hitnost

Član 179.

Postupak vansudskog rešavanja spora sprovešće se bez odlaganja u najkraćem mogućem roku.

Jezik postupka

Član 180.

U postupku vansudskog rešavanja spora u službenoj upotrebi je srpski jezik i ćiriličko pismo. Drugi jezici i pisma službeno se upotrebljavaju u skladu sa zakonom.

Na područjima u kojima žive pripadnici nacionalnih manjina u službenoj upotrebi su i njihovi jezici i pisma, u skladu sa Ustavom i zakonom.

4. Postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora

Predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora

Član 181.

Predlog sadrži:

1) ime, prezime, prebivalište ili boravište potrošača;

2) poslovno ime, sedište, poreski identifikacioni broj trgovca;

3) podatke o predmetu potrošačkog spora, uz opis činjeničnog stanja i dokaze kojima se utvrđuju činjenice;

4) predlog potrošača o ishodu potrošačkog spora;

5) izjavu da je potrošač prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu;

6) datum podnošenja reklamacije ili prigovora i broj pod kojim su zavedeni;

7) izjavu da spor nije u toku ili je već rešen u sudskom ili vansudskom postupku;

8) izjavu o načinu vođenja postupka (neposredno ili elektronskim putem);

9) datum i potpis potrošača, osim kada se predlog podnosi elektronskim putem.

Predlog potrošač dostavlja telu za vansudsko rešavanje potrošačkih prigovora koje se nalazi na listi iz člana 172. stav 2. ovog zakona, preko pošte ili elektronski, putem informacionog sistema iz člana 174. stav 1. tačka 1) ovog zakona.

Predlog iz stava 1. ovog člana je neuredan ako ima nedostatke koji telo sprečavaju da postupa po njemu, ako nije razumljiv ili ako nije potpun. U tom slučaju telo u roku od pet dana od prijema predloga obaveštava potrošača na koji način da uredi predlog, i to u roku koji ne može biti kraći od pet dana, uz upozorenje na pravne posledice ako ne uredi predlog u ostavljenom roku.

Ako potrošač ne uredi predlog u skladu sa stavom 3. ovog člana, smatraće se da je odustao.

Ako potrošač uredi predlog u skladu sa stavom 3. ovog člana, smatraće se da je predlog za vansudsko rešavanje potrošačkog spora podnet kada telo primi uređen predlog.

Odbacivanje predloga za vansudsko rešavanje sporova

Član 182.

Telo je dužno da odbaci predlog iz sledećih razloga:

1) ako nije nadležno za rešavanje u sporu;

2) ako je spor već rešen u sudskom ili vansudskom postupku;

3) ako potrošač ne uredi predlog u skladu sa članom 181. stav 4. ovog zakona;

4) ako je predlog podnet nakon isteka roka od godinu dana od dana podnošenja reklamacije trgovcu;

5) ako potrošač, pre podnošenja predloga, nije izjavio reklamaciju u skladu sa ovim zakonom.

Telo je dužno da odluči o dopuštenosti predloga u roku od 15 dana od dana prijema predloga.

Pokretanje postupka

Član 183.

Postupak se smatra pokrenutim kada telo primi uredan predlog potrošača, a ne postoje uslovi za odbacivanje predloga iz člana 182. ovog zakona.

Uredan predlog telo dostavlja trgovcu uz obaveštenje trgovcu da se u roku od 15 dana od dana dostavljanja predloga sa prilozima izjasni da li priznaje ili osporava predlog potrošača. Kada se postupak vodi elektronskim putem, uredna dostava predloga smatra se kada ga telo uputi trgovcu na elektronsku adresu koja je javno objavljena.

Ako trgovac osporava predlog, u izjašnjenju mora da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze kojima se utvrđuju te činjenice.

Sprovođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora

Član 184.

Telo upoznaje strane sa ciljem vansudskog rešavanja spora, pravilima i troškovima postupka.

Telo može zakazati usmenu raspravu uvek kada je to korisno za razjašnjenje predmetnog spora, a potrošač i trgovac su obavezni da učestvuju na usmenoj raspravi.

Ukoliko telo proceni da je korisno održati usmenu raspravu, dužno je da najmanje osam dana pre zakazane usmene rasprave dostavi poziv stranama u postupku. Poziv sadrži mesto, dan i čas održavanja usmene rasprave.

Telo može zakazati i videokonferencijsku usmenu raspravu, kada postoje tehničke mogućnosti.

Svaka strana može zatražiti odlaganje usmene rasprave uz navođenje razloga. Ako telo odobri ovaj zahtev, zakazaće novi datum usmene rasprave i o tome obavestiti strane.

Zahtev za odlaganje usmene rasprave strana u postupku može podneti samo jednom.

Telo može obustaviti postupak ako oceni da dalje sprovođenje postupka nije celishodno ili ako potrošač ne dođe na usmenu raspravu.

Okončanje postupka

Član 185.

Postupak vansudskog rešavanja sporova okončava se:

1) preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora;

2) zaključenjem sporazuma o rešavanju spora;

3) odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje postupka nije celishodno (npr. složenost postupka, telo nakon pokretanja postupka saznalo da se između istih strana već vodi postupak sa istim predmetom spora pred drugim telom i sl.).

Preporuka

Član 186.

Ukoliko strane u postupku ne postignu sporazum, telo može izdati preporuku o načinu rešavanja spora, ukoliko oceni da je to celishodno.

Preporuka se sačinjava u pisanom obliku sa obrazloženjem i dostavlja stranama u postupku.

Preporuka ne obavezuje strane u sporu.

Sporazum o rešavanju spora

Član 187.

Ukoliko strane u vansudskom postupku rešavanja potrošačkog spora postignu sporazum, telo ga sačinjava u pisanoj formi i dostavlja stranama na potpis.

Sadržinu sporazuma o rešavanju spora putem vansudskog rešavanja potrošačkog spora određuju strane u postupku.

Telo potpisan sporazum dostavlja stranama u postupku i Ministarstvu.

Sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora kao izvršna isprava

Član 188.

Sporazum o vansudskom rešavanju potrošačkog spora može imati snagu izvršne isprave ako su ispunjeni sledeći uslovi:

1) da sadrži izjavu dužnika kojom pristaje da poverilac na osnovu sporazuma o rešavanju spora u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora nakon dospelosti potraživanja može pokrenuti postupak (klauzula izvršnosti);

2) da sporazum mora biti potpisan od strana u sporu u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora i tela.

Troškovi vansudskog rešavanja potrošačkog spora

Član 189.

Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i sl.).

Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

Tela mogu da se finansiraju iz budžeta Republike Srbije u skladu sa zakonom, dokumentom javne politike i Planom rada Vlade.

Jedinica lokalne samouprave može, na osnovu sporazuma sa telom, da pomaže rad tela obezbeđivanjem prostornih i tehničkih sredstava.

Pravo na sudsku zaštitu i rešavanje potrošačkog spora putem arbitraže

Član 190.

Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.

Učešće potrošača u vansudskom rešavanju spora ne utiče na pravo potrošača da zahteva naknadu štete u sudskom postupku.

Zastarevanje i prekluzivni rokovi ne teku u toku postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, a počinju ponovo da teku istekom petnaestog dana od dana okončanja ovog postupka.

Potrošački spor može se rešavati i pred arbitražom, kada potrošač i trgovac zaključe sporazum o arbitraži nakon nastanka spora.

Sporazum o arbitraži je isprava koju su potpisale obe ugovorne strane i koji ne sadrži druge sporazume osim onih koje se odnose na arbitražni postupak.

Trgovac je dužan da potrošača pre potpisivanja sporazuma o arbitraži upozna sa pravnim posledicama prihvatanja arbitražnog sporazuma, posebno o obaveznosti odluke arbitraže i troškovima ovog postupka.

Shodna primena drugih propisa

Član 191.

Na pitanja u vezi sa vansudskim rešavanjem potrošačkog spora koja nisu uređena ovim zakonom, shodno se primenjuje zakon kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova.

XV. ZAŠTITA KOLEKTIVNOG INTERESA POTROŠAČA

Kolektivni interes potrošača

Član 192.

Povreda kolektivnog interesa potrošača postoji:

1) kada se ukupnom broju od najmanje deset potrošača, istovetnom radnjom, odnosno na istovetan način, od strane istog lica, povređuje pravo koje im je zagarantovano ovim zakonom, ili

2) u slučaju ugovaranja nepravičnih odredbi u potrošačkim ugovorima u smislu čl. 44–47. ovog zakona.

Povreda kolektivnog interesa potrošača iz stava 1. tačka 1) ovog člana postoji i u slučajevima kada se povređuju prava ukupnom broju potrošača koji je manji od deset, ako nadležni organ utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača uzimajući u obzir naročito trajanje i učestalost postupanja trgovca, kao i činjenicu da li takvo postupanje ispoljava negativne efekte prema svakom potrošaču u datoj činjeničnoj situaciji.

Pokretanje postupka po službenoj dužnosti

Član 193.

Ministarstvo pokreće i vodi postupak utvrđivanja povrede kolektivnog interesa potrošača po službenoj dužnosti ako u postupku nadzora, na osnovu dostavljenih inicijativa, informacija i drugih raspoloživih podataka osnovano pretpostavi da neko činjenje ili nečinjenje učesnika na tržištu, a posebno postojanje nepravične ugovorne odredbe, ugrožava ili preti da ugrozi kolektivni interes potrošača.

Postupak za zaštitu kolektivnog interesa potrošača može da se vodi protiv trgovca, odnosno udruženja trgovaca čija su postupanja u suprotnosti sa odredbama ovog zakona, ili ako ugovara nepravične ugovorne odredbe u smislu ovog zakona.

Pokretanje postupka po zahtevu stranke

Član 194.

Postupak zaštite kolektivnog interesa može se, osim po službenoj dužnosti, pokrenuti i voditi na osnovu zahteva ovlašćenog lica.

Lica ovlašćena za podnošenje zahteva za zaštitu kolektivnog interesa potrošača

Član 195.

Zahtev za zaštitu kolektivnog interesa potrošača mogu da podnesu evidentirana udruženja odnosno savezi iz člana 162. ovog zakona.

Stranke u postupku i pokretanje postupka

Član 196.

Stranke u postupku zaštite kolektivnog interesa potrošača su lice protiv koga je pokrenut postupak i podnosilac zahteva.

Svojstvo stranke nemaju podnosioci inicijative za ispitivanje povrede kolektivnog interesa potrošača, davaoci informacija i podataka, stručna lica i organizacije čije se analize koriste u postupku, kao ni državni organi i organizacije koji sarađuju sa Ministarstvom u toku postupka.

O pokretanju postupka zaštite kolektivnog interesa potrošača donosi se zaključak, koji naročito sadrži opis radnji ili akata koji mogu da predstavljaju povredu kolektivnog interesa potrošača, pravni osnov i razloge za pokretanje postupka.

Protiv zaključka o pokretanju postupka nije dozvoljena posebna žalba i ne može se pokrenuti upravni spor.

Ministarstvo će obavestiti lice protiv kojeg je pokrenut postupak zaštite kolektivnog interesa potrošača o razlozima zbog kojih se postupak vodi kao i o bitnim činjenicama i dokazima u postupku i pozvati ga da se izjasni u roku od osam dana od dana prijema obaveštenja.

Odluke u postupku zaštite kolektivnog interesa potrošača

Član 197.

Ministarstvo rešenjem odlučuje o postojanju povrede i određivanju mere.

Lice protiv kojeg se vodi postupak može u toku postupka do njegovog okončanja dati predlog obaveza koje je spremno da preduzme radi otklanjanja povrede zakona, sa uslovima i rokovima za sprovođenje (korektivna izjava).

Rešenje iz stava 1. ovog člana sadrži i rok za sprovođenje izrečene mere.

Protiv rešenja donetog u postupku zaštite kolektivnog interesa može se pokrenuti upravni spor.

Mera zaštite kolektivnog interesa potrošača

Član 198.

Ako je utvrđeno postojanje povrede kolektivnog interesa, određuje se mera zaštite kolektivnog interesa potrošača, kojom može da se naloži licu protiv koga je vođen postupak da preduzme određeno ponašanje ili može da mu se zabrani određeno ponašanje, a naročito da:

1) prekine sa kršenjem odredbi ovog zakona kojim se ugrožava kolektivni interes potrošača i uzdrži se od budućeg kršenja;

2) otkloni utvrđenu nepravilnost;

3) bez odlaganja obustavi ugovaranje nepravičnih ugovornih odredaba.

U rešenju iz člana 197. stav 1. ovog zakona Ministarstvo može trgovcu da naloži obavezu da u utvrđenom roku izvesti Ministarstvo o sprovođenju izrečenih mera.

Rešenje kojim se određuje mera iz stava 1. ovog člana objavljuje se na internet stranici Ministarstva.

Privremena mera

Član 199.

Ako postoji opasnost od nastupanja štetnih posledica po prava i interese potrošača, Ministarstvo, na predlog podnosioca zahteva, može da naloži prestanak vršenja određenih radnji, odnosno obavezu preduzimanja radnji kojima se sprečavaju ili otklanjaju štetne posledice.

Privremena mera može da traje do donošenja rešenja u postupku zaštite kolektivnog interesa potrošača.

Prekid postupka

Član 200.

Ministarstvo prekida postupak zaštite kolektivnog interesa potrošača ako se trgovac korektivnom izjavom obaveže da neće nastaviti ili ponoviti radnju ili akt kojim se šteti kolektivnom interesu potrošača.

Prekid postupka iz stava 1. ovog člana može da traje najduže tri meseca.

O postupanju po obavezi iz stava 1. ovog člana Ministarstvo vodi računa po službenoj dužnosti.

Ako stranka protiv koje se vodi postupak ne ispuni ili prekrši preuzete obaveze pre isteka roka od tri meseca Ministarstvo nastavlja postupak.

Ako stranka protiv koje se vodi postupak ispuni preuzete obaveze u propisanom roku Ministarstvo će obustaviti postupak.

Postupak za naknadu štete

Član 201.

Pokretanje ili vođenje postupka za zaštitu kolektivnog interesa potrošača ne sprečava potrošača kome je prouzrokovana šteta da pokrene pred nadležnim sudom postupak za naknadu te štete ili da pred sudom pokrene postupak za poništaj ili utvrđivanje ništavosti ugovora, odnosno da pred sudom pokrene drugi postupak zahtevajući ostvarenje svojih prava.

Primena pravila opšteg upravnog postupka

Član 202.

Na pitanja u vezi sa postupkom zaštite kolektivnog interesa potrošača koja nisu uređena ovim zakonom, primenjuje se zakon kojim se uređuje opšti upravni postupak.

XVI. NADZOR

Nadležnost za nadzor

Član 203.

Nadzor nad sprovođenjem ovog zakona i propisa donetih na osnovu ovog zakona vrši ministarstvo nadležno za poslove trgovine i ministarstvo nadležno za poslove turizma.

Organi državne uprave i organi autonomne pokrajine i jedinice lokalne samouprave, u okviru svog delokruga, vrše nadzor nad sprovođenjem propisa u oblasti zaštite potrošača i preduzimaju radnje propisane ovim zakonom i drugim propisima.

Inspekcijski nadzor nad sprovođenjem ovog zakona i propisa donetih na osnovu ovog zakona vrši ministarstvo nadležno za poslove trgovine, preko tržišnih inspektora, kao i ministarstvo nadležno za poslove turizma, preko turističkih inspektora, u skladu sa ovlašćenjima propisanim ovim zakonom i propisima kojima se uređuje inspekcijski nadzor u oblastima trgovine i turizma.

Na sve što ovim zakonom nije uređeno u pogledu inspekcijskog nadzora, primenjivaće se odredbe zakona kojim se uređuje inspekcijski nadzor.

Saradnja u nadzoru

Član 204.

Organi iz člana 203. stav 2. ovog zakona u vršenju nadzora međusobno sarađuju i dostavljaju jedni drugima podatke i obaveštenja potrebna za rad po pitanjima zaštite potrošača.

Ministarstvo upravlja poslovima zaštite potrošača. Organi iz člana 203. stava 2. ovog zakona dužni su da dostavljaju Ministarstvu analizu stanja u oblastima iz svog delokruga koje se odnose na zaštitu potrošača i daju mišljenje o pitanjima od značaja za zaštitu potrošača.

Postupak inspekcijskog nadzora

Član 205.

U vršenju inspekcijskog nadzora nadležni inspektor ima prava, dužnosti i ovlašćenja propisana ovim zakonom i zakonima kojima se uređuje inspekcijski nadzor u oblastima trgovine i turizma.

Na postupak inspekcijskog nadzora primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuje inspekcijski nadzor.

Prijave povrede zakona, odnosno druge informacije, dojave, podnesci i zahtevi podneti radi preduzimanja inspekcijskog nadzora imaju dejstvo inicijative za pokretanje postupka, a podnosioci tih inicijativa nemaju svojstvo stranke u postupku.

U slučaju osnovane sumnje da trgovac obavlja poslovnu praksu koja se smatra nepoštenom u smislu čl. 16–22. ovog zakona, radi dokazivanja nadležni inspektor može da koristi prikrivenu kupovinu, ako se na drugi način ne mogu obezbediti potrebni dokazi ili bi to bilo značajno otežano. U okviru prikrivene kupovine, nadležni inspektor ovlašćen je da putem neposrednog opažanja prikuplja dokaze potrebne za utvrđivanje činjeničnog stanja.

O svim radnjama u postupku inspekcijskog nadzora od značaja za utvrđivanje činjeničnog stanja inspektor sastavlja zapisnik.

Mera za otklanjanje nezakonitosti

Član 206.

Ako utvrdi nezakonitost, inspektor zapisnikom o inspekcijskom nadzoru nalaže trgovcu da otkloni utvrđenu nezakonitost, sa primerenim rokom za otklanjanje.

Rok iz stava 1. ovog člana ne može biti kraći od 24 sata ni duži od dva meseca, ako drugačije nije propisano.

Ako inspektor utvrdi da je trgovac preduzeo meru koja mu je naložena i otklonio nezakonitost, okončava postupak inspekcijskog nadzora dostavljanjem trgovcu zapisnika u kom se navodi da su otklonjene utvrđene nezakonitosti ili nedostaci u njegovom poslovanju ili postupanju.

Ako trgovac u ostavljenom roku ne otkloni utvrđenu nezakonitost, inspektor bez odlaganja donosi rešenje kojim izriče meru za otklanjanje nezakonitosti sa primerenim rokom iz stava 2. ovog člana.

Ako trgovac ne postupi po rešenju iz stava 4. ovog člana, inspektor će rešenjem izreći meru privremene zabrane prometa robe ili vršenja usluge na koju se mera odnosi.

Ako inspektor utvrdi da trgovac obavlja poslovnu praksu koja se smatra nepoštenom u smislu čl. 16-22. ovog zakona, donosi rešenje kojim se trgovcu zabranjuje da obavlja nepoštenu poslovnu praksu.

Izricanje mera

Član 207.

Merom iz člana 206. ovog zakona, nadležni inspektor nalaže otklanjanje utvrđene nezakonitosti trgovcu ako:

1) ne ističe cene, u skladu sa čl. 6–10. ovog zakona;

2) se ne pridržava istaknute cene i uslova prodaje iz člana 11. ovog zakona;

3) ne obaveštava potrošače, u skladu sa čl. 12, 27, 42, 108, 115. i čl. 141–143. ovog zakona;

4) naplaćuje dodatne troškove bez prethodne izričite saglasnosti potrošača, u skladu sa članom 13. ovog zakona;

5) postupa suprotno članu 26. ovog zakona;

6) ne obaveštava potrošače u skladu sa članom 28. ovog zakona;

7) ne predaje potrošaču obrazac za odustanak od ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, obaveštenje i ugovor, odnosno ispravu o ugovoru, u skladu sa čl. 31. i 32. ovog zakona;

8) nije izvršio povraćaj plaćenog iznosa koji je primio od potrošača, kao i troškove isporuke, u slučaju odustanka od ugovora u zakonskom roku od 14 dana, u skladu sa članom 35. stav 1. ovog zakona;

9) vrši direktno oglašavanje, suprotno članu 39. ovog zakona;

10) šalje pošiljke koje potrošač nije naručio, u skladu sa članom 40. stav 1. ovog zakona;

11) vrši oglašavanje putem sredstava komunikacije na daljinu, suprotno članu 41. ovog zakona;

12) ne dostavlja potrošaču prateću dokumentaciju uz robu, u skladu sa članom 50. ovog zakona;

13) ne postupa u skladu sa članom 51. stav 4. ovog zakona;

14) nije ispunio ugovor u skladu sa članom 53. stav 1. ovog zakona;

15) ne postupa u skladu sa članom 54. st. 1. i 2. ovog zakona;

16) u slučaju nesaobrazne robe, nije postupio u skladu sa čl. 56. i 57. ovog zakona;

17) ne izdaje potrošaču garantni list, u skladu sa članom 61. ili članom 102. stav 3. ovog zakona;

18) zloupotrebljava izraz „komercijalna garancija” i izraz s tim značenjem, u skladu sa članom 62. ovog zakona;

19) ne obaveštava potrošače o načinu i mestu prijema reklamacije ili ne obezbeđuje prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena, u skladu sa odredbom člana 63. ovog zakona;

20) ne vodi evidenciju reklamacija u skladu sa odredbom člana 63. ovog zakona;

21) nije bez odlaganja, odmah nakon zaključenja ugovora, isporučio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u skladu sa članom 73. ovog zakona;

22) nije isporučio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u skladu sa čl. 74. i 75. ovog zakona;

23) ne vrati plaćeno i ako zaračuna naknadu, sve u skladu sa članom 84. ovog zakona;

24) obustavlja potrošaču pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa, suprotno članu 107. ovog zakona;

25) ne izdaje račun u skladu sa članom 112. ovog zakona;

26) ne uspostavlja kontakt liniju u vezi sa priključenjem na distributivnu mrežu, kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa, u skladu sa članom 113. ovog zakona;

27) oglašava ili nudi na prodaju turistička putovanja, suprotno članu 118. ovog zakona;

28) ne obaveštava potrošača o podacima koji se odnose na porodicu domaćina i odgovorno lice kome učenik, odnosno student može da se obrati za pomoć u mestu boravka, u skladu sa članom 131. stav 3. ovog zakona;

29) ne izda potvrdu o garanciji usled insolventnosti, u skladu sa članom 140. ovog zakona;

30) ne oglašava i ne nudi vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti, trajne olakšice za odmor, pomoć prilikom preprodaje vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti i trajnih olakšica za odmor, odnosno razmenu vremenski podeljenog korišćenja nepokretnosti, u skladu sa članom 142. ovog zakona;

31) ne omogućava posebno potpisivanje ugovornih odredaba o pravu potrošača na odustanak od ugovora, o trajanju tog prava i o zabrani plaćanja unapred za vreme trajanja prava na odustanak, u skladu sa članom 143. st. 8. i 9. ovog zakona.

Merom iz člana 206. ovog zakona nadležni inspektor nalaže otklanjanje utvrđene nezakonitosti trgovcu koji je davalac komercijalne garancije, ako:

1) prodaje robu uz garantni list koji je sačinjen suprotno članu 61. stav 3. ovog zakona;

2) zloupotrebljava izraz „komercijalna garancija” i izraz s tim značenjem, u skladu sa članom 62. ovog zakona.

Žalba

Član 208.

Protiv rešenja iz člana 206. stav 4. ovog zakona može se izjaviti žalba Ministru u roku od osam dana od dana prijema rešenja.

Žalba iz stava 1. ovog člana ne odlaže izvršenje rešenja.

Protiv drugostepene odluke Ministra stranka kojoj je izrečena mera u postupku inspekcijskog nadzora može da pokrene upravni spor u roku od 14 dana od dana prijema drugostepene odluke.

XVII. KAZNENE ODREDBE

Prekršaj

Član 209.

Novčanom kaznom u iznosu od 300.000 do 2.000.000 dinara, kazniće se za prekršaj pravno lice ako:

1) ne postupi u skladu sa članom 10. stav 1. ili stav 2. ili stav 3. ili stav 4. tačka 1) ili stav 4. tačka 2) ili stav 5. ili stav 6. ili stav 8. ili stav 9. ili stav 10. ovog zakona;

2) obavlja nepoštenu poslovnu praksu iz člana 17. ovog zakona;

3) obmanjuje potrošača na način propisan čl. 18–20. ovog zakona;

4) obavlja nasrtljivu poslovnu praksu, na način propisan čl. 21. i 22. ovog zakona;

5) ukoliko ne pribavi saglasnost potrošača za obavljanje dodatnog rada, u skladu sa članom 92. ovog zakona;

6) ne postupi u skladu sa članom 104. stav 2. ili stav 4. ili stav 5. ovog zakona;

7) postupi suprotno članu 107. ovog zakona;

8) ne dozvoljava potrošaču da raskine ugovor o pružanju usluga od opšteg ekonomskog interesa, u skladu sa članom 110. ovog zakona;

9) ne obavesti potrošača o podacima iz člana 115. ovog zakona;

10) postupi suprotno članu 117. stav 1. ili stav 2. ili stav 3. ovog zakona;

11) oglašava ili nudi turističko putovanje, povezan putni aranžman ili izlet suprotno članu 118. ovog zakona;

12) postupi suprotno članu 119. ovog zakona;

13) ne obavesti potrošača o podacima iz člana 120. ovog zakona;

14) postupi suprotno članu 121. stav 1. ovog zakona;

15) postupi suprotno članu 122. stav 4. ovog zakona;

16)  postupi suprotno članu 123. stav 1. ili stav 3. ili stav 5. ili stav 6. ovog zakona;

17) jednostrano izmeni ugovor suprotno članu 124. stav 1. ovog zakona;

18) bez odlaganja ne obavesti putnika o izmeni bitnih odredaba ugovora, suprotno članu 124. stav 2. ili stav 3. ovog zakona;

19) obaveštenje o izmeni uslova ugovora ne sadrži podatke iz člana 124. stav 4. ovog zakona;

20) ne zaključi novi ugovor i ne obezbedi novu garanciju putovanja, suprotno članu 124. stav 6. ovog zakona;

21) ne omogući putniku umanjenje cene u skladu sa članom 124. stav 7. ovog zakona;

22) postupi suprotno članu 125. stav 4. ili stav 5. ili stav 6. ili članu 127. stav 7. ili stav 8. ovog zakona;

23) najkasnije u roku od 48 sati ne zaključi ugovor sa putnikom, suprotno članu 128. stav 6. ovog zakona;

24) postupi suprotno članu 128. stav 8. ili stav 9. ovog zakona;

25) postupi suprotno članu 129. stav 7. ili stav 8. ovog zakona;

26) postupi suprotno članu 131. stav 1. ili stav 3. ovog zakona;

27) postupi suprotno članu 132. ovog zakona;

28) postupi suprotno članu 134. stav 1. ili stav 4. ili stav 5. ovog zakona;

29) ograniči svoju odgovornost za naknadu štete na iznos koji je manji od trostruke ukupne cene turističkog putovanja, suprotno članu 136. stav 2. ovog zakona;

30) ne omogući putniku da se na jednostavan i pristupačan način obraća licu odgovornom za prijem reklamacija putnika za vreme trajanja turističkog putovanja, suprotno članu 137. stav 1. ovog zakona;

31) postupi suprotno članu 138. stav 3. ovog zakona;

32) ne izvrši putniku povraćaj uplaćenih sredstava u skladu sa članom 140. stav 3. ovog zakona;

33) ne postupi u skladu sa članom 141. stav 1. ili stav 2. ili stav 5. ovog zakona;

34) postupi suprotno članu 142. stav 1. ili članu 142. stav 3. ovog zakona;

35) ne postupi u skladu sa članom 143. stav 2. ili stav 3. ili stav 6. ili stav 7. ovog zakona;

36) postupi suprotno članu 148. ovog zakona;

37) postupi suprotno članu 149. stav 1. ili stav 4. ovog zakona;

38) povredi kolektivni interes potrošača iz člana 192. ovog zakona;

39) postupi suprotno meri zaštite kolektivnog interesa potrošača iz člana 198. ovog zakona, što je utvrđeno konačnim rešenjem;

40) postupi suprotno nalogu iz rešenja inspektora iz člana 206. stav 4. ovog zakona.

Za radnje iz stava 1. ovog člana kazniće se fizičko lice ili odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom od 50.000 do 150.000 dinara.

Za radnje iz stava 1. ovog člana kazniće se preduzetnik novčanom kaznom od 50.000 do 500.000 dinara.

Član 210.

Novčanom kaznom u iznosu od 200.000 dinara kazniće se za prekršaj pravno lice ako:

1) ne postupi u skladu sa čl. 6–9. ovog zakona;

2) postupi suprotno članu 11. ovog zakona;

3) ne obaveštava potrošača, u skladu sa članom 12. ovog zakona;

4) naplati dodatne troškove bez prethodne izričite saglasnosti potrošača, u skladu sa članom 13. ovog zakona;

5) prodaje, isporučuje, uslužuje i poklanja alkoholna pića, uključujući pivo, duvanske i srodne proizvode, elektronske uređaje za zagrevanje duvanskog odnosno biljnog proizvoda, elektronske cigarete, u skladu sa propisom kojim se reguliše duvan, ili pirotehnička sredstva, licima mlađim od 18 godina života, suprotno članu 24. stav 1. ovog zakona;

6) odbije da potrošaču proda robu koja je izložena ili na drugi način pripremljena za prodaju ili odbije pružanje usluge koja se može obaviti, ukoliko to nije u suprotnosti sa drugim propisom i opšteprihvaćenim poslovnim običajima, suprotno članu 26. stav 1. ovog zakona;

7) postupi suprotno članu 26. stav 3. ili stav 4. ovog zakona;

8) ne obaveštava potrošača pre zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija o podacima iz čl. 27. i 28. ovog zakona;

9) postupi suprotno članu 31. ovog zakona;

10) postupi suprotno članu 32. ovog zakona;

11) ne izvrši isporuku robe ili usluge potrošaču u roku propisanom članom 33. stav 1. ovog zakona;

12) postupi suprotno članu 35. ovog zakona;

13) postupi suprotno članu 39. ovog zakona;

14) šalje pošiljke koje potrošač nije naručio, suprotno članu 40. ovog zakona;

15) vrši oglašavanje putem sredstava komunikacije na daljinu, suprotno članu 41. ovog zakona;

16) ne pribavi saglasnost u skladu sa članom 42. ovog zakona;

17) ne postupi u skladu sa članom 48. stav 1. ili stav 2. ili stav 4. ovog zakona;

18) ne postupi u skladu sa članom 49. ovog zakona;

19) potrošaču prilikom isporuke robe, ne preda prateću dokumentaciju koja se odnosi na robu, u skladu sa članom 50. ovog zakona;

20) ne vrati potrošaču celokupan iznos plaćen po osnovu ugovora u slučaju raskida ugovora, u skladu sa članom 51. stav 4. ovog zakona;

21) ne postupi u skladu sa članom 54. st. 1. i 2. ovog zakona;

22) ne postupi u skladu sa članom 61. stav 3. ili stav 4. ovog zakona;

23) upotrebljava izraz „komercijalna garancija” i izraz s tim značenjem, suprotno članu 62. ovog zakona;

24) postupi suprotno članu 63. stav 3. ili stav 4. ili stav 6. ili stav 7. ili stav 8. ili stav 9. ili stav 10. ili stav 11. ili stav 12. ovog zakona;

25) ne isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez odlaganja, odmah nakon zaključenja ugovora, u skladu sa članom 73. stav 1. ovog zakona;

26) digitalni sadržaj ili digitalna usluga koju je isporučio ne ispunjava zahteve iz člana 74. ovog zakona;

27) ne postupi u skladu sa članom 80. stav 3. ovog zakona;

28) ne izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača u smislu člana 82. st. 1. i 2. ovog zakona;

29) potrošaču ne izvrši povraćaj svakog iznosa u smislu člana 80. st. 4, 5. i 6. ili člana 82. st. 1. i 2. ovog zakona, u roku iz člana 84. stav 1. ovog zakona;

30) ne postupi u skladu sa članom 85. stav 1. ovog zakona;

31) ne postupi u skladu sa članom 96. stav 1. ovog zakona;

32) ne obaveštava potrošača o podacima iz čl. 108. ili 109. ovog zakona;

33) ne izda račun za usluge od opšteg ekonomskog interesa u skladu sa zahtevima specifikacije računa iz člana 112. ovog zakona;

34) ne obezbedi ili javno ne objavi besplatnu telefonsku liniju, u skladu sa članom 113. ovog zakona;

35) ne postupi u skladu sa članom 173. stav 2. ili stav 3. ovog zakona;

36) ne izjasni se u skladu sa članom 183. st. 2. i 3. ovog zakona;

37) ne učestvuje u usmenoj raspravi u skladu sa članom 184. stav 2. ovog zakona.

Za prekršaj iz stava 1. ovog člana kazniće se i odgovorno lice u pravnom licu novčanom kaznom u iznosu od 50.000 dinara.

Za prekršaj iz stava 1. ovog člana kazniće se i preduzetnik novčanom kaznom u iznosu od 100.000 dinara.

Odmeravanje kazne

Član 211.

Kazna za prekršaje odmerava se u skladu sa zakonom kojim se uređuju prekršaji, uzimajući u obzir olakšavajuće i otežavajuće okolnosti kao što su:

1) priroda povrede;

2) težina povrede;

3) obim i trajanje povrede;

4) svaka radnja koju je trgovac preduzeo kako bi ublažio ili popravio štetu koju je potrošač odnosno potrošači pretrpeli;

5) ranije ovim zakonom utvrđene povrede trgovca;

6) finansijska dobit koju je ostvario ili gubici koje je trgovac izbegao zbog povrede prava potrošača, ako su ti podaci dostupni,

7) sankcije izrečene trgovcu za istu povredu u drugim državama u postupcima koji se odnose na prekogranične slučajeve, ako su informacije o takvim sankcijama dostupne;

8) kao i druge olakšavajuće i otežavajuće okolnosti.

Zaštitna mera

Član 212.

Uz prekršajnu kaznu iz člana 209. stav 1. tačka 1) za povredu člana 10. st. 2-5. i uz prekršajnu kaznu iz člana 209. stav 1. tačka 40) ovog zakona, pravnom licu se može izreći i zaštitna mera zabrane da vrši određene delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana, kao i zaštitna mera javnog objavljivanja presude.

Uz prekršajnu kaznu iz člana 209. stav 2. ovog zakona, za radnje iz člana 209. stav 1. tačka 1) za povredu člana 10. st. 2–5. i uz prekršajnu kaznu iz člana 209. stav 1. tačka 40) ovog zakona, odgovornom licu u pravnom licu može se izreći mera zabrane da vrši određene poslove u trajanju od tri meseca do jedne godine.

Uz prekršajnu kaznu iz člana 209. stav 3. ovog zakona, za radnje iz člana 209. stav 1. tačka 1) za povredu člana 10. st. 2–5. i uz prekršajnu kaznu iz člana 209. stav 1. tačka 40) ovog zakona, preduzetniku se može izreći i zaštitna mera zabrane vršenja određenih delatnosti u trajanju od šest meseci do godinu dana.

Zastarelost prekršaja

Član 213.

Prekršajni postupak za prekršaje iz čl. 209. i 210. ovog zakona ne može se pokrenuti ni voditi ako proteknu dve godine od dana kada je prekršaj učinjen, osim prekršaja iz člana 209. stav 1. tač. 38) i 39) ovog zakona, za koje se prekršajni postupak ne može pokrenuti ni voditi ako proteknu tri godine od dana kada je prekršaj učinjen.

Na pitanja zastarelosti pokretanja i vođenja prekršajnog postupka koja nisu uređena ovim zakonom primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuju prekršaji.

XVIII. PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 214.

Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisuju se u listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova pod uslovima i na način propisan podzakonskim aktom iz člana 171. stav 3. ovog zakona.

Član 215.

Postupci koji nisu okončani do dana početka primene ovog zakona, okončaće se po odredbama propisa po kojima su započeti.

Član 216.

Podzakonski akti koji se donose na osnovu ovlašćenja iz ovog zakona biće doneti u roku od godinu dana od dana stupanja na snagu ovog zakona.

Član 217.

Do donošenja podzakonskih akata na osnovu ovlašćenja iz ovog zakona primenjivaće se podzakonski akti doneti do dana stupanja na snagu ovog zakona, ako nisu u suprotnosti sa ovim zakonom.

Član 218.

Odredbe ovog zakona primenjuju se na digitalni sadržaj ili digitalne usluge koji se isporučuju nakon početka primene ovog zakona osim čl. 85. i 86. ovog zakona koji se primenjuju samo na ugovore zaključene od početka primene ovog zakona.

Član 219.

Danom početka primene ovog zakona prestaje da važi Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS”, broj 88/21).

Član 220.

Ovaj zakon stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u „Službenom glasniku Republike Srbije”, a primenjuje se po isteku tri meseca od dana stupanja na snagu ovog zakona, osim člana 4. stav 1. i člana 6, koji počinju da se primenjuju stupanjem na snagu ovog zakona.